Panduan Menanggapai dan Penyelesaian Keluhan Pasien Th.

2016 i
Panduan Menanggapai dan Penyelesaian Keluhan Pasien Th. 2016 ii
Panduan Menanggapai dan Penyelesaian Keluhan Pasien Th. 2016 iii
 BAB I
GAMBARAN UMUM

Keluhan dalam satu sisi merupakan alat kendali atau evaluasi terhadap kualitas
pelayanan yang selama ini diberikan kepada masyarakat, namun pada sisi lain adalah suatu
hal yang perlu diperhatikan dan dianggap sebagai suatu masalah yang perlu dicari jalan
keluarnya. Penanganan terhadap munculnya keluhan harus ditanggapi secara rasional dan
sebaiknya mengeliminir emosional.

Secara definisi keluhan diartikan sebagai salah satu pernyataan atau ungkapan rasa
kurang puas terhadap suatu produk atau layanan jasa baik secara lisan maupun tertulis oleh
penyampai keluhan baik internal maupun eksternal, atau sebuah ungkapan ketidak puasan
antara harapan dan fakta terhadap apa yang diterima dalam bentuk produk atau layanan jasa.
Masalah kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam sebuah kelembagaan baik secara
organisasi publik atau pemerintahan.

Dalam upaya pencapaian tujuan yang optimal Rumah Sakit Telogorejo Semarang
mempunyai kontribusi meningkatkan pelayanan terhadap pasien sehingga pasien
mendapatkan pelayanan yang memuaskan.

BAB II
DASAR HUKUM

Sebagai acuan dan dasar pertimbangan dalam Menanggapi Keluhan di Rumah Sakit
Telogorejo Semarang diperlukan peraturan perundang-undangan pendukung sebagai berikut:
1. Undang – Undang No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
2. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Hak-hak
pasien
3. Surat Keputusan Yayasan Kesehatan Telogorejo No. 165A/PRS/K/2014 tertanggal 01
Oktober 2014 tentang Struktur Organisasi Rumah Sakit Telogorejo per tanggal 01
Oktober 2014

Panduan Menanggapai dan Penyelesaian Keluhan Pasien Th. 2016 1

 BAB III
TUJUAN

Tujuan dari prosedur menanggapi dan penyelesaian keluhan pasien dan keluarga adalah :

1. Untuk mengatur penanganan keluhan pasien dan keluarga agar dapat tercapai
penyelesaian masalah, sehingga terwujudnya tindakan ke arah perbaikan dan
pencegahan yang efektif dan efisien.
2. Tersedianya tata cara atau langkah-langkah yang jelas ketika mendapatkan keluhan serta
upaya dalam mengatasinya.
3. Menciptakan pemahaman dan keyakinan bahwa keluhan dapat diselesaikan dengan
prosedur yang sudah ditetapkan.
4. Membantu mengatasi rasa bersalah atau minder atau kurang percaya diri atau takut baik
secara individu atau instansi yang menangani pasien.
5. Menerima keluhan pasien sebagai umpan balik yang berharga bukan sebagai ancaman.
6. Menghasilkan catatan atau rekam jejak yang dapat digunakan untuk menganalisa
kemungkinan peningkatan pelayanan.
7. Sebagai alat bantu didalam memantau dan mengevaluasi kinerja staff

Panduan Menanggapai dan Penyelesaian Keluhan Pasien Th. 2016 2

 BAB IV
PENGERTIAN

Keluhan adalah ungkapan rasa ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diterima

pelanggan. Keluhan ini dapat berbentuk komplain atau kritikan tetapi dapat juga berupa
masukan atau saran. Penyampaian keluhan dapat secara langsung lisan ataupun tertulis dari
pihak eksternal maupun internal terhadap pelayanan yang diberikan.

Kepuasan adalah perasaan senang yang bersifat memuaskan, menyenangkan dan

melegakan terhadap suatu pelayanan yang sudah diterima. Kepuasan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya, apabila kinerja tidak sesuai dengan yang diharapkan maka akan muncul rasa
kecewa dan tidak puas. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama dan kurang sensitif
terhadap harga dan akan memberi komentar yang baik.

Ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman

sesudah memakai jasa atau pelayanan yang sudah diberikan. Ketidakpuasan pasien akan
menimbulkan keluhan.

