PENANGANAN KELUHAN DAN

UMPAN BALIK
No. Dokumen :SOP/MNJ/ABS III/10
No. Revisi : 01
SOP Tanggal Terbit : 28-02-2020
Halaman : 1/3
UPTD Puskesmas
dr. Made Ratnadewi
Abiansemal III 19770316 200312 2 013
1. Pengertian Keluhan adalah suatu ketidakpuasan yang dinyatakan oleh pelanggan
atau pengguna jasa.
Umpan Balik adalah Sebuah balasan atau respon terhadap suatu
keluhan.
2. Tujuan Sebagai Acuan dalam Mengidentifikasi dan menanggapi umpan balik
masyarakat
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Abiansemal III No.67/SK/ABS.III/III/2017 tentang
Penetapan Media Komunikasi untuk menerima keluhan dan memberi
umpan balik terhadap Keluhan Masyarakat.
4. Referensi 1. Permenkes No. 43 Tahun 2019 tentang Puskesmas
2. Pedoman Desa Siaga.
5. Alat dan Bahan 1. Kotak saran
2. RTL
3. Checklis monitoring
4. Alat tulis
6. Langkah- Langkah – langkah Penanganan Keluhan.
langkah
1. Catat keluhan pada buku rekapan keluhan pelanggan setiap hari
2. Laporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik masyarakat kepada
wakil menegemen mutu

Langkah–langkah Umpan balik

1. Menyampaikan hasil laporan petugas tentang keluhan masyarakat.
2. Mengevaluasi dan memberikan rekomendasi tindak lanjut kritikan dan
saran dari masyarakat
3. Menyusun RTL
4.Melaksanakan tindak lanjut dan monitoring atas kesepakatan yang
Membuka kotak saran Membaca dan mencatat
telah disetujui
setiapbersama
1 minggu sekali semua keluhan dan saran
7. Bagan Alir Langkah – langkah Penanganan Keluhan.

Menyiapkan kotak
saran

Membuka kotak saran

setiap hari

Membaca semua keluhan

dan saran

Mencatat semua keluhan

dan saran

Melaporkan saran dan keluhan

kepada wakil menegemen mutu

Langkah-langkah Memberikan Umpan Balik,

Menyampaikan umpan
balik masyarakat dalam
RTM

Mengevaluasi dan memberikan

rekomendasi tindak lanjut umpan
balik

Menyusun Rencana Tindak

Lanjut (RTL)

Melaksanakan Tindak
Lanjut (RTL) & monitoring

9. Hal-hal yang Umpan balik dari masyarakat harus segera ditindaklanjuti maksimal 3 x
 perlu 24 jam agar tingkat kepercayaan masyarakat terhadap Puskesmas
diperhatikan meningkat
10. Unit terkait 1. Masyarakat
2. Tokoh masyarakat (Forum Komunikasi)
3. LSM
11. Dokumen 1. Dokumen pengaduan masyarakat
Terkait 2. Rencana Tindak Lanjut (RTL) dan Monitoring

12. Rekaman N Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan

historis o
perubahan 1 Nama Puskesmas 1. Perubahan 28-02-2020
Format Hiding : -
No. Revisi diganti,
tgl terbit diganti ,
UPTD diganti
menjadi UPTD

2.Kebijakan PMK
2 Referensi
No. 75 Tahun 2014
menjadi PMK No. 43
Tahun 2019

4 halaman menjadi
3 Jumlah Halaman 3 halaman