KELUHAN DAN UMPAN BALIK

DARI MASYARAKAT,
PENGGUNA PELAYANAN,
MEDIA KOMUNIKASI YANG
DISEDIAKAN
UNTUK MENYAMPAIKAN UMPAN
BALIK
SOP No. Dokumen : SOP/UKP
/ /2023
No. Revisi : 00
TanggalTerbit : 07 Mei 2023
Halaman : 1 of 4

UPT PUSKESMAS
ZAITUN ERNAWATI
LARANGAN
KAB. PAMEKASAN
NIP. 19680501 199003 2 009

Adalah suatu proses implementasi pembelajaran dan pengembangan

1. Pengertian
yang berfokus pada peningkatan kualitas pelayanan, melalui telepon,
kotak kepuasan dan kuiseoner.

Sebagai pedoman petugas dalamrangka kegiatan merespons keluhan

2. Tujuan
dan umpan balik terhadap pelanggan Puskesmas

3. Kebijakan SK Kepala UPT Puskesmas Larangan Nomor : 440/09/432.302.14/2023

tentang perubahan Jenis – jenis pelayanan

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2017

4. Referensi
Tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu Di Lingkungan
Kementerian Kesehatan

5. Persiapan Alat dan bahan :

1. Kuiseoner
2. Hasil survey kepuasan
3. Komputer

6. Prosedur 1. Petugas menerima setiap masukan dan saran pengguna pelayanan

/Langkah- dari masukan (linsek, kotak saran, buku keluhan pelanggan, dan
Langkah ceklis)
2. Petugas menganalisis setiap masukan dan saran
3. Petugas mencari solusi terbaik terhadap permasalahan yang
disampaikan
4. Petugas menindak lanjuti masukan dan saran
5. Petugas menginformasikan kegiatan tindak lanjut penanganan
Masalah kepadapenguna pelayanan terhadap masukan yang
mereka sampaikan.
 KELUHAN DAN UMPAN BALIK
DARI MASYARAKAT,
PENGGUNA PELAYANAN,
MEDIA KOMUNIKASI YANG
UPT PUSKESMAS DISEDIAKAN
UNTUK MENYAMPAIKAN UMPAN ZAITUN ERNAWATI
LARANGAN
BALIK NIP. 19680501 199003 2 009
KAB. PAMEKASAN
No. Dokumen : SOP/UKP/ /2023
SOP No. Revisi : 00
TanggalTerbit :
Halaman : 2 of 4

7. Diagram Alir
Petugas menerima setiap masukan dan
saran pengguna pelayanan

menganalisis setiap masukan dan saran

Petugas mencari solusi terbaik

terhadap permasalahan yang
disampaikan

menindak lanjuti masukan dan saran

menginformasikan kegiatan
tindak lanjut

8. Hal-halYang 1. Kompetisi petugas

PerluDiperhatikan

9. Unit Terkait 1. Kepala Puskesmas

2. Penanggung Jawab Program/ Pelayanan
3. Pelaksana Program/ Pelayanan
4. DokterPuskesmas
5. Bidan
6. Puskesmas pembantu
7. Tokoh masyarakat
8. Lintas sektor
 KELUHAN DAN UMPAN BALIK
DARI MASYARAKAT,
PENGGUNA PELAYANAN,
MEDIA KOMUNIKASI YANG
UPT PUSKESMAS DISEDIAKAN
UNTUK MENYAMPAIKAN UMPAN ZAITUN ERNAWATI
LARANGAN
BALIK NIP. 19680501 199003 2 009
KAB. PAMEKASAN
No. Dokumen : SOP/UKP/ /2023
SOP No. Revisi : 00
TanggalTerbit :
Halaman : 3 of 4

10. DokumenTerkait 1. Lembar Survey harian

2. Kuiseoner
3. Laporan Kegiatan

11. Rekaman Historis

No Halaman Yang Diubah Perubahan Diberlakukan

Tanggal
 KELUHAN DAN UMPAN BALIK
DARI MASYARAKAT,
PENGGUNA PELAYANAN,
MEDIA KOMUNIKASI YANG
UPT PUSKESMAS DISEDIAKAN
UNTUK MENYAMPAIKAN UMPAN ZAITUN ERNAWATI
LARANGAN
BALIK NIP. 19680501 199003 2 009
KAB. PAMEKASAN
No. Dokumen : SOP/UKP/ /2023
SOP No. Revisi : 00
TanggalTerbit :
Halaman : 4 of 4

No Langkah Kegiatan Ya Tidak Tidak Berlaku

1 Petugas menerima setiap masukan dan
saran pengguna pelayanan dari masukan
(linsek, kotak saran, buku keluhan
pelanggan, dan ceklis)
2 Petugas menganalisis setiap masukan dan
saran
3 Petugas mencari solusi terbaik terhadap
permasalahan yang disampaikan
4 Petugas menindak lanjuti masukan dan
saran
5 Petugas menginformasikan kegiatan tindak
lanjut penanganan Masalah kepadapenguna
pelayanan terhadap masukan yang mereka
sampaikan.

Compliance rate (CR) = Σ Ya x 100 %

Σ Ya+Tidak
= ……….. %

Pamekasan, ………………..

Auditor

…………………………….