MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 440/ /UKP/SOP/VII/2016

No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 14 Juli 2016
Halaman : 1/3

PUSKESMAS Dr. Hj.Desty Aryani, M.Kes

MERDEKA NIP.196306271989032003

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia
mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai harapannya. Menurut
Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan
dirasakan) dengan yang diharapkannya (Irine, 2009, p.61).

Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau proses

pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan merupakan
anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi bukan
anggota organisasi pemberi pelayanan

2. Tujuan Untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di puskesmas

3. Kebijakan 1. Keputusan kepala puskesmas merdeka no. 440/ /ADMEN/SKII//2016 tentang visi
misi, tujuan dan tata nilai di puskesmas merdeka
2. Keputusan kepala puskesmas merdeka no. 440/ /ADMEN/SK/I/2016 tentang
pembuatan sop pelayanan, program dan kegiatan puskesmas merdeka
3. Keputusan kepala puskesmas no. 440/ /UKP/SK/VII/2016 tentang pelayanan klinis

4. Referensi 1. Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta,
2002.
2. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian Pendayaan
Aparatur Negara RI, 2004.

5. Alat dan bahan Alat tulis

6. Langkah-langkah 1. Formulir survei kepuasan pelanggan

a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Petugas memberikan formulir survei kepuasan pelanggan
c. Pasien mengisi formulir
d. Menuliskan nama pelanggan

1
 e. Menyerahkan ke petugas formulir yang telah diisi
2. Kotak saran
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien menuliskan saran di tempat yang telah disediakan
c. Pasien memasukkan saran yg telah ditulis pada kotak saran
3. Kotak kepuasan pelanggan
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien memasukkan pada kotak kepuasan pelanggan pada masing2 pelayanan
yang telah disediakan dengan kotak bertulis “puas” dan “tidak puas”
4. Kepala puskesmas bersama WMM merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas,
5. Seketaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,
6. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan menggunakan
format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi,
7. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat

7. Bagan Alir
Pasien datang

FORMULIR KOTAK SARAN KOTAK

KEPUASAN KEPUASAN

Mengisi Menulis Saran Memasukkan

Formulir kertas
Kepuasan
- Puas

- tidak puas
Memasukkan ke
kotak saran

Pasien pulang

Tindak Lanjut pengaduan

8.Hal-hal yang perlu Sesuai dengan keinginan pasien yang logis

diperhatikan

2
9. Unit terkait 1. Bagian informasi
2. Unit pendaftaran
3. Poli umum
4. Poli gigi
5. Poli KIA/KB

10.Dokumen Terkait Survei Pasien

11. Rekaman historis No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai diberlakukan
perubahan