FORMAT SOP

PENGELOLAAN KELUHAN UMPAN BALIK

DARI PENGGUNA LAYANAN

No.Dokumen: Kepala Puskesmas Parakan

No.Revisi :
SOP Tgl Terbit :

Halaman : Dr. Jauhari Setyawan

NIP.196706151997011028
1. Pengertian  Pengelolaan keluhan umpan balik pengguna layanan
adalah segela bentuk keberatan atas ketidak sesuaian
yang terjadi.
 Pihak pelapor adalah masyarakat, karyawan atau
pihak lain yang mendapatkan pelayanan dari
puskesmas dan jaringanya.
 Pihak yang mendapatkan keluhan adalah internal
puskesmas dan jaringannya yang mendapatkan
keberatan atas pelayanan yang diberikan.

2. Tujuan Membuat pedoman dan memastikan bahwa keluhan dari

pelanggan yang diterima akan ditangani dengan baik
dan sesuai dengan aturan yang berlaku.

3. Kebijakan Prosedur ini mengatur tentang tata cara yang mulai dari
diterimanya keluhan dari pelanggan sampai dengan
diselesaikannya keluhan serta dilakukan analisa dan
pencatatan/ registrasi.

4. Referensi -

5. Prosedur a. Staf menerima keluhan dari pelanggan, karena

ketidaksesuaian atau ketidakpuasan terhadap hasil
pekerjaan, baik melalui fax, telepon, surat atau form
keluhan pelanggan lalu disampaikan ke Koord.
Program
b. Coordinator program melakukaninvestigasi dan
mencari kejelasan terhadap complain tersebut pada
sumber permasalahan dan dituliskan pada formulir
PTPP ( Permintaan Tindakan Koreksi dan
pencegahan).
c. Melakukan perbaikan terhadap permasalahan yang
terjadi dan melaporkanya kepada wakil manajemen.
 d. Wakil manajemen memverifikasi tindakan perbaiakn
yang dilakukan tersebut :
A. Jika tidak sesuai , maka dikembalikan ke
coordinator program untuk dilakukan perbaikan
kembali disertai dengan saran atau masukan.
B. Jika diterima, akan diinformasikan kepada kepala
puskesmas untuk segera memberikan respon
terhadap keluhan dari masyarakat tersebut.
e. Kepala puskesmas melakukan analisa terhadap
complain yang diterima tersebut agar jangan
terulang kembali.
f. Melakukan pencatatan atau registrasi dalam
formulir PTPP

6. Unit terkait Semua karyawan Puskesmas Parakan

7. Rekaman Historis Perubahan:

No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal
mulai
diberlakuk
an
 PENGELOLAAN KELUHAN UMPAN BALIK
DARI PENGGUNA LAYANAN

No.Dokumen: Kepala Puskesmas Parakan

No.Revisi :
SOP
Tgl Terbit :

Halaman : Dr. Jauhari Setyawan

NIP.196706151997011028
TIDAK
NO KEGIATAN YA TIDAK BERLAKU
1. Staf menerima keluhan dari pelanggan,
karena ketidaksesuaian atau
ketidakpuasan terhadap hasil pekerjaan,
baik melalui fax, telepon, surat atau form
keluhan pelanggan lalu disampaikan ke
Koord Program
2. Coordinator program melakukaninvestigasi
dan mencari kejelasan terhadap complain
tersebut pada sumber permasalahan dan
dituliskan pada formulir PTPP ( Permintaan
Tindakan Koreksi dan pencegahan).
3. Melakukan perbaikan terhadap
permasalahan yang terjadi dan
melaporkanya kepada wakil manajemen
4. Wakil manajemen memverifikasi tindakan
perbaiakn yang dilakukan tersebut :
A. Jika tidak sesuai , maka
dikembalikan ke coordinator
program untuk dilakukan perbaikan
kembali disertai dengan saran atau
masukan.
B. Jika diterima, akan diinformasikan
kepada kepala puskesmas untuk
segera memberikan respon terhadap
keluhan dari masyarakat tersebut
5. Kepala puskesmas melakukan analisa
terhadap complain yang diterima tersebut
agar jangan terulang kembali

6. Melakukan pencatatan atau registrasi

dalam formulir PTPP