KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :

No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : dr. Siti Aminah
Halaman :
NIP. 198711252014022002

KLINIK PRATAMA Tanda tangan Kepala Puskesmas

KARTIKA 27
KARANGANYAR
1. engertian Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia mengalami suatu kinerja (atau hasil)
yang telah memenuhi berbagai harapannya. Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
(pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan
dirasakan) dengan yang diharapkannya (Irine, 2009, p.61).
2. Tujuan Untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Klinik
3. Kebijakan SK Kepala Klinik No. Tentang Pelayanan Klinis
4. Referensi
5. Alat dan Bahan 1. Pulpen
2. Kertas
3. Formulir survei kepuasan pelanggan
4. Kotak saran
5. Kotak kepuasan pelanggang
6. Kontak pengaduan
6. Langkah - Langkah Bagan Alir
1. Formulir survei kepuasan pelanggan
a. Pasien mengunjungi layanan Pasien
kesehatan datang
b. Petugas memberikan formulir survei
kepuasan pelanggan
c. Pasien mengisi formulir
d. Menuliskan nama dan paraf pelanggan
e. Menyerahkan kepetugas formulir yang
telah diisi
2. Kotak saran
a. Pasien mengunjungi layanan
FORMULIR KOTAK KOTAK KONTAK
kesehatan
b. Pasien menuliskan saran di tempat KEPUASAN SARAN KEPUASAN PENGADUAN
yang telah disediakan
c. Pasien memasukkan saran yg telah
ditulis pada kotak saran
Mengisi Menulis Memasukkan TLP / SMS
3. Kotak kepuasan pelanggang
a. Pasien mengunjungi layanan Formulir Saran kertas
kesehatan Kepuasan
b. Pasien memasukkan pada kotak Hijau : Puas
kepuasan pelanggan pada masing2
pelayanan yang telah disediakan Memasukkan Merah: tidak
- Warna hijau jika puas ke kotak saran puas
- Warna merah jika tidak puas
4. Kontak pengaduan
Pelanggan menelpon atau mengirimkan
pesan melalui nomor yg tertera pada
kontak pengaduan Pasien pulang
5. Tindak lanjut pengaduan

Tindak Lanjut
pengaduan

7. Hal-hal yang perlu diperhatikan Memperhatikan apa yang menjadi hal pengaduan pelanggan
8. Unit terkait 1. Bagian informasi
2. Poli umum
3. Poli gigi
4. KIA/KB
5. Ruang Obat
6. Ruang Laborstorium