SURVEY KEPUASAN

PELANGGAN
No Dokumen :042/2062/C/18
SOP No Revisi :
Tanggal Terbit :12 April 2020
Halaman :3 Halaman

PUSKESMAS Else Mariani Simanjuntak,SKM

NIP. 19700206 199203 2 001
PADANGMATINGGI

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
1. Pengertian
harapannya.

Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menilai

2. Tujuan
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Puskesmas.

SK Kepala UPTD Puskesmas Padangmatinggi Nomor

3. Kebijakan 800/0055/SK/Pusk.PK/I/2018 Tentang Survey Kepuasan
Pelanggan.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017
4. Referensi Tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelengara Pelayanan Publik.

- Alat Tulis

- Kotak survey kepuasan pelanggan

5. Prosedur
- Kotak saran

- Kuesioner

1. Kuesioner Kepuasan Pasien

a) Tim Survey Kepuasan Pasien menyebarkan formulir
Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat kepada pasien.
b) Penyebaran kuesioner dilakukan minmal dalam waktu 6
6. Langkah- (enam) bulan sekali.
langkah c) Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh pasien
dengan penjelasan dari petugas atau sebaliknya.
Pengumpulan data kuesioner mengacu pada Petunjuk
Teknis IKM. Tim Survey mengumpulkan kuesioner
setelah kuesioner terisi.
 2. Kotak Kepuasan Pasien
a) Pasien mengunjungi layanan kesehatan.
b) Setelah mendapatkan layanan kesehatan, pasien diberi
kartu kepuasan dan dimasukkan dalam kotak yang
berada di masing-masing poli layanan sebagai penilaian
pasien terhadap pelayanan yang sudah diberikan.
3. Kotak Saran
a) Pasien menuliskan saran di tempat yang disediakan.
b) Pasien memasukkan saran yang telah ditulis di kotak
saran yang telah disediakan.

7. Bagan Alir
Kuesioner Kepuasan Pasien

Tim Survey Penyebaran Pengisian

Kepuasan Pasien kuesioner kuesioner
menyebarkan dilakukan dilakukan
formulir Kuesioner minmal dalam sendiri oleh
Indeks Kepuasan waktu 6 pasien dengan
Masyarakat kepada (enam) bulan penjelasan dari
pasien. sekal petugas atau
sebaliknya.
Pengumpulan
data kuesioner
mengacu pada
Petunjuk Teknis
IKM. Tim
Survey
mengumpulkan
kuesioner
setelah
kuesioner terisi.
 Kotak Kepuasan Pasien

Pasien Setelah mendapatkan layanan

mengunjungi kesehatan, pasien diberi kartu
layanan kepuasan dan dimasukkan
kesehatan dalam kotak yang berada di
masing-masing poli layanan
sebagai penilaian pasien
terhadap pelayanan yang
sudah diberikan

Pasien Pasien
menuliskan memasukkan
saran di saran yang telah
tempat yang ditulis di kotak
disediakan saran yang telah
disediakan

Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dirasakan

8. Hal-hal Yang
pelanggan setelah mendapatkan pelayanan di puskesmas.
Perlu
Diperhatikan
- Ruang Pendaftaran
9. Unit Terkait
- Ruang KIA
- Ruang Umum
- P3K
- Ruang Gigi
- Ruang Bersalin
- Ruang Farmasi
 - Rekam Medis
10. Dokumen
- Catatan Tindakan
Terkait

11. Rekam No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai dilakukan

Historis
Perubahan