PANDUAN PENANGANAN KELUHAN

PASIEN

PEMERINTAH KABUPATEN JEMBER

DINAS KESEHATAN

UPTD. PUSKESMAS SUMBERBARU

Alamat : Jl. PB Sudirman no 06 Yosorati - Sumberbaru
 BAB I
DEFINISI

A. Pendahuluan

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting
yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat
berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap
jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali
lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau Puskesmas harus menciptakan
dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan
untuk mempertahankan pasiennya.
Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu
produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun
eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen /
pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan / Puskesmas adalah
mengidentifikasi / mengenal kebutuhan pasien dan factor factor apa saja yang berpengaruh
terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan
memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu
pelayanan sehingga Puskesmas akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya
memuaskan pasiennya (Supranto, 1997).

B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan seluruh komponen yang
terlibat dalam penanganan keluhan/komplain untuk mampu memberikan dan menangani
ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien karena hak-haknya tidak terpenuhi atau kurang
mendapat kepuasan dari layanan kesehatan yang telah dilakukan.
2. Tujuan khusus
a. Melakukan penanganan keluhan/komplain pasien dengan cara berkomunikasi
yang baik dan benar
b. Mengendalikan dan menampung emosi/keluhan pasien atas ketidaksesuaian
harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang mereka terima.
c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan
medis maupun non medis (administrasi) sesuai dengan prosedur layanan
Puskesmas.
 d. Menindak lanjuti keluhan/komplain yang masuk untuk sebagai bahan evaluasi
dan perubahan pola pelayanan kesehatan Puskesmas yang lebih baik.
e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas
permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan di
Puskemas.

C. Definisi
1. Komplain/keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang
disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal maupun internal
Puskesmas mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan di Puskesmas.
2. Komplain/keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien
baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur/sifat umum atau bersifat
administratif tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang didapatkan pasien di
Puskesmas. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen di Puskesmas non medis.
3. Komplain/keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien
baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis tentang ketidak
sesuaian prosedur pelayanan/tindakan kedokteran yang didapatkan pasien di
Puskesmas. Unsur yang terlibat adalah staf medis dan paramedis di Puskesmas.
4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan penyampaian
materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan informasi dan edukasi ditujukan
kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada.
5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah Puskesmas yang berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu juga pasien berhak
mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari petugas kesehatan
sekaligus memiliki kewajiban untuk mentaati segala aturan yang diberlakukan
Puskesmas
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam penanganan

keluhan/komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga pasien yang telah dilakukan
pelayanan kesehatan di Puskesmas. Panduan Penanganan Keluhan/keluhan membantu staf
medis dan non medis untuk mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan
solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan rawat
inap,rawat jalan, IGD dan seluruh pelayanan yang ada di Puskesmas.

A. Media penyampaian komplain/keluhan

1. Secara Tertulis
a. Angket/selebaran/kuisioner
b. SMS (short message sellular)
c. Kotak saran
d. Media sosial Whattsapp, Instagram, email
2. Secara Lisan (penyampaian secara langsung)
a. Telepon
b. Komunikasi langsung

B. Kategori komplain/keluhan
1. Keluhan/komplain umum (administratif)
2. Keluhan/komplain medis

C. Unit penerima keluhan/komplain

a. UGD
b. Ruang bersalin
c. Rawat inap
d. Rawat jalan
e. Laboratorium
f. Farmasi
g. Gizi dan laundry
h. Administrasi
i. Tempat Pendaftaran Pasien)
j. Cleanning service
 BAB III
TATA LAKSANA.

A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien

1. Memberikan informasi layanan keluhan/komplain pelayanan kesehatan kepada pasien
dan keluarga melalui informasi yang disampaikan langsung oleh pasien maupun
melalui informasi tertulis yang diletakkan ditempat-tempat strategis (umum) di
lingkungan puskesmas.
2. Penyampaian komplain/keluhan dapat menggunakan sarana media komunikasi secara
tertulis melalui isian kuisioner atau pemberian kotak saran maupun penyampaian
secara langsung/lisan kepada staf yang berwenang menghadapi komplain/keluhan
pasien.
3. Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis dengan melalui angket/kuisioner
dapat dimasukkan pada kotak saran yang tersedia dan dilakukan pengumpulan data
hasil kusioner (rekap) berdasarkan periode waktu tertentu.
4. Informasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung/lisan dapat segera
ditangani dengan unit yang berwenang dalam menghadapi keluhan dan segera
memberikan alternatif/solusi yang diharapkan oleh pasien.
5. Keluhan/komplain/saran yang disampaikan segera ditindaklanjuti dengan mengetahui
permasalahan yang terjadi dan mencarikan solusi/alternatif penyelesaian yang terbaik
bagi pasien maupun Puskesmas.

