BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah
hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset
yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka
akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau Puskesmas
harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang
lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas
terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan
internal maupun eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara
persepsi konsumen atau pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan
atau Puskesmas adalah mengidentifikasi atau mengenal kebutuhan pasien dan factor
factor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan.
Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang
lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan sehingga
Puskesmas akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya memuaskan
pasiennya (Supranto, 1997).
B. TUJUAN
Tujuan Umum
Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan seluruh
komponen yang terlibat dalam penanganan keluhan atau komplain untuk mampu
memberikan dan menangani ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien karena hak-
haknya tidak terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan dari layanan kesehatan
yang telah dilakukan.
Tujuan Khusus
a. Melakukan penanganan keluhan atau komplain pasien dengan cara
berkomunikasi yang baik dan benar
b. Mengendalikan dan menampung emosi atau keluhan pasien atas ketidaksesuaian
harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang mereka terima.
c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan medis
maupun non medis (administrasi) sesuai dengan prosedur layanan Puskesmas.
d. Menindak lanjuti keluhan atau komplain yang masuk untuk sebagai bahan
evaluasi dan perubahan pola pelayanan kesehatan Puskesmas yang lebih baik.
e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas
permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan di
Puskesmas
C. DEFINISI
1. Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal
maupun internal Puskesmas mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan di
Puskesmas.
2. Komplain atau keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau sifat umum atau
bersifat administratif tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang
didapatkan pasien di Puskesmas. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen
di Puskesmas non medis
 3. Komplain atau keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis
tentang ketidak sesuaian prosedur pelayanan atau tindakan kedokteran yang
didapatkan pasien di Puskesmas. Unsur yang terlibat adalah staf medis dan
paramedis di Puskesmas.
4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan penyampaian
materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan informasi dan edukasi
ditujukan kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada.
5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah Puskesmas yang berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu juga pasien
berhak mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari
petugas kesehatan sekaligus memiliki kewajiban untuk mentaati segala aturan
yang diberlakukan Puskesmas.
D. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup Pedoman Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam penanganan
keluhan atau komplain yang diberikan olehpasien atau keluarga pasien yang telah dilakukan
pelayanan kesehatan di Puskesmas. Panduan Penanganan Keluhan membantu staf medis
dan non medis untuk mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi,
penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan rawat inap,
rawat jalan, IGD dan seluruh pelayanan yang ada di Puskesmas
 BAB II

STANDAR KETENAGAAN

A. Kualifikasi Sumber Daya Manusia

Dalam melaksanakan pelayanan penanganan keluhan dan pengukuran kepuasan
pelanggan di UPT Puskesmas Blooto di pimpin oleh Ketua Tim PKPKP, Sekretaris dan Anggota
Tim PKPKP di sesuaikan dengan kualifikasi dan beban kerja yang ada. Untuk di distribusikan
ketenagaan Tim PKPKP disebutkan sesuai dengan tugas masing-masing

TIM PENANGANAN KELUHAN DAN PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

UPT PUSKESMAS BLOOTO DI KOTA MOJOKERTO
1 Ketua Hari Subagiyo
2 Sekretaris Yunita Ariwati
3 Anggota 1. Ismawati . F
2. Suhertik
3. Dwi fita
4. Dwi Hartini

B. Distribusi Ketenagaan
Tim PKPKP berjumlah 6 orang sesuai dengan struktur organisasinya, Tim PKPKP terdiri dari
Ketua, Sekretaris dan Anggota Tim yang terdiri dari masing-masing unit terkait yang
berhubungan langsung dengan kegiatan PKPKP

C. Progam Kerja, Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

Progam Kerja
1. Membentuk Tim PKPKP
2. Membuat rencana kerja
3. Menetapkan Instrumen kepuasan pelanggan
4. Mensosialisasikan progam kerja PKPKP ke seluruh petugas Puskesmas
5. Mendistribusikan form kepuasan pelanggan
6. Monitoring pelaksanaan survey kepuasan pelanggan
 Merekap keluhan dari kotak saran
 Merekap keluahan dari Masyarakat ( UKM )
 Merekap keluhan dari petugas Puskesmas Blooto ( ADMEN )
 Merekap keluhan dari SMS, WA atau telp
 Melaksanakan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM )
7. Melakukan rapat Tuim PKPKP setiap bulan untuk membahas keluhan yang masuk

Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

1. Survey Kepuasan Pelanggan di tiap Poli

- Menyiapakan kotak saran, alat tulis dan form kepuasan di tiap poli
- Memberikan 2 form kepuasan setiap hari di masing-masing poli dan memasukan
ke dalam kotak saran yang tersedia
 - Merekap setiap minggu dan mendokumentasikan ke dalam buku pelaporan
keluhan pelanggan oleh Tim PKPKP sesuai jadwal
2. Survey Kepuasan di Setiap kegiatan Progam Puskesmas
- Menyiapkan form kepuasan masyarakat
- Memberikan 5 form kepuasan kepada peserta kegiatan di setiap progam
Puskesmas
- Memberikan form kepuasan yang sudah terisi kepada Tim PKPKP
- Merekap setiap minggu dan mendokumentasikan ke dalam buku pelaporan
keluhan pelanggan oleh Tim PKPKP sesuai jadwal
3. Survey Kepuasan petugas Puskesmas
- Menyiapkan form kepuasan untuk petugas Puskesmas Blooto
- Memberikan form kepuasan kepada setiap petugas Puskesmas Blooto yang
hadir pada saat minii lokakarya 2x/th dan diisi pada saat itu juga
- Memberikan form kepuasan yang sudah terisi kepada Tim PKPKP
- Merekap dan mendokumentasikan ke dalam buku pelaporan keluhan pelanggan
oleh Tim PKPKP
4. Survey (IKM) Indeks Kepuasan Masyarakat
- Menyiapkan form kepuasan masyarakat
- Menentukan jadwal dan waktu pelaksanaan
- Memberikan form kepuasan di setiap poli
- Merekap dan menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat
 BAB III

