SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No.Dokumen : 002/UKP/VII/SOP-RJ-RI/19
SOP No.Revisi : 02
Tanggal Terbit : 10 Juni 2019
Halaman :1/2
Yapen Mart M.Katuwu,SKM
UPT PUSKESMAS NIP. 19710305199703 1 005
BETELEME

1. Pengertian Survei kepuasan pelanggan adalah kegiatan untuk menilai tingkat kepuasan
pelanggang terhadap pelayanan Puskesmas dengan menggunakan kuesioner.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam menilai kepuasan pelanggan
di Puskesmas Beteleme.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Beteleme nomor 445/030/SK/PKM-BTL/V/2019 tentang
Kepuasan Pelanggan

4. Referensi Permenkes nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman penyusunan survei kepuasan
masyarakat unit penyelenggara pelayanan publik
5. Langkah- 1.Persiapan Alat dan Bahan
langkah Alat :
 Alat tulis
Bahan:
 Form survei Kepuasan Pelanggan
2.Petugas yang melaksankan
 Tim kepuasan pelanggan
3. Langkah-langkah
1. Tim kepuasan pelanggan menentukan kapan survei dilaksanakan, lokasi
survei, berapa lama survei dilakukan, bagaimana cara melaporkan.
2. Tim menggunakan kuesioner sesuai permenkes no 14 tahun 2017.
3. Tim melaksanakan survei kepuasan pelanggan secara periodik 2 kali
dalam satu tahun.
4. Tim menentukan responden yaitu seluruh pengunjung dalam periode 1
bulan.
5. Tim melakukan survei :
- Survei dilakukan pada pelanggan yang sedang menunggu
obat/rujukan/SKBS (setelah mendapatkan pelayanan)
- Petugas survei mendampingi pelanggan yang membutuhkan
bimbingan.
- Petugas survei mengecek isi kuesioner yang telah diisi apabila belum
lengkap meminta sampel untuk melengkapi.
6. Tim mengumpulkan seluruh lembar survei dan melakukan analisa
kuesioner yang sudah terisi.
7. Tim kepuasan menyerahkan hasil analisa kepada tim manajemen mutu
untuk ditindaklanjuti.
6. Diagram Alir
Tim kepuasan
Tim kepuasan pelanggan
pelanggan menyiapkan
menyusun jadwal survei
kuesioner

Tim kepuasan pelanggan

Tim kepuasan pelanggan
mengumpulkan seluruh
melakukan survei
kuesioner dan melakukan
analisa

7. Hal – hal Kelengakapan isi kuesioner

yang perlu
diperhatikan
8. Unit Terkait 1. Rawat Jalan
2. Rawat Inap

9. Dokumen
Terkait
10. Rekaman Yang Tgl mulai diberlakukan
No Isi Perubahan
Historis Dirubah
Perubahan Format SOP Perbaikan komponen
1 header dan komponen
SOP
Langkah- Perbaikan prosedur 10 Juni 2019
2
langkah
Diagram alir Menggunakan diagram
3
alir makro