UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN

KEPUASAN PELAYANAN DI PUSKESMAS TANJUNGPINANG

No. Dok : SPO/ Ditetapkan Oleh
/5.2.06/2022 Kepala Puskesmas
No. Revisi : Tanjungpinang
SPO
Tanggal Terbit : 02 Januari
2022
PUSKESMAS Halaman : 1/2 dr. Delvy Atriani
TANJUNGPINANG NIP.19810510 200902 2 005

1.Pengertian Suatu proses implementasi pembelajaran dan pengembangan

yang berfokus pada peningkatan kualitas pelayanan melalui
website, kotak saran, Qrs Keluhan Pelanggan, dan Qrs Jkn
Mobile
2.Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk
meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas dengan masukan
dari pengguna layanan Puskesmas.
3.Kebijakan SK Kepala Puskesmas Tanjungpinang Nomor Tahun 2019
Tentang Tim Kepuasan Pelanggan.
4.Referensi 1.Peremenkes No. 43 Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat
2.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
5.Alat Dan Bahan 1. ATK
2. Hasil survey Kepuasan Pelanggan
3. Buku Register Pelanggan
4. Komputer
6.Prosedur / 1. Adanya pengaduan pengguna layanan melalui website,
Langkah - kotak saran, QRS Keluhan Pelanggan dan QRS JKN Mobile
langkah 2. Untuk laporan pengaduan melalui kotak saran, pengguna
layanan menuliskan pengaduannya dan memasukan
kedalam kotak penggaduan yang ada di Puskesmas.
3. Untuk laporan pengaduan melalui website. Pengguna
layanan menuliskan pengaduannya melalui link yang
tersedia.
4. Untuk laporan pengaduan melalui QRS Keluhan Pelanggan
dan QRS JKN Mobile pengguna layanan scan barcode
keluhan.
5. Kotak saran akan dibuka sebulan sekali yaitu pada hari
Jum’at minggu keempat oleh petugas penanganan
pengaduan pelayanan.
6. Petugas penanganan pengaduan mengelompokan keluhan
dalam kriteria pengaduan yang telah ditetapkan (puas,
tidak puas serta saran – saran).
7. Keluhan yang sangat serius segera dibahas pada saat itu
juga atau pada saat pelaksanaan apel pagi sedangkan
keluhan yang tidak serius dibahas saat lokakarya mini
(lokmin) Puskesmas.
8. Hasil pembahasan pengaduan pelayanan akan di tindak
 UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN
KEPUASAN PELAYANAN DI PUSKESMAS TANJUNGPINANG
No. Dok : SPO/ Ditetapkan Oleh
/5.2.06/2022 Kepala Puskesmas
No. Revisi : Tanjungpinang
SPO
Tanggal Terbit : 02 Januari
2022
PUSKESMAS Halaman : 1/2 dr. Delvy Atriani
TANJUNGPINANG NIP.19810510 200902 2 005

lanjuti dan di publikasikan di papan informasi.

7.Bagan Alir Keluhan Pelanggan

QRS Keluhan Kotak Saran Website QRS JKN

Pelanggan Mobile

Tim Penanganan Keluhan

(Buku register pelanggan)

Mendesak Tidak Mendesak

Tidak Lanjut Lokmin

Apel Pagi Tindak Lanjut

Publikasikan

8. Unit Terkait Dinkes Kota Tanjungpinang dan semua unit pelayanan di

Puskesmas Tanjungpinang.

9. Rekaman Historis
No Halaman Yang dirubah Perubahan Diberlakukan Tgl.