PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI

PENGGUNA LAYANAN
SOP No. Dokumen :
450/01.SOP/PKM.N/I/2023
No. Revisi : 00
Tanggal terbit : 03 Januari
2023
Halaman : 1/3
UPT BLUD
PUSKESMAS Sukamto,S.Kep.Ners
NIP.197908212000031003
NIPAH
a. Pengelolaan umpan balik secara langsung dari pengguna
layanan adalah proses pengelolaan umpan balik yang dimulai
dari diterimanya umpan balik secara langsung sampai dengan
diinformasikannya tindak lanjut atas umpan balik tersebut kepada
pengguna layanan
1. Pengertian
b. Umpan balik secara langsung adalah umpan balik yang
disampaikan secara lisan di Puskesmas
c. Pengguna layanan meliputi pengguna layanan eksternal dan
pengguna layanan internal yang memanfaatkan pelayanan yang
diberikan oleh Puskesmas
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengelola
2. Tujuan umpan balik secara langsung dari pengguna layanan

Surat Keputusan Kepala UPT BLUD Puskesmas Nipah Nomor

3. Kebijakan 36/01.SK/PKM.N/I/2023 Tentang Pengelolaan Umpan Balik dari
Pengguna Layanan
1. Peraturan Menteri Negeri Pendayagunaan Aparatur Negara
RI Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum
Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah
4. Referensi 2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi RI Nomor 23 tahun 2014 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan
Pelayananan Publik secara Nasional
5. Prosedur / 1) Pengelola umpan balik menerima pengguna layanan yang
Langkah- ingin memberi umpan balik
langkah 2) Pengelola umpan balik mencatat identitas (berupa nama,
alamat, dan nomor kontak) pengguna layanan yang memberi
umpan balik pada formulir umpan balik pengguna layanan
3) Pengelola umpan balik mencatat uraian keluhan atas
 pelayanan, tempat dan waktu penyampaian serta meminta
tandatangan pengguna layanan yang memberi umpan balik
pada formulir umpan balik pengguna layanan
4) Pengelola memeriksa substansi umpan balik dari aspek
kewenangan, apabila tidak sesuai dengan kewenangan
Puskesmas, maka pengelola umpan balik menyarankan agar
pengguna layanan dapat menyampaikan umpan balik
tersebut kepada pihak yang lebih tepat dan/ atau meneruskan
umpan balik tersebut kepada pihak yang lebih tepat
5) Apabila sesuai dengan kewenangan Puskesmas, maka
pengelola umpan balik akan memproses umpan balik dari
pengguna layanan yang memberi umpan balik tersebut
6) Pengelola umpan balik memberikan nomor kontak kepada
pengguna layanan yang memberi umpan balik agar dapat
memantau status tindak lanjut umpan balik
7) Pengelola umpan balik melaporkan umpan balik kepada
Kepala Puskesmas dalam waktu selambat-lambatnya 2 hari
kerja sejak diterimanya umpan balik dari pengguna layanan
8) Kepala Puskesmas melakukan pembahasan tindaklanjut
umpan balik dengan unit layanan terkait sesuai substansi
umpan balik selambat-lambatnya 10 hari kerja setelah
diterimanya laporan umpan balik tersebut oleh Kepala
Puskesmas. Tindak lanjut dapat berupa penyelesaian umpan
balik atau rencana perbaikan pelayanan
9) Kepala Puskesmas menyampaikan kepada pengelola umpan
balik tindak lanjut umpan balik selambat-lambatnya 2 hari
kerja setelah dibahas dan diputuskannya bentuk tindaklanjut
umpan balik tersebut
10)Pengelola umpan balik menginformasikan tindak lanjut
umpan balik kepada pengguna layanan yang memberi umpan
balik terkait melalui surat dan atau melalui nomor kontak
selambat-lambatnya hari kerja setelah diterimanya informasi
bentuk tindak lanjut umpan balik dari Kepala Puskesmas
11)Pengelola umpan balik mengarsipkan seluruh dokumen
terkait umpan balik tersebut minimal 5 tahun
6. Bagan alir
Pengelola menerima umpan balik dari pengguna
layanan

Pengelola mencatat identitas Pengelola mengklasifikasikan

dan keluhan pengguna layanan umpan balik sesuai
di register kewenangan

Pengelola umpan balik berdiskusi dengan tim dan kepala Puskesmas

dan menyampaikan kepada pengguna layanan

Umpan balik diarsipkan oleh pengelola

7. Hal-hal yang Komunikasi efektif dengan tim

perlu
diperhatikan
8. Unit terkait Semua Unit Layanan di Puskesmas

9. Dokumen Register Umpan Balik Pengguna Layanan

terkait

10. Rekaman Tanggal mulai

No Yang diubah Isi perubahan
diberlakukan
historis
perubahan

2/2