CARA MENDAPATKAN

UMPAN BALIK, PEMBAHASAN, DAN

TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN
BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU
DAN KEPUASAN
No.
: A/I/SOP/01/2017/002
Dokumen
No. Revisi :0
SOP Tanggal
: .../.../.......
Terbit
Halaman : 1/2
UPT U. Darsono, S.Kep. M.Si
Puskesmas NIP. 96504141986031012
Citeras

Pengertian Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang

diperoleh dan masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan
program yang diberikan di UPT Puskesmas Citeras.
Penanganan Keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dan suatu
keluhan.
Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk
menentukan langkah-langkah selanjutnya.
Tujuan Sebagai acuan dalam cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan
tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan
kepuasan
Kebijakan SK Kepala Puskesmas Citeras No. / /Pkm.Ctrs/I/2017 tentang
Penunjukan Tim Survey Kepuasan Masyarakat

Referensi Permenkes no. 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik

Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik Mandiri
Dokter Gigi.
Peraturan Bupati Garut Nomor 74 Tahun 2014 tentang Pedoman
Pengukuran Survey Kepuasan Pelanggan tahun 2015
Permenkes no. 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik
Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik Mandiri
Dokter Gigi.
Prosedur 1. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dan masyarakat atau sasaran
program dapat berupa :
2. Email yang ditujukan kepada Puskesmas Citeras dengan alamat
email puskesmasciteras@gmail.com
3. Telepon Puskesmas Citeras dengan nomor telepon (02 )
4. SMS (short message service) dengan nomor telepon 08
5. Kotak Kritik dan Saran dilantai I
6. Pengaduan langsung pada bagian Informasi.
7. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan masyarakat)
memasukkan/menuliskan pengaduan, kritik, dan saran dari
masyarakat atau sasaran program baik melalui e-mail, telepon, SMS,
Kotak saran, ataupun Pengaduan langsung.
8. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan masyarakat) melakukan
analisa dan pengaduan, kritik, dan saran dan masyarakat atau
sasaran program yang diberikan baik melalui e-mail, telepon, SMS,
Kotak saran, ataupun Pengaduan langsung.
9. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan masyarakat)
menindaklanjuti hasil analisa keluhan dengan menjawab sesuai
dengan sumber pengaduan keluhan masyarakat atau sasaran
program.
10. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran masyarakat atau sasaran
program baik melalui e-mail, telepon, SMS, Kotak saran, ataupun
Pengaduan langsung yang tidak dapat diselesaikan dilaporkan ke
 Dinas Kesehatan Kabupaten Garut.
11. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui
papan informasi Puskesmas

1. Pokja I Administrasi Manajemen

Unit
2. Pokja II Upaya Kesehatan Masyarakat
Terkait
3. Pokja III Upaya Kesehatan Perorangan

Rekaman historis perubahan

Tanggal Mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan