PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI

PENGGUNA LAYANAN
No.Dokumen : SOP/XX/BAB/MM/YYYY

No.Revisi : .......
SOP
Tanggal Terbit : ........

Halaman : ..../.....

Ttd Kepala Puskesmas

UPT
PUSKESMAS Tarsisius Y.N.Selung,SKM
NELLE
NIP. 19840301 201001 1 019

1. Pengelolaan Umpan Balik secara Langsung dari Pengguna Layanan adalah proses
pengelolaan umpan balik yang dimulai dari diterimanya umpan balik secara
langsung sampai dengan diinformasikannya tindak lanjut atas umpan balik tersebut
kepada pengguna layanan.
1.Pengertian
2. Umpan Balik secara langsung adalah umpan balik yang disampaikan secara lisan
di Puskesmas.
3. Pengguna Layanan meliputi pengguna layanan eksternal dan pengguna layanan
internal yang memanfaatkan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas.
Sebagai acuan penerapan Langkah-langkah untuk mengelola umpan balik secara
2.Tujuan
langsung dari pengguna layanan.
3.Kebijakan Berdasarkan SK Kepala UPT Puskesmas Nelle Nomor : ................
Tentang .....................................
1. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara RI Nomor
PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan
Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah.
4.Referensi
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi RI
Nomor 24 tahun 2014 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengaduan Pelayanan
Public Secara Nasional
5.Prosedur/ 1. Pengelola Umpan Balik menerima pengguna layanan yang ingin memberi
Langkah- umpan balik
langkah 2. Pengelola Umpan Balik mencatat identitas (berupa nama, Alamat lengkap
dan nomor kontak) pengguna layanan yang memberi umpan balik pada
 Formulir Umpan Balik Pengguna Layanan
3. Pengelola Umpan Balik mencatat uraian keluhan atas pelayanan, tempat dan
waktu penyampaian serta meminta tanda tangan pengguna layanan yang
memberi umpan balik pada Formulir Umpan Balik Pengguna Layanan
4. Pengelola memeriksa substansi umpan balik dari aspek kewenangan apabila
tidak sesuai dengan kewenangan Puskesmas, maka Pengelola Umpan Balik
menyarankan agar pengguna layanan dapat menyampaikan umpan balik
tersebut kepadapihak yang lebih tepat dan/atau meneruskan umpan balik
tersebut kepada pihak yang lebih tepat
5. Apabila sesuai dengan kewenangan Puskesmas, maka pengelola Umpan
Balik akan memproses umpan balik dari pengguna layanan yang memberi
umpan balik tersebut
6. Pengelola Umpan Balik memberikan nomor kontak kepada pengguna
layanan yang memberi umpan balik agar dapat memantau status tindak lanjut
umpan balik
7. Pengelola Umpan Balik melaporkan umpan balik kepada kepala Puskesmas
dalam waktu selambat-lambatnya 2 hari kerja sejak diterimanya umpan balik
dari pengguna layanan
8. Kepala Puskesmas melakukan pembahasan tindak lanjut umpan balik dengan
unit layanan terkait sesuai substansi umpan balik selambat-lambatnya 10 hari
kerja setelah diterimanya laporan umpan balik tersebut oleh Kepala
Puskesmas. Tindak lanjut dapat berupa penyelesaian umpan balik atau
rencana perbaikan pelayanan
9. Kepala Puskesmas menyampaikan kepada Pengelola Umpan Balik tindak
lanjut umpan balik selambat-lambatnya 2 hari kerja setelah dibahas dan
diputuskannyabentuk tindak lanjut umpan balik tersebut
10. Pengelola Umpan Balik menginformasikan tindak lanjut umpan balik kepada
pengguna layanan yang memberi umpan balik terkait melalui surat dan/atau
melalui nomor kontak selambat-lambatnya 2 hari kerja setelah diterimanya
informasi bentuk tindak lanjut umpan balik dari Kepala Puskesmas
11. Pengelola umpan Balik mengarsipkan seluruh dokumen terkait umpan balik
tersebut selama minimal 5 tahun
7.Unit Terkait Semua unit layanan di Puskemas.
8.Dokumen Terkait
No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
9.Rekaman
diberlakukan
historis perubahan