UMPAN BALIK PELANGGAN

No. :
Dokumen
No. Revisi : 00
SOP
Tanggal :
Terbit
Halaman :
UPTD
dr. Fauziah Lubis, M.M.
Puskesmas
NIP. 19750716 200501 2 010
Batealit

1. Pengertian Umpan balik pelanggan adalah segala jenis komunikasi yang disampaikan oleh
pelanggan yang berkaitan dengan peningkatan mutu pelayanan puskesmas
termasuk adanya saran keluhan atau complain dari pelanggan.
2. Tujuan 1) Puskesmas memperoleh masukan tentang kelebihan dan kekurangan
puskesmas dalam memberikan pelayanan;
2) Puskesmas dapat merespons setiap keluhan/umpan balik dari pengguna
pelayanan/masayarakat;
3) Puskesmas dapat menggunakan hasil umpan balik pelanggan dalam
memperbaiki pelayanan dan penyelenggaraan program di Puskesmas.
3. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Batealit No
Tentang Tim Kepuasan Pelanggan
4. Referensi 1) Undang-Undang No 25 Tahun 2009 tentang Layanan Publik
2) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2012 tentang Petunjuk Pelaksanaan
Evaluasi Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah
3) Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat
4) Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 tahun 2015 tentang standart akreditasi
Puskesmas
5) Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2017
tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu di Lingkungan
Kementerian Kesehatan
5. Prosedur / A. UMPAN BALIK PELANGGAN LANGSUNG
Langkah- a. Jam Kerja
langkah 1. Keluhan pelanggan dapat berasal dari pasien, keluarga atau masyarakat yang
tidak puas dengan pelayanan puskesmas.
2. Pada saat jam kerja, petugas mempersilahkan pasien/keluarga untuk duduk
terlebih dahulu.
3. Petugas menghubungi Koordinator ruangan dan menyampaikan bahwa ada
keluhan dari pasien/keluarga.
4. Kepala ruangan datang menemui pelanggan untuk menerima keluhan
pasien/keluarga.
5. Kepala ruangan mendokumentasikan identitas dan keluhan pasien/keluarga di
Buku Keluhan Pelanggan.
6. Kepala ruangan memberikan solusi penyelesaian penanganan keluhan
pasien/keluarga.
7. Jika pasien/keluarga telah puas dengan solusi yang diberikan kepala ruangan,
maka pasien/keluarga dipersilahkan untuk menandatangani buku keluhan
pelanggan.
8. Jika pasien/keluarga tidak puas dengan solusi penyelesaian maka kepala ruangan
menyampaikan kepada PJ UKM/UKP/Jaringan.
9. PJ UKM/UKP/Jaringan mendengarkan dan memberikan solusi atas keluhan
pasien/keluarga.
10. Jika pasien/keluarga tidak puas dengan solusi yang diberikan, maka PJ
UKM/UKP/Jaringan menyampaikan pada Ketua Tim Kepuasan Pelanggan
11. Ketua Tim Kepuasan Pelanggan berkoordinasi dengan Kepala Puskesmas,
Pokja terkait dan Ketua Mutu untuk menemukan dan menyampaikan solusi atas
keluhan pasien/keluarga.
12. Jika pasien/keluarga tidak puas dengan solusi yang diberikan maka mengajukan
mediasi dengan Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara.
13. Jika pasien/keluarga telah menerima solusi yang diberikan, petugas
menyampaikan hasil keluhan pelanggan kepada tim kepuasan pelanggan untuk
didokumentasi dan dievaluasi.
b. Di Luar Jam Kerja
1. Pada saat diluar jam kerja, petugas mempersilahkan pasien/keluarga untuk
duduk terlebih dahulu.
2. Petugas jaga mendokumentasikan identitas dan keluhan pelanggan di Buku
Keluhan Pelanggan.
2. Petugas jaga memberikan solusi penyelesaian keluhan pelanggan.
3. Jika pasien/keluarga telah puas dengan solusi yang diberikan petugas jaga, maka
pasien/keluarga dipersilahkan untuk menandatangani buku keluhan pelanggan.
4. Jika pasien/keluarga tidak puas dengan solusi penyelesaian maka petugas jaga
menyampaikan kepada PJ UKM/UKP/Jaringan via telepon.
5. PJ UKM/UKP/Jaringan memberikan solusi atas keluhan pelanggan.
6. Jika pasien/keluarga tidak puas dengan solusi yang diberikan, maka petugas jaga
memberitahu pasien/keluarga untuk kembali lagi ke Puskesmas esok hari guna
mendapatkan solusi dari Tim Kepuasan Pelanggan.
7. PJ UKM/UKP/Jaringan menyampaikan pada Ketua Tim Kepuasan Pelanggan
terkait adanya keluhan pelanggan.
8. Ketua Tim Kepuasan Pelanggan berkoordinasi dengan Kepala Puskesmas, Pokja
terkait dan Ketua Mutu untuk menemukan dan menyampaikan solusi atas keluhan
pasien/keluarga.
9. Ketua Tim Kepuasan Pelanggan menghubungi pasien/keluarga pasien yang
menyampaikan keluhan untuk menyampaikan solusi.
10. Jika pasien/keluarga tidak puas dengan solusi yang diberikan maka mengajukan
mediasi dengan Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara.
11. Jika pasien/keluarga telah menerima solusi yang diberikan, petugas
menyampaikan hasil keluhan pelanggan kepada tim kepuasan pelanggan untuk
didokumentasi dan dievaluasi.

