Penilaian Kepuasan Pelanggan

No.Dokumen :XX/SOP.P.VII/PKM.NGK/
I/2018
No. Revisi : 01
SOP
Tanggal Terbit : 17 Januari 2018
Halaman : 1/3

UPTD Puskesmas dr. Aria Firmansyah

Nagrak NIP.197309112006041008

1. Pengertian Penilaian kepuasan Pelanggan adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
pasien yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan puskesmas baik unit maupun
petugas yang melayani yang dirasakan oleh pelanggan
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menjelaskan tahapan-tahapan
yang dilakukan dalam proses pengukuran kepuasan pelanggan, sehingga
didapatkan suatu masukan mengenai harapan dan kepentingan pengguna terhadap
layanan yang diberikan oleh Puskesmas
3. Kebijakan Sk Kepala Puskesmas No.440/ /SK.P.VII/PKM.NGK/I/2018 tentang Kebijakan
Pelayanan Klinis
4. Referensi Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang pelayanan publik
5. Prosedur/ 1. Alat dan Bahan :
Langkah-langkah a. ATK
b. Form Koesioner
c. Kamera
2. Petugas yang melaksanakan:
a. Tim Survey
b. Dokter
c. Perawat
d. Bidan
3. Langkah-langkah:
a. Tim survey menetapkan jumlah sampel yang harus diambil sejumlah 150
orang
b. Tim survey membagikan blangko kuesioner kepada responden yang
berkunjung ke Puskesmas pada pasien. Kuesioner yang dimaksud, terdiri
atas 14 (empat belas) pertanyaan negatif dengan satu jawaban pilihan
atau pilihan lain
c. Petugas memandu pengisian kuesioner dengan cara :
 kuesioner diisi sendiri oleh responden dan hasilnya dikumpulkan
diserahkan pada petugas survey
 kuesioner diisikan oleh pengumpul data melalui wawancara langsung
dengan responden
 d. Tim survey mengolah data pengukuran dari kepuasan pelanggan yang
dilaksanakan dengan menghitung isian responden pada kuesioner
terhadap masing-masing unsur pelayanan
e. Tim survey membuat hasil pengolahan data serta disajikan dalam bentuk
Laporan Hasil Kepuasan Pelanggan
f. Tim survey membahas Laporan Hasil Pengukuran kepuasan pasien dalam
lokakarya mini puskesmas dan memberikan rekomendasi untuk hal-hal
yang membutuhkan pemecahan masalah dan tindak lanjut perbaikan
pelayanan
6. Bagan Alir

Koesioner dibagikan kepada responden/pasien

Bisa
Mengisi koesioner
TIDAK

YA
Wawancara

Koesioner terisi

Pengumpulan Koesioner Lapoaran hasil PerhuPerpe

Perhitungan dan Analisa

Pembahasan di tingkat
Pemecahan masalah dan Puskesmas (LOKMIN
tindak lanjut BULANAN dan
TRIWULAN)

7. Hal-hal yang Identitas responden dirahasiakan

perlu
diperhatikan
8. Unit terkait Semua Unit Pelayanan klinis dan non klinis

9. Dokumen terkait 1. Buku register

2. Koesioner
3. Dokumentasi
10. Rekaman historis Tanggal Mulai
No Yang Diubah Isi Perubahan
perubahan Diberlakukan

1 Penulisan SOP Sesuai SOP sudah sesuai dengan 06 Januari

dengan pedoman tata naskah dan pedoman
 penyusunan akreditasi penyusunan akreditasi 2018
2017 dan memperhatikan 2017
referensi yg digunakan

2 SOP dibuat untuk SOP sudah sesuai dengan 06 Januari

dilaksanakan, dimengerti kegiatan yang 2018
dan dapat merintah dilaksanakan petugas
Petugas selanjutnya sehari-hari di puskesmas
petugas memperhatikan
Subyek,Objek dan Predikat
dalam menerapkan langkah
langkahnya