PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI

PENGGUNA LAYANAN
No. :
Dokumen
No. Revisi :
SOP Tanggal :
Terbit
Halaman :1/1
UPTD PUSKESMAS EDY
MENSIKU NIP. 19810718 201408 1 002

1. Pengertian a. Pengelolaan Umpan Balik secara Langsung dari

Pengguna Layanan adalah proses pengelolaan umpan
balik yang dimulai dari diterimanya umpan balik secara
langsung sampai dengan diinformasikannya tindak
lanjut atas umpan balik tersebut kepada pengguna
layanan.
b. Umpan Balik secara Langsung adalah umpan balik
yang disampaikan secara lisan di Puskesmas.
c. Pengguna Layanan meliputi pengguna layanan
eksternal dan pengguna layanan internal yang
memanfaatkan pelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk
mengelola umpan balik secara langsung dari pengguna
layanan.
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Mensiku
Nomer 2022 tentang Pengelolaan Umpan Balik dari
Penggunaan layanan
4. Referensi a. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun
2009 , tentang Kesehatan
b. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 43 Tahun 2019, tentang Puskesmas
5. Prosedur a. Pengumpulan melalui Kotak Saran
1) Tim Keluhan Puskesmas membuka kotak saran
setiap satu bulan sekali
2) Tim Keluhan Puskesmas merekap isi kotak
saran
3) Tim Keluhan Puskesmas memisahkan /
memilah sesuai dengan Upaya Kesehatan
4) Tim Keluhan Puskesmas membawa hasil rekapan
yang sudah dipisahkan ke dalam rapat
5) Tim Keluhan Puskesmas melakukan tindak
lanjut
b. Pengumpulan melalui Media Sosial
1) Tim keluhan Puskesmas meminta admin
media social Puskesmas (Instagram,Facebook
Whatsapp) untuk membuka media social yang
ada
2) Tim Keluhan Puskesmas merekap isi/DM
(Direct Message) yang ada
3) Tim Keluhan Puskesmas memisahkan /
memilah sesuai dengan Upaya Kesehatan
4) Tim Keluhan Puskesmas membawa hasil rekapan
yang sudah dipisahkan ke dalam rapat
5) Tim Keluhan Puskesmas melakukan tindak
lanjut
 c. Pengumpulan melalui Telepon
1) Petugas Puskesmas menerima laporan/informasi
dari pengguna layanan
2) Petugas Puskesmas mencatat laporan /
informasi yang disampaikan.
3) Petugas Puskesmas menyampaikan
laporan/informasi kepada tim keluhan
Puskesmas
4) Tim keluhan Puskesmas menindaklanjuti
laporan/informasi yang disampaikan
d. Pengumpulan melalui Tatap Muka
1) Petugas Puskesmas mencatat informasi yang
disampaikan dari pengguna layanan
2) Petugas Puskesmas menyampaikan
laporan/informasi kepada tim keluhan
Puskesmas
3) Tim keluhan Puskesmas menindaklanjuti
laporan/informasi yang disampaikan
6. Unit terkait Semua unit pelayanan

Rekaman Historis Perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl mulai
diberlakukan
 PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI
PENGGUNA LAYANAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
DAFTAR
TILIK Tanggal Terbit :
Halaman :
UPTD PUSKESMAS EDY
MENSIKU NIP. 19810718 201408 1 002

NO KEGIATAN YA TIDAK TB.

a. Pengumpulan melalui Kotak Saran
1. Apakah Pengelola Umpan Balik menerima pengguna
layanan yang ingin memberi umpan balik?
2. Apakah Tim Keluhan Puskesmas membuka kotak
saran setiap satu bulan sekali?
3. Apakah Tim Keluhan Puskesmas merekap isi
kotak saran?
4. Apakah Tim Keluhan Puskesmas memisahkan /
memilah sesuai dengan Upaya
Kesehatan?
5. Apakah Tim Keluhan Puskesmas membawa hasil
rekapan yang sudah dipisahkan ke dalam
rapat?
6. Apakah Tim Keluhan Puskesmas melakukan
tindak lanjut?
b. Pengumpulan melalui Media Sosial
1. Apakah Tim keluhan Puskesmas meminta admin
media social Puskesmas (Instagram,
Facebook, Whatsapp) untuk membuka
media social yang ada
2. Apakah Tim Keluhan Puskesmas merekap
isi/DM (Direct Message) yang ada
3. Apakah Tim Keluhan Puskesmas memisahkan /
memilah sesuai dengan Upaya
Kesehatan.
4. Apakah Tim Keluhan Puskesmas membawa hasil
rekapan yang sudah dipisahkan ke dalam
rapat.
5. Apakah Tim Keluhan Puskesmas melakukan
tindak lanjut
c. Pengumpulan melalui Telepon
1. Apakah Petugas Puskesmas menerima laporan /
informasi dari pengguna layanan
2. Apakah Petugas Puskesmas mencatat laporan /
informasi yang disampaikan.
3. Apakah Petugas Puskesmas menyampaikan
laporan / informasi kepada tim keluhan
Puskesmas.
4. Apakah Tim keluhan Puskesmas
menindaklanjuti laporan / informasi yang
disampaikan?
d. Pengumpulan melalui Tatap Muka

1. Apakah Petugas Puskesmas mencatat

 informasi yang disampaikan dari
pengguna layanan?
2. Apakah Petugas Puskesmas menyampaikan
laporan/informasi kepada tim keluhan
Puskesmas?
3. Apakah Tim keluhan Puskesmas
menindaklanjuti laporan/ informasi
yang disampaikan?
Compliance Rate : .......................................%

Binjai Hulu,......................................
Pelaksana

( )