SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No.Dokumen
No. Revisi
SPO Tanggal Terbit dr. Siti Aminah
Halaman NIP. 198711252014022002

KLINIK PRATAMA
KARTIKA 27
KARANGANYAR
Pengertian  Kepuasan adalah sesuatu yang memenuhi bahkan melebihi harapan.
 Pelanggan adalah pasien rawat jalan dan rawat inap Klinik Pratama Kartika
27 Karanganyar.
 Survei adalah cara untuk mendapatkan informasi tentang sesuatu yang kita
perlukan.
 Responden adalah jumlah pasien yang berkunjung pada unit-unit pelayanan.
 Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan
wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil
penyusunan indeks, responden ditetapkan sebesar 346 orang sesuai dengan
Peraturan Kabupaten Klaten no 74 Tahun 2014 tentang Pedoman Pengukuran
Survey Kepuasan Masyarakat dengan 9 unsur indeks Kepuasan.
 Kebutuhan pelanggan / persyaratan pelanggan adalah sesuatu yang
diperlukan / dipersyaratkan oleh pelanggan yang berkaitan dengan pelayanan
rawat jalan.

Tujuan  Mengetahui harapan pelangan terhadap pelayanan di Klinik Pratama

Kartika 27 Karanganyar.
 Mengetahui kekurangan dan kelebihan pelayanan yang telah diberikan.
 Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
 Mengetahui tingkat kebutuhan pelanggan.
Kebijakan Survey Kepuasan Pelanggan mengacu pada langkah-langkah yang terdapat dalam
SPO ini.

Referensi  KepMen PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pengukuran

Indeks Kepuasan Masyarakat.

Prosedur 1. Tim Kepuasan Pelanggan menentukan metode survei yaitu

 Menentukan siapa pelaksananya, dilaksanakan dimana, kapan, berapa
lama, apa saja yang akan dilihat, data apa yang akan dikumpulkan,
menggunakan instrumen apa, bagaimana cara menarik kesimpulan dan
bagaimana cara melaporkan.
 Menggunakan kuesioner berisi pertanyaan tertutup sebanyak 9 unsur
  Survei kepuasan pelanggan dilaksanakan secara periodik minimal 1
(satu) kali dalam 1 tahun .Menentukan besarnya responden terpilih.
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan
wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil
penyusunan indeks, responden ditetapkan sebesar 346 orang .
 Metode pengambilan sampel dengan cara acak
 Analisa hasil survei dilakukan dengan cara deskriptif analitik
2. Tim Kepuasan Pelanggan membuat instrumen berupa kuesioner dengan
pertanyaan tertutup (pilihan ganda) dan terbuka (esay) mengenai
 Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan rawat jalan dan rawat
inap
 Harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diinginkan.
 Kebutuhan terhadap pelayanan rawat jalan
3. Tim Kepuasan Pelanggan melakukan persiapan survei
 Memperbanyak kuesioner
 Menentukan jadwal pelaksaan survei
 Menentukan petugas survei
4. Petugas melakukan survei
 Sesuai jadwal.
 Survei dilakukan kepada pelanggan yang sedang menunggu di masing-
masing poliklinik/ Bagian.
 Petugas survei berada di dekatnya.
 Pelanggan diminta mengisi Kuesioner, bila ada pertanyaan kuesioner
yang kurang jelas bisa ditanyakan kepada petugas survei.
 Pelanggan yang tidak bisa membaca didampingi oleh petugas survei.
 Petugas survei mengecek isian kuesioner apabila belum lengkap meminta
sample untuk melengkapi.
5. Petugas survei mengumpulkan kuesioner yang telah diisi. Menyerahkan
kepada tim kepuasaan pelanggan, apabila semua kuesioner sudah tekumpul.
6. Tim Kepuasan Pelanggan menganalisa kuesioner yang sudah terisi.
 Menggunakan cara deskriptik analitik dengan menggambarkan
persentase dari masing-masing jawaban tertutup.
 Sedang untuk pertanyaan terbuka dilakukan pendataan.
7. Tim Kepuasan Pelanggan menyajikan hasil analisa dalam bentuk deskriptif.
8. Hasil analisa diserahkan kepada Wakil Manajemen untuk ditindak lanjuti.
 Diagram Alir

Unit Terkait  Bagian Pendaftaran dan Rekam medis

 Poliklinik Umum
 Poliklinik Gigi
 Poliklinik KIA-KB
 Unit Laboratorium
 Unit Farmasi
Dokumen Terkait  Kuisioner Survei Kepuasan Pelanggan
 Formulir hasil analisa data
Rekaman Historis Perubahan

No. Yang Dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai diberlakukan