SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

( MELALUI KUESIONER)
No Dokumen :7.1.4 / UKP / I / 2018
No revisi :
SOP Tanggal terbit : 18 Januari 2018
Halaman : 1/3
UPTD
Puskesmas HENDRIYANI S.ST, M.Kes

Trimulyo NIP. 19680217 198802 2002

1. Pengertian Survey kuesioner adalah pemeriksaan secara konprehensif dengan

menyebarkan kuesioner kepada pasien
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk melakukan
survey kuesioner
3. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Trimulyo
Nomor: 440/78/42/IV.02.13/I/2018 tentang jenis – jenis informasi
4. Referensi Permenkes Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia No.16 Tahun 2014 Tentang Pedoman
Survey Kepuasan Pelanggan
5. Alat dan Bahan Persiapan Alat dan Bahan :
1. Form Survei kepuasan Pelangan
2. ATK
6. Langkah- 1. Petugas yang melaksanakan:
langkah - Tim survey puskesmas Trimulyo
2. Langkah-langkah :
Melalui Kuesioner Kepuasan Pasien
1) Petugas Survey menyapa pelanggan dengan ramah.
2) Petugas Survey menjelaskan maksud dan tujuan pengisian
kuesioner.
3) Petugas Survey menanyakan kepada pelanggan apakah sudah
jelas dengan penjelasan yang telah diberikan atau ada
pertanyaan.
4) Petugas Survey mengisi kuesioner dengan bertanya kepada
pelangan dengan Bahasa yang mudah dipahami, jika sudah
selesai pengisian kuesioner petugas meminta pasien untuk
menandatangani kuesiener.
5) Petugas Survey menjelaskan kembali kepada pelanggan bila
ada pertanyan.
6) Petugas Survey meneliti kembali kuesioner, apakah sudah
terisi semua atau belum.
 7) Petugas Survey mengucapkan terima kasih kepada pelanggan
atas kerjasamanya.
8) Petugas Survey memasukkan hasil survey kedalam format
kajian kepuasan pelanggan.
9) Petugas Survey mengolah hasil survei kepuasan pelanggan.
10) Petugas Survey mengevaluasi hasil survey kepuasan
pelanggan.
11) Survey kepuasan pelanggan melalui kuesioner dilakukan
setiap bulan di minggu ke empat dengan jumlah responden
sebanyak lima orang pasien setiap harinya
12) Evaluasi hasil survey kepuasan pelanggan melalui kuesioner
dilakukan setiap enam bulan sekali
13) Hasil survey kepuasan pelanggan dilaporkan dalam Rapat
tinjauan manajemen
7. Diagram Alir

8. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
9. Unit terkait 1. Ruang pendaftaran
2. Ruang Poli Umum
3. Ruang Tindakan
4. Ruang Poli KIA / KB/ Imunisasi
5. Ruang poli gigi dan mulut
6. Laboratorium
7. Ruang Farmasi
10. Dokumen 1. Kuisioner Kepuasan Pelanggan
terkait 2. Daftar Keluhan Pelanggan

11. Rekaman historis perubahan

No Yang diubah Isi Perubahan Mulai diberlakukan