PENGADUAN MELALUI EMAIL

No. Dokumen : 440/213/SOP/PKM.M/2023

SOP No. Revisi : 00
Tanggal Terbit : 28 Juli 2023
Halaman : 1/2

PUSKESMAS Rina Haryanti, M.Kes

MAKRAYU NIP.198112212006042005

Pengaduan melalui email adalah fasilitas bagi pasien, pelanggan ataupun masyarakat untuk
1. Pengertian
menyampaikan keluhan, kritik dan saran

2. Tujuan Menampung masukan untuk mengukur kinerja pelayanan di Puskesmas Makrayu

Keputusan Kepala Puskesmas Makrayu Nomor : 440/0131/SK/PKM.M/2023 tentang

3. Kebijakan
pedoman manajemen komplain puskesmas makrayu.

Permenpan RB Nomor 19 Tahun 2021 Tentang standar pelayanan di lingkungan

4. Referensi
kementrerian pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi
1. Persiapan Alat dan Bahan
5. Langkah-langkah
a. Handphone
b. Email
c. Alat tulis
2. Langkah-langkah
a. Petugas menyiapkan email pengaduan sebagai sarana untuk menyalurkan
keluhan dari pelanggan, pasien maupun masyarakat
b. Petugas menerima keluhan/pengaduan, kritik dan saran yang disampaikan
oleh pelanggan, pasien ataupun masyarakat melalui email
c. Petugas melaporkan hasil keluhan/pengaduan, kritik dan saran pelanggan,
pasien maupun masyarakat kepada kepala puskesmas
d. Kepala pukesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
e. Kepala puskesmas berkoordinasi dengan petugas untuk mengadakan rapat
bersama petugas terkait jika urgent
f. Membahas pencatatan keluhan/pengaduan, kritik dan saran serta membuat
tindak lanjut
g. Kepala puskesmas melakukan analisis hasil identifikasi tindak lanjut yang
dilakukan
h. Kepala puskesmas mengesahkan laporan pelaksanaan kegiatan dan laporan
rutin
i. Petugas mendokumentasikan laporan hasil pelaksanaan kegiatan dan
laporan rutin
j. Petugas memberi jawaban atas pengaduan, kritik dan saran kepada
pelanggan, pasien ataupun masyarakat melalui email.
k. Penyampaian umpan balik melalui papan informasi di akhir bulan

1
2
6. Bagan alir
Petugas menerima keluhan/pengaduan
kritik dan saran yang disampaikan oleh
Petugas menyiapkan
pelanggan, pasien ataupun masyarakat
email pengaduan
melalui email

Petugas melaporkan hasil

keluhan/pengaduan, kritik dan saran

pelanggan, pasien maupun masyarakat
kepada kepala puskesmas

Kepala pukesmas menindaklanjuti laporan

dari petugas

Kepala puskesmas berkoordinasi dengan

petugas untuk mengadakan rapat bersama
petugas terkait jika urgent

Membahas pencatatan keluhan/pengaduan,

kritik dan saran serta membuat tindak lanjut

Kepala puskesmas melakukan analisis hasil

identifikasi tindak lanjut yang dilakukan

Kepala puskesmas mengesahkan laporan

pelaksanaan kegiatan dan laporan rutin

Petugas mendokumentasikan laporan hasil

pelaksanaan kegiatan dan laporan rutin

Petugas memberi jawaban atas pengaduan,

kritik dan saran kepada pelanggan, pasien
ataupun masyarakat melalui email.

Penyampaian umpan
balik melalui papan
informasi di akhir bulan

7. Hal-hal yang perlu Waktu penyelesaian penanganan pengaduan 1 hari

diperhatikan

3
8. Unit terkait Semua unit terkait

9. Dokumen terkait

10. Rekaman historis No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai diberlakukan
perubahan