KELUHAN DAN UMPAN BALIK

DARI MASYARAKAT
PENGGUNA PELAYANAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
TanggalTerbit :
Halaman :

UPT PUSKESMAS dr. Dumasari Daulay

PARGARUTAN NIP.198305292010012003

1.Pengertian 1. Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negative yang
dihasilkan karena ketidak sesuaian kenyataan dengan keinginan
seseorang
2. Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang
didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negative
terhadap suatu produk atau pelayanan
3. Umpan balik adalah upaya mengumpulkan informasi berupa komentar
positif atau negative dari pemberi pelayanan yang bertujuan menggali
informasi internal atau eksternal untuk memperbaiki kinerja pemberi
pelayanan
4. Untuk mendapatkan umpan balik pelanggan Puskesmas Pargarutan
Kecamatan Angkola Timur dapat melalui beberapa cara antara lain :
4.1. Kotak Saran
4.2. Survei Pelanggan
4.3. Untuk memudahkan pelanggan menghubungi Puskesmas
maka Puskemas menyediakan beberapa sarana media seperti :
Telepon, email dan Dapat bertemu langsung dengan
pengelola keluhan
2.Tujuan Prosedur ini sebagai acuan dalam melaksanakan penanganan keluhan dan
umpan balik dari masyarakat pengguna pelayanan

3.Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor: 440/ /SK/Pusk.Pgt/ /2018 tentang

cara Mendapatkan Umpan Balik
4. Referensi Permenkes No.75 tahun 2014

5. Alat dan Bahan 1. Alat :

a. Kotak saran
b. Ballpoint

2. Bahan :
1.1 Form keluhan
1.2 Kuisioner
6. Langkah-langkah 1. Masyarakat melayangkan keluhan atau masuk melalui media yang
sudah disiapkan.
2. Petugas menerima keluhan yang masuk dari masyarakat.
3. Hasil rekapitulasi pengaduan dan saran disampaikan
kepadaPetugas
untukdianalisisdandikelompokkansesuaipengaduantentangpelayana
nkesehatan, pelayanan tenaga kesehatan dan sarana dan prasarana
di puskesmas.
4. Petugas menyampaikan hasil analisis dan rekomendasi kepada
kepala puskesmas
5. Kepala puskesmas menginstruksikan hasil analisis tersebut kepada
penanggung jawab terkait untuk segera menindak lanjuti keluhan
dan saran dari masyarakat dan pengguna puskesmas.
6. Penanggungjawab menindaklanjuti instruksi kepala puskesmas dan
melaporkan hasil tindak lanjut.
7. Diagr Alir Masyarakat melayangkan keluhan
atau masuk melalui media yang
sudah disiapkan. Petugas menerima keluhan yang
masuk dari masyarakat.

Hasil rekapitulasi pengaduan dan saran disampaikan

kepada Petugas untuk dianalisis dan dikelompokkan
sesuai pengaduan tentang pelayanan kesehatan,
pelayanan tenaga kesehatan dan sarana dan
prasarana di puskesmas

Petugas menyampaikan hasil analisis dan

rekomendasi kepada kepala puskesmas

Kepala puskesmas menginstruksikan hasil

analisis tersebut kepada penanggung jawab
terkait untuk segera menindak lanjuti keluhan
dan saran dari masyarakat dan pengguna
puskesmas

Pj menindaklanjuti instruksi
kepala puskesmas dan
melaporkan hasil tindak lanjut

8. Hal-hal yang perlu Perbaikan menghilangkan penyebabnya, agar kejadian yang sam tidak
diperhatikan berulang

9. Unit Terkait Semua unit/poli/program, timmutudanKepalaPuskesmas

10. Dokumen Terkait 1. Keluhan pelanggan
2. Buku catatan keluhan pelanggan

11. Rekam Historis No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai

Perubahan diberlakukan