KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT, PENGGUNA PELAYANAN,

MEDIA KOMUNIKASI YANG DISEDIAKAN
UNTUK MENYAMPAIKAN UMPAN BALIK
No.Dokumen : 440/ /Admen/SOP/ I /2017
No. Revisi :0
SOP Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2
Puskesmas Drg. Fitri Hidayati
Sumber Waras NIP. 196703142001122006

Pengertian Adalah suatu proses implementasi pembelajaran dan pengembangan yang

berfokus pada peningkatan kualitas pelayanan, melalui telepon, kotak
kepuasan dan kuiseoner.

Tujuan Sebagai pedoman petugas dalam rangka kegiatan merespons keluhan dan
umpan balik terhadap pelanggan Puskesmas
Keputusan Kepala Puskesmas Nomor: 440/ /Admen/SOP/ /2017
Kebijakan
Tentang jenis - jenis pelayanan di Puskesmas Pakjo
Referensi Pedoman Kerja Puskesmas jilid 1, Departemen Kesehatan RI,1997/1998
1. Kuiseoner
Alat dan Bahan
2. Hasil survey kepuasan

3.Komputer

Langkah langkah 1.Petugas menerima setiap masukan dan saran pengguna pelayanan

2.Petugas menganalisis setiap masukan dan saran

3. Petugas mencari solusi terbaik terhadap permasalahan yang

disampaikan

4. Petugas menindaklanjuti masukan dan saran

5. Petugas menginformasikan kegiatan tindak lanjut penanganan

Masalah kepada penguna pelayanan terhadap masukan yang

mereka sampaikan.
 7. Bagan Alir

Petugas menerima setiap masukan dan

mulai saran pengguna pelayanan

Menganalisis setiap masukan dan saran

Mencari solusi terbaik terhadap

permasalahan yang disampaikan

Menindaklanjuti masukan dan saran

. Kuisioner
selesai Menginformasikan kegiatan tindak lanjut ,hasil survei,
penanganan Masalah kepada penguna buku
pelayanan terhadap masukan yang mereka komputer
sampaikan.

8. Hal - hal yang Kopetensi petugas

diperhatikan

9. Unit terkait 1.Puskesmas pembant

2.Tokoh masyarakat
3. Lintas sektor
10. Dokumen 1.Lembar Survey harian
terkait 2. Kuiseoner
3. Laporan Kegiatan
11.Rekaman Tgl. Mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
historis diberlakukan

perubahan.

1. Pengertian Prosedur ini merupakan tindakan yang harus dilakukan dalam rangka
penanganan keluhan dan umpan balik dari masyarakat, pengguna pelayanan,
media komunikasi yang disediakan untuk menyampaikan umpan balik
2. Tujuan Mekanisme untuk menerima umpan balik dari pengguna pelayanan
diperlukan untuk memperoleh masukan dari pengguna dan masyarakat
dalam upaya perbaikan sistem pelayanan dan penyelenggaraan Upaya
Puskesmas. Berbagai mekanisme dapat dipergunakan sesuai dengan
kemampuan yang dimiliki oleh Puskesmas dengan tehnologi informasi yang
tersedia.
Respons terhadap keluhan/umpan balik diwujudkan dalam upaya perbaikan
dan diinformasikan kepada pengguna pelayanan.
3. Kebijakan Berdasarkan Keputusan Kepala Puskesmas XXXXXXXX Nomor
188/84Tanggal 3 Juni 2015 tentang Akses Masyarakat,Sasaran Program,
Pasien untuk Berkomunikasi dengan Kepala Puskesmas, Penanggung jawab
Program dan Pelaksana.
4. Petugas
PetugasPuskesmas
5. Peralatan Kuiseoner

Hasil survey kepuasan

Komputer
6. Prosedur 1.Petugas menerima setiap masukan dan saran pengguna pelayanan

2.Petugas menganalisis setiap masukan dan saran

3.Petugas mencari solusi terbaik terhadap permasalahan yang disampaikan

4.Petugas menindaklanjuti masukan dan saran

5.Petugas menginformasikan kegiatan tindak lanjut penanganan masalah

kepada penguna pelayanan terhadap masukan yang mereka sampaikan
7. Referensi
8. Unit terkait 1. Puskesmas pembantu
2. Tokoh masyarakat
3. Lintas sektor
2