B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung

1. Menyampaikan keluhan/komplain pasien melalui media cetak/tertulis,
angket/kuisioner, dsb kepada kepala Puskesmas.
2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran/masukan/keluhan/angket pasien yang
telah masuk secara berkala/periodik oleh penanggungjawab keluhan pelanggan yang
bertugas.
3. Dilakukan klasifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan/komplain yang masuk
berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi :
a. Keluhan/komplain yang bersifat umum (administratif) atau yang bersifat medis.
b. Skala/ruang lingkup keluhan, skala puskesmas atau unit/bagian terkait
4. Melakukan Pencatatan Penilaian Pasien ke dalam formulir Survey Kepuasan Pasien
dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik Pasien dari
Berkas terkait lainnya
5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk melakukan klarifikasi
internal tentang permasalahan yang telah terjadi berdasarkan kronologis kejadian.
 6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan unsur-unsur
terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam penyelesaian masalah atau
kebijakan maupun keputusan yang harus diambil.
7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien/ keluarga/
pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang mereka alami.
8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak, konfirmasi langsung
maupun melalui media elektronik lainnya.
9. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan permasalahan yang
terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak.

C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung

1. Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepat, ajak pasien ke ruangan/tempat
yang lebih tenang dan kondusif untuk menyampaikan keluhannya
2. Tidak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan menjadi pendengar
yang baik.
3. Menanggapi keluhan dengan respon yang positif
4. Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien
5. Tunjukkan empati kepada pasien tentang permasalahan/keluhan yang disampaikan
6. Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi
7. Catat semua komplain/keluhan pasien dan memberikan tanggapan/solusi balik
apabila sesuai dengan kewenangan kita dalam menjawab permasalahan tersebut.
8. Memberikan tanggapan/konfirmasi balik yang seimbang, tetap memperhatikan
kerugian dan ketidakpuasan pasien.
9. Carilah akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan untuk dijadikan
bahan evaluasi dari keluhan pasien.
10. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi atau alternatif pemecahan
masalah yang mereka hadapi.
11. Lakukan komunikasi (negosiasi) dengan pasien tentang hal-hal yang mungkin bisa
disepakati antara pihak Puskesmas dan pasien yang menjadi permasalahan atau
yang di komplain
12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil,
serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada Pasien
terkait untuk mendapatkan umpan balik.
13. Mendapatkan umpan balik dari Pasien terkait mengenai tindakan penyelesaian
masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai
bahan masukan untuk perbaikan kinerja Puskesmas secara lebih lanjut.
14. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang/komunikasi lanjutan dengan pasien bila
diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada.
D. Tata laksana pelaporan
1. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung maupun tidak
langsung oleh pasien tercatat dalam buku penerimaan komplain.
2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan, nama pasien,
no rekam medis, uraian kejadian (kronologis), unit atau staf yang dikeluhkan, solusi
yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang berasal selain pasien, maka cukup ditulis
nama orangnya tanpa nomer rekam medisnya.
3. Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan, maka segera
dilaporkan pada saat waktu kerja effektif, bila diluar jam kerja, maka dapat melalui
koordinator jaga yang bertugas pada saat itu.
4. Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap, ditanda tangani oleh unit humas
sebagai penanggung jawab dalam penyelesaian keluhan yang ada di Puskesmas.
5. Unit humas akan memberikan laporan secara tertulis kepada Kepala Puskesmas
setiap ada keluhan.
6. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah diberikan,
beserta bukti lampiran kejadian yang ada.
7. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan Kepala Puskesmas sebagai
final decision segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien sebagai bentuk
langkah-langkah dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pasien.
 BAB IV
DOKUMENTASI

Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di Puskesmas yang
disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus diselesaikan dan mendapat solusi
terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian yang sama terulang kembali
seluruh dokumen Penanganan Keluhan harus di simpan pada buku register keluhan
pelanggan, sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh pasien
maupun lembaga lain yang kurang puas. Dokumentasi berkas-berkas yang perlu disimpan
dan dilakukan pembahasan lebih lanjut meliputi :
1. Lembar kuisioner pasien
2. Lembar complain
3. Lembar tanggapan hasil complain
4. Buku pelayanan complain, Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses
terjadinya complain atau ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
(proses Identifikasi keluhan, pencarian alternative solusi, pemilihan solusi,
penerapan solusi dan penyelesaian keluhan) yang berada di Puskesmas, baik
pelayanan rawat inap, rawat jalan maupun IGD akan disimpan oleh
penanggungjawab keluhan pelanggan. Sebagai petugas yang berwenang dan
menangani complain, sistem pelaporan dilakukan secara berkala / periodic dalam
jangka waktu setiap ada keluhan kepada Puskesmas Sumberbaru. Penyelesaian
complain dapat melibatkan pihak internal maupun Puskesmas untuk dapat dengan
segera menyelesaikan permasalahan yang terjadi.