MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

DENGAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

440/067/SOP/TM/PKM-
No.Dokumen :
SLB
SOP No. Revisi : -
Tanggal Terbit : 16 Februari 2017
Halaman : 1/2

UPTD Kusnadi,SKM
Puskesmas NIP 19710705 199303
Suliliran Baru 1 012

1. Pengertian  Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau

proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal
 Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan
merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi
bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Menilai kepuasan pelanggan adalah; proses menilai kepuasan pelanggan atas
pelayanan yang dilakukan di puskesmas Suliliran Baru.
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara
pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan
kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Suliliran Baru Nomor :
440/039/Kep./TM/PKM-SLB Tentang Kebijakan Pelayanan Klinis
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur/ 1. Tim mutu puskesmas membagikan formulir survei kepuasan pelanggan
Langkah- kepada pelanggan
langkah 2. Petugas menjelaskana tata cara pengisian formulir survei kepuasan
pelanggan
3. Petugas menanyakan kepada pelanggan, apakah sudah mengerti atau belum
tentang cara pengisian formulir survei kepuasan pelanggan
4. Petugas memberikan waktu untuk mengisi formulir survei kepuasan
pelanggan
5. Petugas mengumpulkan kembali formulir survei kepuasan pelanggan yang
telah dibagikan
6. Petugas mengolah data dari hasil survei kepuasan pelanggan

7. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada

Ketua Tim Mutu puskesmas setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas
6. Diagram Alir
Tim mutu puskesmas membagikan
formulir survei kepuasan pelanggan
kepada pelanggan

Petugas menjelaskana tata cara pengisian

formulir survei kepuasan pelanggan

Petugas menanyakan kepada pelanggan,

apakah sudah mengerti atau belum tentang
cara pengisian formulir survei kepuasan
pelanggan

Petugas memberikan waktu untuk

mengisi formulir survei kepuasan
pelanggan

Petugas mengumpulkan kembali formulir

survei kepuasan pelanggan yang telah
dibagikan

Petugas mengolah data dari hasil survei

kepuasan pelanggan

Petugas melaporkan hasil

rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada Ketua Tim
Mutu puskesmas setiap awal
bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas

7. Unit Terkait 1. Pendaftaran

2. Poli Gigi
3. Poli Umum
4. Farmasi
5. Poli KIA/KB
6. Laboratorium

RIWAYAT PERUBAHAN DOKUMEN

No Halaman Yang Diubah Perubahan Tanggal Diberlakukan

2/2
2/3