KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT, PENGGUNA
LAYANAN DAN KOMUNIKASI YANG
DISEDIAKAN UNTUK MENYAMPAIKAN
UMPAN BALIK
No. Dokumen : B.400.7/066/
PKM.KGB
No. Revisi : 02
SOP Tanggal : 16 Januari 2023
Terbit
Halaman : 1/2
BLUD UPT
PUSKESMAS dr. Agus Setiawan
NIP.19780824 200903 1003
KONGBENG
1. Pengertian Keluhan dan umpan balik dari Masyarakat pengguna layanan
adalah informasi yang diperoleh dari Masyarakat baik tentang
ketidak puasan dalam pelayanan yang didapat maupun
masukan untuk perbaikan pelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas Kongbeng.
Media Komunikasi adalah sarana yang digunakan untuk
menyampaikan pesan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah agar Masyarakat
dapat menyampaiakan keluhan/harapan yang diinginkan pada
pelayanan puskesmas dan terjalin komunikasi antara
Masyarakat dan puskesmas.
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Kongbeng Nomor :
B.400.7/020/PKM.KGB tentang Media Komunikasi Yang
Digunakan Untuk Umpan Balik Terhadap Keluhan Masyarakat
Atau Sasaran Program.
4. Referensi a. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat.
b. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 34 Tahun 2022 tentang
Akreditas Puskesmas, Klinik, Laboratorium Kesehatan,
Transfusi Darah, Praktik Mandiri Dokter dan Praktik Dokter
Gigi.
5. Prosedur a. Petugas menerima keluhan atau umpan balik dari
Masyarakat pengguna layanan.
b. Petugas mencatat sumber informasi dan identitas informan.
c. Petugas mencatat keluhan.
d. Petugas menyampaikan informasi yang diterima kepada
Kepala Puskesmas.
e. Kepala puskesmas, manajemen, pengelola program
membahas keluhan sesuai waktu yang ditentukan.
1/2
 f. Petugas mencatat hasil pembahasan keluhan.
g. Petugas menyampaikan umpan balik pada informasi atau
dituliskan di papan informasi.
Penyampaian keluhan dan umpan balik dapat diberikan
melalui :
a. Kotak Saran
b. Email ke Alamat : pusk.kongbeng@gmail.com
c. WhatsApp
d. Telepon /sms pelayanan pengaduan 082152672030
e. Facebook
f. Secara Langsung
6. Bagan Alir a. Pengaduan keluhan, kritik, saran dari Masyarakat atau
sasaran program :

Petugas menerima Petugas mencaatat sumber

keluhan atau informasi dan identitas informan
umpan balik

Petugas mencatat keluhan

Petugas menyampaikan informasi

diterima kepada Kepala
Puskesmas

Kepala puskesmas, manajemen,

pengelola program membahas
keluhan sesuai waktu yang
ditentukan

Petugas mencatat hasil

pembahasan keluhan

Petugas menyampaikan
umpan balik pada informasi
atau dituliskan di papan
informasi
7. Unit terkait a. Administrasi Manajemen
b. UKM
c. UKP
d. Tim Mutu
8. Rekaman Historis Perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tanggal mulai

diberlakukan
1 Kebijakan SK tentang Media Komunikasi 09 Januari 2023
Umpan Balik

2/2
 KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI
MASYARAKAT, PENGGUNA LAYANAN
DAN KOMUNIKASI YANG DISEDIAKAN
UNTUK MENYAMPAIKAN UMPAN
BALIK
No. :B.400.7/066/
Dokumen PKM.KGB
DAFTAR No. Revisi : 01
TILIK
Tanggal : 16 Januari
Terbit 2023
Halaman : 1/1
BLUD UPT dr. Agus Setiawan
PUSKESMAS NIP.1978082200903 1003
KONGBENG
Tidak
No Kegiatan Ya Tidak
berlaku
1 Apakah Petugas menerima keluhan atau
umpan balik dari Masyarakat pengguna
layanan?
2 Apakah Petugas mencaatat sumber informasi
dan identitas informan?
3 Apakah Petugas mencatat keluhan?

4 Apakah Petugas menyampaikan informasi

diterima kepada Kepala Puskesmas?
5 Apakah Kepala puskesmas, manajemen,
pengelola program membahas keluhan
sesuai waktu yang ditentukan?
6 Apakah Petugas mencatat hasil pembahasan
keluhan?
7 Apakah Petugas menyampaikan umpan balik
pada informasi atau dituliskan di papan
informasi?

Compliance rate (CR) = X 100 %

Kongbeng,……………………..
Pelaksana / Auditor

1/2
 Nama Auditor

1/1

2/2