B. UMPAN BALIK PELANGGAN TIDAK LANGSUNG

1. Keluhan pelanggan yang disampaikan melalui kotak saran, SMS, email, maupun
telepon akan didokumentasikan dan dianalisis oleh Tim Kepuasan Pelanggan
maksimal 2x24 jam saat keluhan masuk.
2. Tim Kepuasan Pelanggan akan menentukan apakah saran atau kritik dari
pelanggan perlu untuk dijawab di papan harapan pelanggan.
3. Tim Kepuasan Pelanggan menghubungi ruang atau pokja terkait untuk
mendiskusikan rencana tindak lanjut, waktu dan penanggung jawab untuk
menangani keluhan tersebut.
4. Rekapan keluhan pelanggan baik secara langsung ataupun tidak langsung
melalui kotak saran, sms, email dan telepon akan dibahas dalam rapat tinjauan
manajemen.
6. Alur Pasien/ Keluarga
proses

Keluhan Langsung Keluhan Tidak Langsung

(Kotak saran, sms, telepon,
email)
Jam Kerja Diluar
Jam Kerja
Tim kepuasan pelanggan
Kepala ruangan memberikan solusi mendokumentasikan dan
Unit Terkait menganalisis maksimal
2x24 jam

A YA Puas?
? YA
Puas? A Tim kepuasan pelanggan
TIDAK menghubungi unit terkait
?
untuk menyelesaikan keluhan
TIDAK

Kepala ruangan menghubungi PJ

UKM/UKP/Jaringan untuk membantu Tim kepuasan pelanggan
menyelesaikan keluhan menuliskan RTL di papan
harapan pelanggan

A YA Puas?
? Rekapan keluhan pelanggan
disampaikan saat rapat
TIDAK
tinjauan manajemen

PJ UKM/UKP/Jaringan menguhubungi
Tim Kepuasan Pelanggan untuk
membantu menyelesaikan keluhan

A YA Puas?
?
TIDAK

Tim Kepuasan Pelanggan berkoordinasi

dengan Kepala Puskesmas, Ketua Mutu dan
PJ terkait untuk menyelesaikan keluhan

A YA Puas?

TIDAK

Pengajuan mediasi dengan DInas Kesehatan

Kabupaten Jepara
A SELESAI

7. Unit 1) Upaya Kesehatan Masyarakat

Terkait 2) Upaya Kedehatan Perorangan
3) Jaringan dan Jejaring