h PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : /UKP.1/BLG/2017

No. Revisi :
Tgl. Terbit :
Halaman : 1/3
SOP

UPT
Pemerintah Kota Puskesmas
Batam Bulang
Ditetapkan Kepala UPT dr.Desi Atry
Puskesmas Bulang NIP. 19710526 201001 2 001

1. Pengertian Penilaian kepuasan pelanggan merupakan upaya untuk mengukur tingkat kualitas
pelayanan Puskesmas melalui serangkaian tindakan observatif dan evaluasi tindak
lanjut.
2. Tujuan Meningkatkan mutu pelayanan puskesmas sesuai dengan harapan, saran dan kritik
dari pengunjung Puskesmas sebagai orientasi pelayanan.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Bulang Nomor / SK / PKM – BLG /
/ 2017 Tentang Penyampaian Informasi Pelayanan, Penyampaian Hak dan
Kewajiban Serta Penanganan Keluhan Pasien Terhadap Pelayanan
4. Rerferensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Nomor16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
5. Prosedur 1. Alat
a. Alat Tulis
2. Bahan
a. Formulir Survei Kepuasan Pelanggan

6. Langkah- 1. Petugas pendaftaran memberikan formulir survey kepuasan pelanggan.

langkah 2. Sebelum mengisi formulir, persetujuan secara lisan kepada pengunjung
yang menerima formulir.
3. Formulir dapat diisi sepanjang pelayanan berlangsung.
4. Pada akhir pelayanan, pasien puskesmas akan mengembalikan formulir
survey kepuasan pelanggan kepada petugas apotik.
5. Evaluasi survey kepuasan pelanggan dilakukan setiap 2 minggu sekali
 yang disampaikan dalam formulir survei pelanggan dan didiskusikan
bersama dengan tim mutu dan kepala puskesmas untuk rencana tindak
lanjut.
6. Indikator kepuasan untuk form angket survey kepuasan pelanggan
dinyatakan dalam katagori :
1. Sangat Puas
2. Puas
3. Tidak Puas

7. Diagram alir

Petugas pendaftaran
memberikan formulir
survey kepuasan pelanggan
kepada pasien
di pendaftaran

Petugas pendaftaran meminta

Persetujuan secara lisan kepada
pasien

Pasien diminta mengisi

formulir saat pelayanan
berlangsung

Pasien diminta
mengembalikan formulir
survey kepada petugas
apotik

Evaluasi survey dilakukan

setiap 2 kali seminggu

Selesai
8. Hal-hal yang
perlu -
diperhatikan
9. Unit terkait 1. Pendaftaran
2. Ruang Anak
3. Ruang Umum
4. Ruang Lansia
5. Ruang Kesehatan Gigi dan Mulut
6. Ruang Kebidanan
7. Ruang Imunisasi
8. Ruang KB/IVA
9. Ruang PKPR
10. UGD
11. VK
12. Apotek
13. Laboratorium
10. Dokumen
terkait
11. Rekaman No. Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
historis diberlakukan
perubahan