PRINSIP DASAR PENANGANAN KELUHAN DAN PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

• Pada dasarnya hubungan petugas kesehatan di Puskesmas (dokter/perawat/bidan) dengan

pasien didasarkan atas trust (kepercayaan) dilandasi keterbukaan, kejujuran dan
pengertianakan kebutuhan, harapan maupun kepentingan masing-masing

• Sekarang hubungan petugas kesehatan dengan pasien mengalami pergeseran dan ada 3
faktor penyebab komplain

1. Petugas kesehatan dominan (Paternalistic Relationship)

2. Petugas kesehatan dan pasien setara (Collegial Relationship)

3. Pasien dominan (Engineering Relationship)

COMPLAIN adalah

• Unjuk rasa baik dalam bentuk verbal maupun non verbal sebagai akibat harapan dan hasrat
tentang sesuatu yang tidak terpenuhi

• Unjuk rasa baik dalam bentuk verbal maupun non verbal sebagai akibat adanya kesenjangan
antara harapan dengan kenyataan

Complaint apapun kita hadapi dengan tersenyum dan bangga hati karena ?
Karena Pelanggan yang komplain adalah masih Pelanggan, justru berbahaya pelanggan tidak
puas tetapi tidak komplain, malah akhirnya beralih ke Puskesmas yang lain!

Kiat menangani Keluhan Pelanggan

• Hadapi keluhan dng bijaksana,jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tidak boleh marah
walau hati sakit mendengar omelan pelanggan

• Dengarkan dengan penuh perhatian semua keluhan dan hadapi dengan penuh suasana
keakrapan

• Tidak dibenarkan membuat janji yang menyenangkan padahal janji-janji itu diluar
kewenangan

• Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan

• Tanggapi keluhan dengan baik dan sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan
memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan
Faktor petugas kesehatan

• Pengetahuan/skill dibawah standar

• Kurang cakap dalam komunikasi

• Sombong/Arogan

• Hilangnya etika:menjelek-jelekkan sejawat

• Hubungan yang kurang baik dengan tim kesehatan lain

• Petugas kesehatan terlalu komersial

• Petugas kesehatan janji hasil

Faktor Pasien

• Pengetahuan tentang kesehatan tinggi contoh melalui internet, tablod, dan media massa
lainnya

• Tingkat pendidikan tinggi: kritis dan sadar hak sebagai pasien

• Globalisasi: membandingkan dokter dengan yang lain (second opinion)

• Merasa telah membayar mahal

• Sosial ekonomi tinggi

Mengapa Pasien dan Keluarganya Complain ?

Ketidak puasan mengacu pada tidak diterapkannya kode etik serta standar pelayanan profesi
dapat berupa:

- hubungan dokter pasien yang searah (paternalistic relationship)

- tidak nyamannya pelayanan

- tidak adanya pilihan

- kompetensi petugas yang meragukan

- pelayanan yang tidak effektif

- serta tidak adanya jaminan keamanan

Complain Langsung: Keluhan pada petugas , Melalui Telphon/Hp

Complain Tak Langsung: melalui SMS, Surat Terbuka Kotak Saran, Email, surat kabar, internet

Kompetensi Petugas dalam menangani keluhan ;

• Memiliki sensivitas dalam hubungan insani

• Memiliki sikap yang obyektif

• Menghormati kemuliaan orang lain

• Memahami diri sendiri

• Bebas dari prasangka buruk

• Sanggup memasuki dunia klien(empati) secara simpatik

Mengelola Keluhan pelanggan

1. Identifikasi kemungkinan penyebab keluhan pelanggan? Apa faktor penyebabnya?

2. Buatlah prioritas keluhan pelanggan

3. Bagaimana antisipasi dan solusi yang dapat dilakukan

LANGKAH-LANGKAH MENANGANI KOMPLAIN

1. Tenangkan diri dan dengarkan

2. Redakan dengan maaf dan empati
3. Ajukan pertanyaan
4. Memberikan alternatif solusi
5. Pastikan solusi dengan mengkonfirmasi
6. Ingat salam dan terima kasih
7. Lakukan evaluasi dan jadikan DATA

Rawat Inap
• Sebelum pasien pulang, diberikan lembar kuesioner survey kepuasan pasien yang meminta
komentar dan saran mengenai pengalaman selama dirawat
• Mohon menghimbau agar pasien memberitahu bagaimana kinerja pelayanan dengan
meluangkan beberapa menit untuk mengisi lemba kuesioner tersebut dan mengembalikan
kepada perawat di ruangan.
Media penyampaian keluhan pelanggan
1. Formulir kritik dan saran disediakan oleh Petugas Humas di tempat-tempat layanan (nurse
station) dan disetiap kotak saran.
2. Customer Center