MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK

DARI MASYARAKAT ATAU PENGGUNA

PELAYANAN
No. Dokumen :
No. Revisi : 01
SPO
Tanggal Terbit : 01 Juli 2017
Halaman : 1/2

UPTD PUSKESMAS dr.H.MUHAMMAD YUNUS, S.Ked,M.Kes

AJANGALE NIP. 19760709 200701 1 011

1. Pengertian Menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat atau pengguna pelayanan adalah
mekanisme penyampaian keluhan dan umpan balik dari masyarakat atau pengguna
pelayanan

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam menerima keluhan dan umpan balik dari
masyarakat atau pengguna pelayanan

3. Kebijakan SK kepala UPTD Puskesmas Ajangale Nomor 2017 tentang Strategi Komunikasi dengan
Masyarakat untuk Memfasilitasi Kemudahan Akses Masyarakat Terhadap Pelayanan

4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat

5. Prosedur/ 1. Persiapan alat dan Bahan

Langkah-langkah a. Meja
b. Kursi
c. Handphone
d. Kotak saran
e. ATK
f. Komputer
g. Printer
3. Langkah-langkah
a. Petugas menerima keluhan baik via telepon, email maupun kotak saran,
b. Petugas mencatat sumber informasi dan identitas informan,
c. Petugas menyampaikan keluhan informan ke penanggung jawab unit pelayanan
yang dituju,

d. Penanggung jawab unit pelayanan yang dituju menyampaikan keluhan informan ke

Wakil Manajemen Mutu,

e. Wakil Manajemen Mutu meyampaikan keluhan informan ke kepala Puskesmas,

f. Kepala Puskesmas, Wakil Manajemen Mutu dan penanggung jawab unit pelayanan
yang dituju melakukan rapat tinjauan manajemen,

g. Kepala Puskesmas dan Wakil Manajemen Mutu menindaklanjuti hasil rapat tinjauan
manajemen,

h. Petugas melengkapi pencatatan dan pelaporan.

6. Bagan Alir

Petugas menerima Petugas mencatat sumber

keluhan baik via informasi dan identitas
telepon, email maupun informan
kotak saran

Penanggung jawab unit Petugas menyampaikan

pelayanan yang dituju keluhan informan ke
menyampaikan keluhan
informan ke Wakil Manajemen penanggung jawab unit
Mutu pelayanan yang dituju

Kepala Puskesmas, Wakil

Manajemen Mutu dan
Wakil Manajemen Mutu penanggung jawab unit
meyampaikan keluhan informan pelayanan yang dituju
ke kepala Puskesmas
melakukan rapat tinjauan
manajemen

Kepala Puskesmas dan Wakil

Petugas melengkapi Manajemen Mutu
pencatatan dan menindaklanjuti hasil rapat
pelaporan tinjauan manajemen

7. Hah-hal yang Perlu Keluhan masyarakat atau pengguna pelayanan dan tindak lanjutnya
Diperhatikan

8. Unit Terkait 1. POKJA ADMEN

2. POKJA UKM
3. POKJA UKP

9. Dokumen Terkait 1. Register keluhan masyarakat/pengguna pelayanan

2. Notulen rapat tinjauan manajemen

10.Rekam Historis
Perubahan No. Yang Dirubah Isi Perubahan Tanggal Mulai Diberlakukan

1. Prosedur Memperbaiki isi prosedur 01 Juli 2017

Dipindahkan ke bawah, tidak

2. Bagan Alir 01 Juli 2017
bersatu dengan prosedur
 PENANGANAN ADUAN / UMPAN BALIK DARI
PENGGUNA PELAYANAN

:440/ /PKM-MSW/SOP-
No. Dokumen
ADM/I/2023

SPO No. Revisi : 01

Tanggal Terbit : 12 Januari 2023
Halaman : 1/1

Christian, SKM.,M.Tr.Adm.Kes
Puskesmas Messawa
NIP. 198412302009031005

1. Pengertian Menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat atau pengguna pelayanan adalah
mekanisme penyampaian keluhan dan umpan balik dari masyarakat atau pengguna pelayanan

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam menerima keluhan dan umpan balik dari
masyarakat atau pengguna pelayanan

3. Kebijakan SK Kepa Puskesmas Messawa Nomor : 445/05 /PKM-MSW/SK/ I/2023 Tentang pengelolaan
Umpan Balik dari Pengguna Layanan Puskesmas Messawa

4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2022 Tentang Indikator
Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktek Mandiri, Dokter Gigi, Klinik, Pusat
Kesehatan Masyarakat, Laboratorium dan Unit Transfusi Darah

5. Prosedur/ 1. Langkah-langkah
Langkah-langkah a. Petugas menerima keluhan / upan balik melaui media yang telah ditentukan
b. Petugas mencatat dan mengidentifikasi,
c. Petugas menyampaikan kepada penanggung jawab mutu dan kepala puskesmas,
d. Kepala puskesmas dan penanggung jawab mutu merespon dalam pertemuan internal.

6. Bagan Alir
Petugas menerima Petugas mencatat dan
keluhan melalui media mengidentifikasi
yang telah ditentukan

Kepala puskesmas dan Petugas menyampaikan kepada

penanggung jawab penanggung jawab mutu dan
mutu merespon dalam kepala puskesmas
pertemuan internal

7. Hah-hal yang Perlu Keluhan masyarakat atau pengguna pelayanan dan tindak lanjutnya
Diperhatikan

8. Unit Terkait 1. POKJA ADMEN

2. POKJA UKM
3. POKJA UKP

9. Dokumen Terkait 1. Register keluhan masyarakat/pengguna pelayanan

2. Notulen rapat tinjauan manajemen

10.Rekam Historis
Perubahan No. Yang Dirubah Isi Perubahan

1. Prosedur Memperbaiki isi prosedur

 Dipindahkan ke bawah, tidak bersatu
2. Bagan Alir
dengan prosedur
 Christian, SKM.,M.Tr.Adm.Kes
NIP. 198412302009031005

at atau pengguna pelayanan adalah

dari masyarakat atau pengguna pelayanan

menerima keluhan dan umpan balik dari

M-MSW/SK/ I/2023 Tentang pengelolaan

ssawa

omor 30 Tahun 2022 Tentang Indikator

ek Mandiri, Dokter Gigi, Klinik, Pusat
sfusi Darah

laui media yang telah ditentukan

g jawab mutu dan kepala puskesmas,

mutu merespon dalam pertemuan internal.

Petugas mencatat dan

mengidentifikasi

Petugas menyampaikan kepada

penanggung jawab mutu dan
kepala puskesmas

tindak lanjutnya

Tanggal Mulai Diberlakukan

12 Januari 2023
12 Januari 2023