SOP

PENILAIAN KEPUASAN
PELANGGAN

No. Dokumen
No. Revisi 0
Tanggal Terbit 21 Maret 2016 Kepala
Kab. Bandung Halaman 1 dari 2 Puskesmas Cikancung
Puskesmas Cikancung

dr. Meldawaty Simamora

NIP.198003142014112001

Pengertian Penilaian kepuasan pelanggan adalah suatu proses

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat tentang kepuasan pelayanan
yang diterima.
Tujuan Sebagai acuan langkah-langkah dalam penilaian
kepuasan pelanggan.

Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Yankes Kecamatan

Cikancung Nomor : 440/16F/SK/UPTD/2016 Tentang
Kebijakan Pelayanan Klinis Puskesmas Cikancung.

Petugas Petugas pendaftaran

Peralatan 1. Kotak kepuasan pasien
2. Koin kepuasan
Prosedur 1. Petugas menyediakan kotak kepuasan pasien yang
bergambar senyum dan sedih di tiap unit ruangan
pelayanan.
2. Petugas di tiap unit pelayanan memberikan koin
kepuasan kepada pasien setelah melakukan
pelayanan.
3. Petugas menyampaikan kepada pasien untuk
memasukan koin tersebut ke salah satu kotak
kepuasan pasien (puas atau tidak puas terhadap
pelayanan di unit tersebut)
4. Petugas di tiap unit pelayanan menghitung jumlah
koin di masing-masing kotak kepuasan setelah
selesai jam pelayanan.
5. Petugas mencatat hasil perhitungan koin kepuasan
dalam buku laporan harian.
6. Petugas membuat laporan bulanan tentang
kepuasan pelayanan kepada tim penanganan
keluhan.
 SOP
PENILAIAN KEPUASAN
PELANGGAN

No. Dokumen
No. Revisi 0
Tanggal Terbit 21 Maret Kepala
Kab. Bandung Halaman 2 dari 2 Puskesmas Cikancung
Puskesmas Cikancung

dr. Meldawaty Simamora

NIP.198003142014112001

Unit Terkait Poli Umum, Poli Gigi, Poli MTBS, Poli KIA-KB,
Laboratorium.
 DAFTAR TILIK SOP PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN

No Prosedur Ya Tidak
1. Petugas menyediakan kotak kepuasan pasien yang bergambar
senyum dan sedih di tiap unit ruangan pelayanan.
2. Petugas di tiap unit pelayanan memberikan koin kepuasan kepada
pasien setelah melakukan pelayanan.
3. Petugas menyampaikan kepada pasien untuk memasukan koin
tersebut ke salah satu kotak kepuasan pasien (puas atau tidak
puas terhadap pelayanan di unit tersebut).
4. Petugas di tiap unit pelayanan menghitung jumlah koin di
masing-masing kotak kepuasan setelah selesai jam pelayanan.
5. Petugas mencatat hasil perhitungan koin kepuasan dalam buku
laporan harian.
6. Petugas membuat laporan bulanan tentang kepuasan pelayanan
kepada tim penanganan keluhan.
Jumlah
Persentase (%)

Nilai Kepatuhan : % Bandung,

Penilai / Auditor,