KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI PELANGGAN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

A.07.14 0 1/2

Tanggal Terbit Ditetapkan

Direktur RS Ibu dan Anak
STANDAR PROSEDUR Muhammadiyah Malang
OPERASIONAL
01 Januari 2022
dr. Farida Rozany, MMRS
Pengertian Keluhan dan umpan balik dari pelanggan adalah mekanisme umpan
balik dari masyarakat atau pengguna layanan rumah sakit.
Tujuan Sebagai acuan petugas untuk menerima keluhan dan umpan balik
dari masyarakat/ pengguna pelayanan rumah sakit melalu media
komunikasi yang disediakan untuk penyampaian umpan balik.
Kebijakan Setiap staf harus dapat melakukan handling komplain dan
melaporkan kepada atasan apabila tidak mampu menangani hal
tersebut
Prosedur 1. Petugas unit menerima keluhan masyarakat atau
pengguna layanan rumah sakit baik melalui media sosial
ataupun secara langsung.
2. Petugas unit mencatat keluhan dari masyarakat atau
pengguna layanan rumah sakit.
3. Petugas unit yang menerima keluhan koordinasi dengan
petugas humas jika masyarakat atau pengguna layanan
rumah sakir masih tidak puas dengan tindak lanjut
petugas unit.
4. Petugas humas melaporkan hasil keluhan dan umpan
balik dari masyarakat atau pengguna layanan rumah sakit
dengan direktur.
5. Petugas humas melakukan pembahasan terhadap
keluhan dan umpan balik dari masyarakat atau pengguna
layanan rumah sakit untuk menentukan rencana
perbaikan bersama-sam dengan ppa dan direktur.
6. Petugas akan menyampaikan hasil pembahasan terhadap
keluhan dan umpan balik masyarakat atau penguna
layanan rumah sakit baik di sosial media atau secara
langsung tergantung dari mana keluahan itu disampaikan.

KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI PELANGGAN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

2/2
A.07.14 0
Tanggal Terbit Ditetapkan