PERENCANAAN INDIKATOR MUTU BARU

KEPUASAN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN TERHADAP

PELAYANAN
UNIT FRONT OFFICE

RUMAH SAKIT UMUM KERTHA USADA SINGARAJA

2023
 KEPUASAN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN
JUDUL INDIKATOR
TERHADAP PELAYANAN UNIT INFORMASI

1. Penampilan Fisik (Tangibles)

2. Kehandalan (Reliability)
Dimensi Mutu 3. Ketanggapan (Responsiviess)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Empathy)

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dan

keluarga pasien terhadap pelayanan unit informasi
Tujuan
2. Untuk mengetahui responsive dan kinerja Unit
Informasi

Sebagai bahan evaluasi kinerja dari unit informasi dalam

memberikan pelayanan di rumah sakit seperti :
1. Kerapian semua staf informasi
2. Kehandalan dalam proses pendaftaran dan memberikan
informasi kepada pasien
Definisi Operasional
3. Ketanggapan atau respon ketika ada pasien yang sedang
mendaftar atau komplain
4. Menjelaskan peroses atau alur pelayanan seperti
waktu,tempat dan dokter yang sedang praktek
5. Salam,senyum,sapa
Jenis Indikator Proses dan Outcome
Satuan Pengukuran Presentase
Numerator (Pembilang) Tercapainya 5 kreteria monitoring pelayanan unit informasi

Denominator (Penyebut) Tercapainya 5 kreteria monitoring pelayanan unit informasi

Target Pencapaian 100%
Kreteria Eksklusi Situasi dan kondisi di ruang tunggu
Kreteria Inklusi Pasien dan keluarga pasien yang ramai
Formula N/d x100%
Metode Pengumpulan Data
Sumber Data Survey
Instruman Pengumpulan
Survey, kuisioner, goegle form
Sampel
Besar Sampel Total sampel
Frekuensi Pengumpulan
1 x per minggu
Data
Priode Pengumpulan Data 1 bulan
Priode Analisa Data Setiap 3 bulan
Penyajian Data Line Cart
Penanggung Jawab Data Pic
YAYASAN KERTHA USADA
RUMAH SAKIT UMUM KERTHA USADA SINGARAJA
Jl. Cendrawasih No. 5-7 Telp(0362) 26277, 26278,
Fax(0362) 22741Singaraja- Bali
E-mail : info@kerthausada.comKode Pos 81116

KUISIONER KEPUASAN PELAYANAN DI UNIT INFORMASI

Pasien dan Keluarga yang terhormat, Kami mohon kepada bapak/ibu/saudara/i

untuk meluangkan waktunya untuk mengisi seluruh pernyataan di kuesioner dengan
jujur dan terbuka. Tujuan kuesioner ini sebagai bahan evaluasi kinerja unit Informasi
dalam meberikan pelayanan di rumah sakit. Atas kesediaan bapak/ibu/saudara/i dalam
meluangkan waktunya kami mengucapkan terimakasih.

Indentitas Diri

Nama

1. ≤ 20Tahun
Usia 4. 41−50 Tahun
2. 21−30 Tahun
(lingkari kode Angka) 5. ≥ 51Tahun
3. 31−40 Tahun
Jenis Kelamin
1. Laki-laki 2. Perempuan
(lingkari kode Angka)
1. SD/sederajat 4. D1-D3-D4
Pendidikan Terakhir
2. SLTP/sederajat 5. S-1
(lingkari kode Angka)
3. SLTA/sederajat 6. Lainnya….
1. PNS 4. Pelajar/Mahasiswa
Pekerjaan Utama
2. Pegawai Swasta 5. Ibu Rumah Tangga
(lingkari kode Angka)
3. Wiraswasta 6. Lainnya….

1. Pada kuisioner ini, ada 2 bagian. Bagian 1 tentang harapan bapak/ibu/saudara/i

terhadap pelayanan unit informasi di RSU KERTHA USADA yang diharapkan.
Bagian 2 tentang pendapat bapak/ibu/saudara/i terhadap kenyataan atau kinerja
pelayanan unit informasi di RSU KERTHA USADA berdasarkan pengalaman
selama berobat.
2. Setiap pernyataan cukup dijawab dengan Melingkari Kode Angka Sesuai
jawaban (Tidak Setuju = 1 ; Kurang Setuju = 2; Setuju = 3; Sangat Setuju = 4)
yang tersedia pada setiap pernyataan.

Bagian 1
Tentang harapan bapak/ibu/saudara/i terhadap pelayanan petugas
informasi di RSU KERTHA USADA yang diharapkan.

Tidak Kurang Sangat

Pernyataan Setuju
Setuju Setuju Setuju
1. Saya berharap bahwa petugas
pendaftaran harus berpenampilan 1 2 3 4
rapih dan sopan
2. Saya berharap bahwa petugas
pendaftaran harus handal dalam 1 2 3 4
mendaftarkan pasien
3. Saya berharap bahwa petugas
pendaftaran harus tanggap dalam 1 2 3 4
melayani pasien
4. Saya berharap bahwa petugas
pendaftaran harus menjelaskan 1 2 3 4
proses pelayanan dengan jelas
5. Saya berharap bahwa petugas
pendaftaran harus bersikap ramah 1 2 3 4
dalam melayani pasien

Bagian 2
Tentang pendapat bapak/ibu/saudara/i terhadap kenyataan atau kinerja
pelayanan petugas informasi di RSU KERTHA USADA berdasarkan
pengalaman selama berobat.

Tidak Kurang Sangat

Pernyataan Setuju
Setuju Setuju Setuju
6. Saya berpendapat bahwa petugas
pendaftaran sudah berpenampilan 1 2 3 4
rapih dan sopan
7. Saya berpendapat bahwa petugas
pendaftaran sudah handal dalam 1 2 3 4
mendaftarkan pasien
8. Saya berpendapat bahwa petugas
pendaftaran sudah tanggap dalam 1 2 3 4
melayani pasien
9. Saya berpendapat bahwa petugas
pendaftaran sudah menjelaskan 1 2 3 4
proses pelayanan dengan jelas
10. Saya berpendapat bahwa petugas
pendaftaran sudah bersikap ramah 1 2 3 4
dalam melayani pasien