PENGADUAN

MASYARAKAT
No. Dokumen :

No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :

Halaman :
UPTD PUSKESMAS Edi Sucipto, S.Kep.Ners, M.Kes
ADIPALA I NIP. 19700920 199003 1 003
Pengertian Pengaduan masyarakat adalah keluhan atau pengaduan dari
pihak pengguna layanan Puskesmas ( masyarakat ) melalui
Kotak Saran, SMS, WA, FB, telepon untuk dikumpulkan,
direkap dan dianalsis kemudian ditindak lanjuti.

Pengaduan masyarakat meliputi pengaduan tentang

pelayanan kesehatan, sarana dan prasarana di Puskesmas.

Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam

pengelolaan pengaduan dan saran masyarakat pengguna
layanan Puskesmas untuk meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan di Puskesmas.
Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas No........ .................. ......
tentang Informasi komunikasi untuk memberikan umpan balik
keluhan masyarakat dengan Sasaran Kegiatan Upaya
Kesehatan Masyarakat
Referensi Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
No. 16 Tahun 2014
Langkah - langkah 1. Masyarakat melayangkan keluhan atau masukan
melalui media yang sudah disiapkan ( kotak saran,
SMS, WA, FB, telpon, )
2. Tim pengelola menerima keluhan atau masukan dari
masyarakat dan direkap dibuku aduan.
3. Hasil rekapitulasi pengaduan dan saran disampaikan
kepada tim pengelola untuk dianalisis
4. Ketua tim pengelola melaporkan hasil analisis kepada
kepala Puskesmas.
5. Kepala Puskesmas menginstruksikan rekomendasi ke
tim pengelola kepada penanggungjawab terkait untuk
segera menindaklanjuti keluhan dan saran dari
masyarakat.
6. Penanggung jawab menindaklanjuti instruksi kepala
Puskesmas dan melaporkan hasil tindak lanjut.

Unit terkait Semua Unit penyelenggara program dan pelayanan.

No Isi perubahan Tanggal mulai

Rekaman historis diberlakukan
perubahan
 EVALUASI PIHAK TERKAIT

No. Dokumen :

No. Revisi :
DT
Tanggal Terbit :

Halaman :
UPTD PUSKESMAS dr. DWI EDY KUNCORO
ADIPALA I NIP. 19700427 200212 1 003

Unit :
Nama Petugas :
Tanggal Pelaksanaan :

No. Langkah Kegiatan Ya Tidak Ket

1.
2.
3.
4.
Jumlah
Compliance rate (CR)

Adipala,
Pelaksana/ Auditor

................……………....
NIP.