KELUHAN DAN UMPAN BALIK PENGGUNA

PELAYANAN DARI MASYARAKAT

No 102/SOP/I/BK/VI/2017
Dokumen
No Revisi
SOP Tanggal
Terbit
Halaman 1 dari 2 halaman
PUSKESMAS Mersiana Bela Amma, A.Md.,Kep
KAWANGO NIP. 19811009 200112 2 002
HARI

1. Pengertian Keluhan adalah ekspresi perasaan ketidak puasan atas standar pelayanan,
tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada
para pelanggan/ klien/ konsumen
Umpan balik merupakan sesuatu yang diberikan pada klien/konsumen yang
mempunyai manfaat untuk dapat mengkaji apa yang telah dilakukan oleh Pemberi
pelayanan
2. Tujuan Sebagai bahan acuan penerapan langkah-langkah dalam penanganan keluhan dan
umpan balik pengguna layanan dan pihak terkait tentang pealayanan dan
penyelenggaraan upaya puskesmasangkan
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Bondo Kodi Nomor : 54 / SK / I /2017
Tentang jenis-jenis layanan
4. Referensi Permenpan RB nomor 46 tahun 2014 tentang pedoman survei kepuasan
masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan public
5. Langkah- 1. Petugas menyampaikan jenis-jenis layanan di Puskesmas Bondo Kodi.
langkah 2. Petugas meminta umpan balik kepada pengguna layanan terhadap
pelayanan di Puskesmas Bondo Kodi
3. Petugas membagikan blangko/ lembaran kepada pengguna layanan untuk
memberikan umpan balik ataupun keluhan terhadap layanan
4. Petugas mengidentifikasi keluhan dan umpan balik dari masyarakat.
5. Petugas menganalisa keluhan dan umpan balik dari masyarakat
6. Petugas melaporkan rekap keluhan dan umpan balik masyarakat kepada
Kepala Puskesmas
7. Kepala Puskesmas menyampaikan dan merencanakan tindak lanjut
keluhan dan umpan balik dari masyarakat pada lokmin bulanan tingkat
 Puskesmas
8. Kepala Puskesmas dan Petugas mengevaluasi tindak lanjut keluhan dan
umpan balik dari masyarakat
9. Petugas menginformasikan upaya perbaikan kepada pengguna pelayanan
6. Unit terkait 1. Poli Umum
2. Poli KIA dan KB
3. Poli Gigi
4. Rawat inap
5. UGD
6. Imunisasi
7. Puskesmas Pembantu dan Poskesdes
7. Diagram Alir