MENERIMA KELUHAN DAN

UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT, PENGGUNA
PELAYANAN
No. Dokumen : 225/1.2.6.1/SOP/X/2016

No. Revisi : 01
SOP
Tanggal Terbit : 10 Oktober 2016

Halaman : 1/3

Y
Puskesmas
Yori Sulistia, SKM, MPH
Biaro
NIP : 197104291990122002

1. Pengertian Keluhan dan umpan balik dari masyarakat pengguna pelayanan

adalah mekanisme penyamaian keluhan dan umpan balik dari
masyarakat/ pengguna layanan Puskesmas.

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk melakukan

penanganan informasi umpan balik dan tindak lanjut keluhan
masyarakat.

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Biaro No. 218.1 Tahun 2016 tentang Media
Komunikasi yang disediakan untuk menyampaikan umpan balik
masyarakat.

4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 44 tahun 2016 tentang

Pedoman Manajemen Puskesmas (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2016 Nomor 1423); Permenkes Nomor 11 tahun
2017 tentang Keselamatan pasien (Berita Negara Republik Indonesia
Tahun 2017 Nomor 308).
5. Prosedur 1. Alat:
a. Kotak Saran
b. Kotak Kepuasan
c. Koin kepuasan
2. Bahan :
a. Buku kotak saran/keluhan
6. Langkah- Penanggungjawab menerima keluhan dari pengguna layanan
langkah /masyarakat melalui kotak saran, kotak kepuasan, sms center,
melalui media sosial (Facebook), dan pengaduan langsung.
1. Kotak saran :
a. Penanggungjawab meminta pasien untuk menulis saran
dengan sarana yang telah disediakan;
b. Pasien diminta memasukkan saran ke kotak saran;
c. Kotak saran dibuka 1(satu) kali sebulan dengan saksi 2
orang petugas;
d. Penanggungjawab mencatat keluhan di buku kotak saran;
e. Saran/ Keluhan dibahan dalam rapat bulanan dengan pihak
terkait;
f. Penanggungjawab mengidentifikasi, menganalisa dan
menindaklanjuti keluhan;
g. Penanggungjawab mengevaluasi keluhan;
h. Petugas mengevaluasi dari tindak lajut yang disepakati.
 2. Sms Center :
a. Memasang pengumuman pengaduan pelayanandi Puskesmas
ke nomor HP 081266121836 dan 081363252233;
b. Penanggungjawab menerima sms pengaduan dari masyarakat
dan dicatat di buku keluhan;
c. Penanggungjawab membicarakan dalam rapat pertemuan,
kemudian dianalisis dan ditindak lanjuti;
d. Penaggungjawab mengevaluasi hasil tindak lanjut.

1. Kotak Kepuasan
a. Dilaksanakan setiap hari di unit pelayanan antara lain : UGD,
Pelayanan Umum, Pelayanan KIA, Pelayanan Gigi dan Mulut,
Pelayanan Farmasi, Laboratorium,
b. Untuk pelayanan Umum Sampel diambil 10 % dari jumlah
pasien, dengan ketentuan setiap hitungan pasien 10 orang
diberikan 1 koin kepuasan;
c. Untuk Pelayanan KIA, Gigi, Apotek, dan Labor, koin kepuasan
diberikan sebanyak jumlah pasien yang dilayani;
d. Petugas pelayanan memberikan koin kepuasan kepada pasien
setelah pasien dilayani di masing-masing ruang pelayanan;
e. Petugas menjelaskan maksud dan cara memberikan penilaian
sebagai berikut : koin dimasukkan ke kotak bertanda hijau
smile bila pasien puas, dan memasukkan ke kotak bertanda
merah (un smile) bila pasien tidak puas.
f. Setelah selesai jam pelayanan, kotak kepuasan dibuka oleh
tim mutu disaksikan oleh penanggungjawab ruangan
pelayanan dan 1 orang saksi anggota tim pengaduan;
g. Hasil perhitungan perhari dimasukkan ke form indikator
mutu dan keselamatan pasien dan direkap setiap bulannya;
h. Penanggungjawab kotak kepuasan mengevaluasi setiap bulan
untuk ditindaklanjuti.

2. Telpon langsung ke nomor Puskesmas 0752-426241

a. Petugas informasi menerima langsung telepon dari
masyaraka;
b. Petugas informasi mencatat isi keluhan ke buku keluhan
c. Petugas informasi menyerahkan buku keluhan ke
penanggungjawab keluhan setiap hari untuk dianalisa dan
ditindaklanjuti.

3. Media Sosial (facebook)

a. Penanggungjawab menerima keluhan pelanggan/
masyarakat dari inbox facebook.
b. Penanggungjawab mencatat isi keluhan ke buku keluhan
c. Penanggungjawab menganalisa, dan menindaklanjuti.

4. Pengaduan langsung oleh pelanggan

a. Penanggungjawan menerima pengaduan langsung dari
pelanggan/ masyarakat;
b. Penanggungjawab mencatat isi keluhan pelanggan ke buku
keluhan;
c. Penanggungjawab menganalisa dan menindaklanjuti
keluhan.

3. Bagan Alir
Petugas menerima keluhan dari pengguna
layanan/ masyarakat melalui Kotak saran,
Penanggungjawab
Sms Center, Kotak kepuasan, Telpon
mencatat keluhan yang
langsung, Media social, pengadunag
disampaikan pengguna
langsung
layanan/ masyarakat ke
dalam buku keluhan