MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No. Dokumen :
440/F/UKP/02/VI/2017
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
1-06-2017
Halaman :1/2
PUSKESMAS dr. H. Mulyono
POLANHARJO
NIP.196207041989111001
1. PENGERTIAN Adalah kegiatan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan Puskesmas dengan menggunakan
kuesioner.
2. TUJUAN Sebagai acuan dalam kegiatan menilai kepuasan pelanggan di
Puskesmas POLANHARJO.
3. KEBIJAKAN 1. Sebagai pedoman evaluasi untuk meningkatkan mutu peyanan
di Puskesmas POLANHARJO.
4. REFERENSI Kebijakan Kepala Puskesmas POLANHARJO.
5.PROSEDUR/ 1. Petugas menyapa pelanggan dengan ramah.
LANGKAH 2. Petugas menjelaskan maksud dan tujuan pengisian
LANGKAH kuesioner.
3. Petugas menbagikan kuesioner kepada pelanggan.
4. Petugas menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan
bahasa yang mudah dipahami.
5. Petugas menanyakan kepada pelanggan apakah sudah
jelas dengan penjelasan yang telah diberikan ataukah ada
petanyaan.
6. Petugas menjelaskan kembali kepada pelanggan bila ada
pertanyaan.
7. Petugas mempersilahkan pelanggan untuk mengisi
kuesioner sesuai dengan keadaan yang dialami oleh
pelanggan dan bila sudah selesai pelanggan dipersilahkan
untuk mengkembalikan kepada petugas.
8. Petugas menerima kuesioner yang telah diisi oleh
pelanggan.
9. Petugas meneliti kembali kuesioner, apakah sudah terisi
semua atau belum.
 10. Bila kuesioner ada yang belum terisi, petugas
menanyakan kepada pelanggan apakah ada kesulitan.
Jika ada, Petugas membantu pelanggan untuk mengisikan
kuesioner.
11. Petugas mengucapkan terimakasih kepada pelanggan
atas kerjasamanya.
12. Petugas memasukkan hasil survei ke dalam format kajian
kepuasan pelanggan.
13. Petugas mengolah hasil survei kepuasan pelanggan.
14. Petugas mengevaluasi hasil survei kepuasan pelanggan.
6. DIAGRAM ALIR
(JIKA
DIBUTUHKAN)
7.UNIT TERKAIT Kuesioner

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

DAFTAR No Kode :
TILIK Terbitan :

No. Revisi :
 Tgl. Mulai :
PUSKESMAS Berlaku :
POLANHARJO
Halaman : 2 halaman

No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB

1 Apakah Petugas menyapa pelanggan dengan ramah 

2 Apakah Petugas menjelaskan maksud dan tujuan 

pengisian kuesioner
3 Apakah Petugas mebagikan kuesioner kepada 
pelanggan
4 Apakah Petugas menjelaskan cara pengisian 
kuesioner dengan bahasa yang mudah dipahami
5 Apakah Petugas menanyakan kepada pelanggan
apakah sudah jelas dengan penjelasan yang telah 

diberikan ataukah ada petanyaan

6 Apakah petugas menjelaskan kembali kepada 
pelanggan bila ada pertanyaan
7 Apakah Petugas mempersilahkan pelanggan untuk
mengisi kuesioner sesuai dengan keadaan yang
dialami oleh pelanggan dan bila sudah selesai 

pelanggan dipersilahkan untuk mengembalikan

kuesioner kepada petugas
8 Apakah Petugas menerima kuesioner yang telah diisi 
oleh pelanggan
9 Apakah Petugas meneliti kembali kuesioner, apakah 
sudah terisi semua atau belum
10 Bila kuesioner ada yang belum terisi, apakah petugas
menanyakan kepada pelanggan apakah ada

kesulitan. Jika ada, apakah Petugas membantu
pelanggan untuk mengisikan kuesioner
11 Petugas mengucapkan terimakasih kepada 
pelanggan atas kerjasamanya
12 Petugas memasukkan hasil survei ke dalam format 
kajian kepuasan pelanggan
13 Petugas mengolah hasil survei kepuasan pelanggan 

14 Petugas mengevaluasi hasil survei kepuasan


pelanggan
Jumlah
Compliance rate (CR)
………………………………..,………….
Pelaksana / Auditor

…………………………….
NIP: ………………….......