MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

DENGAN KUESIONER
No Dokumen : 445/SOP/ IV/2023/

SOP No Revisi :0
Tanggal Terbit : 03 Januari 2023
Halaman : 1/2
Di tetapkan oleh
UPTD Kepala UPTD Kesehatan
KESEHATAN Puskesmas Lubuk Jambi
PUSKESMAS
LUBUK MASNI, S.ST
JAMBI
NIP.19751224 2006 2 009

1. Pengertian  Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan terpenuhi.
 Pelanggan adalah :Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau proses
pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
 Penilaian kepuasan pelanggan adalah kegiatan untuk menilai tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan di Puskesmas Lubuk Jambi 2 kali dalam setahun
2. Tujuan Sebagai bahan evaluasi terhadap nilai pelayanan Puskesmas Lubuk Jambi
Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Lubuk Jambi
3. Kebijakan  Surat Keputusan Kepala UPTD Kesehatan Lubuk Jambi nomor 445/C/SK/ III/2023/
tentang Kebijakan Pelayanan Klinis.
 SK Kepala UPTD Kesehatan Lubuk Jambi Nomor 445/C/SK/ III/2023/ tentang
Identifikasi Keluhan Pasien dan Penanganan Keluhan
4. Referensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017, tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik

5. Persiapan Alat dan Bahan :

 Alat tulis
 Kuesioner
 Laptop/komputer

6. Prosedur 1. Survey dilakukan dua kali dalam setahun

2. Petugas survey menyapa pasien dengan ramah
3. Petugas survey menjelaskan maksud dan tujuan pengisian kuesioner
4. Petugas survey membagi kuesioner kepada pelanggan
5. Petugas survey menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan bahasa yang mudah
dipahami
6. Petugas survey menanyakan kepada pelanggan apakah mengerti dengan
penjelasan yang diberikan ataukah ada pertanyaan
7. Petugas survey mempersilakan pelanggan untuk mengisi kuesioner, dan bila
sudah selesai dipersilahkan untuk mengembalikan ke petugas
8. Petugas menerima kuesioner yang sudah diisi oleh pelanggan
 9. Petugas memeriksa kuesioner, apakah sudah diisi semua atau belum
10. Bila ada kuesioner yang belum diisi, petugas menanyakan apakah mengalami
kesulitan, jika ada petugas survey membantu pelanggan untuk mengisi kuesioner
11. Petugas survey mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas kerjasamanya
12. Petugas survey mengelola hasil survey kepuasan pelanggan
13. Petugas survey mengevaluasi hasil survey kepuasan pelanggan

7. Diagram Alir
Petugas survey Menjelaskan maksud Kuesioner di bagikan
menyapa pasien dan tujuan pengisian

Mengisi kuesioner Menanyakan kembali Menjelaskan cara

dan mengembalikan apakah sudah mengerti pengisian

Blm Lengkap

Menerima Bantu pelanggan untuk

dan mengisi
memeriksa

Sudah lengkap

Mengucapkan terima
kasih

Mengelola hasil survey

dan mengevaluasi hasil

8. Hal yang Hasil penilaian tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas harus segera
ditindak lanjuti dan mendapat umpan balik dari pelanggan, agar tingkat kepercayaan
perlu
pelanggan meningkat
diperhatikan
9. Unit Terkait  Ka. Puskesmas
 Semua unit pelayanan
 Tim Manajemen mutu
10.Dokumen  Pedoman/Manual Mutu
terkait  Laporan Hasil Polling Survei

11.Rekaman
No Yang Diubah Perubahan Tanggal Mulai Diberlakukan
historis