PENGELOLAAN UMPAN BALIK

DARI PENGGUNA LAYANAN

SOP No. Dokumen :

No. Revisi :
Tgl.Terbit :
Halaman :
Kepala Puskesmas
Pemerintah
Sumberwringin
Kabupaten
Bondowoso
Dinas
dr. AGOES SOETANTO
Kesehatan
NIP.19670822 200604 1 003
1. Pengertian Penanganan keluhan dan umpan balik adalah mekanisme penyampaian keluhan
dan umpan balik dari masyarakat/pengguna layanan puskesmas.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah untuk menetapkan proses penanganan
Keluhan Dan Umpan Balik Dari Masyarakat, Pengguna Pelayanan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Sumber Wringin Nomor 445/ /430.09.3.19/2023
Pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut
terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan harus mengacu
langkah-langkah dalam SOP.

4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian

Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004
5. Prosedur/ 5.1 Petugas menerima keluhan dari pengguna layanan di masyarakat
Langkah- 5.2 Petugas mencatat sumber informasi dan identitas informan
langkah 5.3 Petugas mengarahkan informan ke unit pelayanan pengaduan, atau menerima
keluhan kemudian dilaporkan ke petugas di unit pengaduan
5.4 Petugas menyampaikan terima kasih kepada pengguna layanan atas informasi,
masukan, maupun kritik yang telah disampaikan.
5.5 Petugas di unit pengaduan mencatat keluhan di buku register pengaduan
5.6 Petugas di unit pengaduan menjawab keluhan dengan komunikasi yang sopan
dan bersahabat untuk masalah yang bisa diatasi langsung oleh petugas tim
pengaduan.
5.7 Petugas di unit pengaduan melaporkan kepada Tim mutu Puskesmas/Kepala
Puskesmas untuk keluhan/umpan balik yang tidak dapat dijawab secara
langsung oleh petugas tim pengaduan
5.8 Petugas yang terdiri dari Kepala puskesmas, Tim mutu, dan petugas unit
pengaduan membahas keluhan sesuai waktu yang ditentukan
5.9 Petugas mencatat hasil pembahasan keluhan
5.10Petugas menyampaikan umpan balik pada informan
6. Unit Terkait 6.1 Tim Penanganan Keluhan dan Umpan Balik
6.2 Tim Mutu
7. Rekaman historis perubahan

No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan