PENANGANAN , MEMBAHAS KELUHAN

DAN UMPAN BALIK DARI MASYARAKAT

DAN PENGGUNA LAYANAN

No.Dokumen :
No. Revis : 00
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :1/3
PUSAT dr. Santayana,MPH
KESEHATAN NIP.198007092010012027
MASYARAKAT
KECAMATAN
CIRACAS
Penanganan , Membahas Keluhan Dan Umpan Balik Dari Masyarakat Dan
Pengguna Layanan adalah Umpan Balik (Pelaporan) adalah mekanisme
penyampaian keluhan dan umpan balik pengguna layanan Pusat
Kesehatan Masyarakat Kepada pelaksana pelayanan / layanan yang
1. Pengertian
kemudian dilaporkan kepada koordinator pelayan dan pimpinan Pusat
Kesehatan Masyarakat untuk perbaikan kinerja dan Menerima membahas
dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat adalah melakukan
pembahasan bersama masyakat untuk mengetahui dan menanggapi mutu
pelayanan, pelaksanaan program maupun sarana prasana pelayanan di
Pusat Kesehatan Masyarakat,

2. Tujuan Sebagai acuan untuk menerapkan langkah-langkah untuk penanganan,

membahas keluhan dan umpan balik dari masyarakat dan pengguna
layanan
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Kecamatan Ciracas Nomor 102
tentang Pengolaan Umpan Balik dari Pengguna Layanan.
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2022 Tentang Manajemen
Pusat Kesehatan Masyarakat

5. Prosedur 1. Alat :
1.1. Alat tulis kantor
1.2. Kotak saran
1.3. . Laptop
1.4. Handphone,Telepone
2. Bahan :
2.1 Hasil identifikasi keluhan langsung (tatap muka)
2.2 tidak langsung (melalui kotak saran, WA,Website, Media sosial,
telepon dan survei umpan balik Kegiatan )

Langkah – langkah :
1. Penanggung Jawab Tim Penanganan Aduan/keluhan dan
pengelolaan umpan balik merekap aduan/keluhan yang masuk baik
dari kotak saran dan media komunikasi Informasi langsung (tatap
muka) dan tidak langsung (melalui kotak saran, WA,Website, Media
sosial, telepon dan survei umpan balik)
2. Penanggung Jawab Tim Penanganan Aduan/keluhan dan
pengelolaan umpan balik melaporkan setiap Aduan/keluhan kepada
unit pelayanan yang berkaitan untuk ditindak lanjuti dalam waktu
 maksimal 3 X 24 jam
3. Apabila ada Aduan/keluhan yang belum dapat teratasi maka tim
Aduan/keluhan akan melaporkan kepada PJ Mutu dan kepala Pusat
Kesehatan Masyarakat
4. Penanggung Jawab Tim Penanganan Aduan/keluhan dan
pengelolaan umpan balik melakukan tahapan Aduan/keluhan dan
melakukan evaluasi terhadap penyampaian umpan balik kepada
masyarakat
5. Penanggung Jawab Tim Penanganan Aduan/keluhan dan
pengelolaan umpan balik melaporkan rekap hasil penanganan
aduan/keluhan dan pengelolaan umpan balik kepada Tim Mutu setiap
satu bulan sekali.
6. Penanggung Jawab Tim Aduan/keluhan disampaikan kepada
masyarakat pelanggan dan pengguna Pusat Kesehatan Masyarakat
Kecamatan Ciracas secara langsung dan tidak langsung melalui papan
informasi dan media komunikasi Infirmasi (Telpon,WA dan media
Sosial )

6. Bagan Alir
Penanggung Jawab Tim merekap
aduan/keluhan yang masuk

Penanggung Jawab Tim melaporkan setiap Aduan ke unit terkait

Aduan/keluhan belum dapat teratasi melaporkan kepada

Penangung Jawab Mutu

Penanggung Jawab Tim melakukan evaluasi umpan balik

Penanggung Jawab Tim melaporkan rekapan hasil pengelolaan

aduan/keluhan dan umpan balik kepada Tim Mutu

Penanggung Jawab Tim Aduan/keluhan

menyampaikan laporan kepada Tim Mutu
dan Pusat Kesehatan Masyarakat

7. Hal yang Perlu Lembar identifikasi umpan balik diisi dengan lengkap
diperhatikan
8. Unit Terkait 1. Sasaran/ Masyarakat
2. Kelompok Masyarakat

2/3
 3. Toko Masyarakat
4. Lintas Sektoral
5. Unit Layanan dalam gedung

9. Dokumen Terkait 1. Kotak Saran

2. Lembar saran atau Keluhan
3. Form Evaluasi umpan balik Kegiatan
4. WA (Ciracas Chennel)
5. Media Sosial
Intagram : https://www.instagram.com/puskesmasciracas/
Fecebook : https://www.facebook.com/pkmciracas
Website : http://puskesmasciracas.com/
Email : http;//pkmciracas@gmail.com
Google Form : https://crm.jakarta.go.id/petugas/login
Ulasan Google : https://google/maps/seview/

10. Rekaman historis No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai di

perubaha berlakukan

3/3