ALUR PENGELOLAAN DAN PENANGANAN

PENGADUAN

Nomor Dokumen: No Revisi : Halaman

Jl. Cendrawasih No. 5-7 00 1/2

Ditetapkan
STANDAR Direktur
PROSEDUR
OPERASIONAL Tanggal Ditetapkan

dr. I Wayan Parna Arianta, MARS

Penanganan pengaduan adalah tindakan yang diambil untuk menangani
pengaduan yang dilakukan oleh pasien atau keluarga pasien akibat
PENGERTIAN ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan atau untuk memberikan
saran perbaikan atas pelayanan yang diterima

Prosedur ini digunakan untuk melakukan tindakan perbaikan dalam

TUJUAN menanggapi keluhan yang terjadi dalam penerapan sistem manajemen mutu

KEBIJAKAN
PROSEDUR 1. Unit kerja memberi salam dan menyampaikan ucapan terima kasih
kepada pelanggan yang akan memberikan pengaduan, saran dan masukan
2. Unit kerja memberikan penjelasan sementara kepada pasien dan berusaha
untuk menenangkannya dan menjamin keluhan akan ditindaklanjuti
3. Laporkan pengaduan kepada atasan/karu, apabila pasien tidak puas
dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
4. Laporkan kepada PIPP (Petugas Pemberian Informasi dan Penanganan
Pengaduan) apabila pasien tidak puas dengan jawaban atasan/karu.
5. PIPP menindaklanjuti dan mencatat pengaduan pasien pada buku
pegaduan dan apabila pasien merupakan pasien BPJS, maka PIPP juga
menginput detail pengaduan pada SIPP.
6. PIPP akan berkoordinasi kepada manajemen dan pihak yang
terkait atas pengaduan tersebut dan meminta jawaban pada hari itu juga,
sesuai dengan isi pengaduan, antar lain:
6.1. Kabid Pelayanan Medis: menyangkut jam dan tindakan pelayanan
dokter, tindakan operasi, dan tindakan pelayanan
lainnya.
6.2. Kabid Keperawatan: menyangkut sikap dan etika Petugas
Perawat, ketersediaan kamar perawatan dan tindakan
 ALUR PENGELOLAAN DAN PENANGANAN
PENGADUAN
Nomor Dokumen: No Revisi : Halaman
Jl. Cendrawasih No. 5-7
00 1/2
keperawatan.
6.3. Kabid Penunjang Medik: menyangkut layanan yang berada di
bawah kabid penunjang medik.
6.4. Kabid Keuangan: menyangkut hal-hal terkait dnengan pembiayaan
perawatan dan
pelayanan keuangan di RSU Kertha Usada Singaraja.
6.5. Kabag Operasional dan SDM: menyangkut layanan FO, Ambulance,
Security dan Unit lainnya yang berada di bawah koordinasi Kabag
Operasional.
6.6. Koordinator RM ; menyangkut kelengkapan dokumen jaminan
pasien.
6.7. Komite Casemix : menyangkut pelayanan dan kepersertaan BPJS
dan klaim BPJS
6.8. MPP: Jika pasien memerlukan penjelasan medis yang lebih
mendalam.
6.9. SPI
7. PIPP akan menyampaikan jawaban kepada pasien secara langsung
sebagai jawaban resmi dari pihak managemen. Dalam
menyampaikan jawaban, dilakukan secara kekeluargaan bertempat di
ruang PIPP dan proses pengaduan dinyatakan selesai
8. PIPP mendokumentasikan pengaduan dan melaporkannya dalam bentuk:
laporan sewaktu, laporan bulanan, laporan triwulan dan laporan tahunan
ke Ketua MPP
Unit Terkait Seluruh unit Pelayanan Pasien