Panduan Menanggapai dan Penyelesaian Keluhan Pasien Th. 2016 3

 BAB V
TATA LAKSANA

A. Tata Laksana Menanggapi Keluhan Pasien dan Keluarga

Pasien dan keluarga dapat memnyampaikan keluhan tentang pelayanan kesehatan yang
diberikan baik secara lisan maupun tertulis via media elektronik ( E-Mail, SMS, tulis surat,
telepon, dan lain-lain ).
Keluhan yang disampaikan secara lisan, staf rumah sakit wajib melakukan:
1. Staf mendengarkan keluhan yang disampaikan oleh pasien dan keluarga dengan cara :
 tenang dan optimis
 tidak melakukan adu argumentasi dengan pasien dan keluarga
 tidak memotong atau menyela pembicaraan
 upayakan tidak terlibat secara emosional yang dalam
 tidak tertawa saat berbicara dengan pasien dan keluarga
 tidak membela diri dan menyudutkan pasien dan keluarga
2. Empati kepada pasien dan keluarga
3. Mengklarifikasi keluhan yang disampaikan
4. Meminta maaf kepada pasien dan keluarga atas ketidakpuasan yang diterima
5. Mencatat setiap keluhan pasien dan keluarga dan melaporkan kepada bagian yang
terkait
Keluhan yang disampaikan secara tertulis via media elektronik yang diterima bagian
pelayanan pelanggan, staf pelayanan pelanggan wajib melakukan :
1. Membaca keluhan yang disampaikan
2. Mengklarifikasi keluhan pasien dan keluarga dengan unit terkait
3. Mencatat setiap keluhan pasien dan keluarga dan melaporkan kepada bagian yang
terkait dan direktur

B. Tata Laksana Penyelesaian Keluhan Pasien dan Keluarga

Setelah keluhan pasien dan keluarga ditanggapi dengan baik oleh staf rumah sakit maka
diperlukan prosedur penyelesaian keluhan agar tercipta kepuasan pelayanan bagi pasien dan
keluarga.
Adapun tata laksananya adalah sebagai berikut :

1. Cara menyampaikan keluhan

Panduan Menanggapai dan Penyelesaian Keluhan Pasien Th. 2016 4

a Keluhan dapat disampaikan secara langsung kepada petugas di unit yang memberikan
pelayanan, petugas Customer Service atau ke pihak managemen.

 Keluhan yang masuk ke unit pelayanan terlebih dahulu akan ditangani oleh petugas di
unit tersebut. Dalam menyelesaikan keluhan, petugas dapat berkoordinasi dengan atasan
di unit masing-masing atau petugas Manager on Duty (untuk diluar jam kerja
manajemen). Apabila keluhan belum dapat terselesaikan, keluhan dapat dikoordinasikan
dengan bagian Customer Service untuk ditindaklanjuti

 Keluhan yang masuk ke Customer Service akan ditangani dan diselesaikan oleh petugas
Customer Service. Dalam memberikan solusi penyelesaian, Customer Service dapat
berkoordinasi dengan unit/Manager/Direktur unit terkait dan atau Supervisor/
Manager/Direktur Marketing dan Komunikasi.

 Pihak managemen yang menerima keluhan dapat menindaklanjuti keluhan tersebut dan
memberikan solusi penyelesaiannya. Untuk keluhan yang membutuhkan pembahasan
lebih lanjut, pihak managemen dapat menginformasikan keluhan tersebut ke bagian
Customer Service untuk ditindaklanjuti.

b Keluhan juga dapat disampaikan melalui telepon Rumah Sakit atau Hotline Service RS.
Telogorejo di nomor 081 6666 340

 Telepon yang masuk melalui Operator, petugas Operator akan menyambungkan telepon
ke bagian Customer Service pada jam kerja Customer Service atau ke petugas MOD
(Manager on Duty) saat diluar jam kerja Customer Service untuk penanganan dan
tindaklanjutnya.

 Telepon yang masuk ke unit pelayanan, petugas di unit pelayanan akan menerima serta
mencatat keluhan yang disampaikan oleh pelanggan berikut data identitas pasien dan
data si penelpon. Unit pelayanan menindaklanjuti keluhan yang masuk dengan
berkoordinasi dengan atasan masing-masing atau dengan petugas Manager on Duty
(untuk diluar jam kerja manajemen). Apabila keluhan belum dapat terselesaikan,
keluhan dapat dikoordinasikan dengan bagian Customer Service untuk ditindaklanjuti.

 Telepon yang masuk ke Customer Service atau ke Hotline Service, petugas Customer
Service yang menerima keluhan akan mencatat keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan berikut data identitas pasien dan data si penelpon. Dalam memberikan solusi
penyelesaian, Customer Service dapat berkoordinasi dengan unit/Manager/Direktur unit

Panduan Menanggapai dan Penyelesaian Keluhan Pasien Th. 2016 5

 terkait dan atau Supervisor/ Manager/Direktur Marketing dan Komunikasi.

c Keluhan yang melalui surat, oleh Sekretaris Direksi keluhan akan disampaikan ke
Direktur Utama. Oleh Direktur Utama surat keluhan akan didisposisi ke Direktur
Marketing dan Komunikasi untuk ditindaklanjuti. Dalam menindaklanjuti dan
menyelesaikan keluhan Direktur Marketing dan Komuniasi dapat mendelegasikan kepada
Manager/ Supervisor/Customer Service dengan berkoordinasi dengan
unit/Manager/Direktur yang terkait

d Keluhan yang melalui e-mail bisa dikirim ke rstlgr@rstelogorejo.com dan atau

customer.service@rstelogorejo.com. Keluhan yang masuk ke e-mail RS. Telogorejo oleh
Direktur Utama akan didisposisi ke Direktur Marketing dan Komunikasi untuk
ditindaklanjuti oleh bagian Customer Service. Adapun e-mail yang masuk ke alamat e-
mail Customer Service akan langsung ditanggapi oleh petugas Customer Service.

e Keluhan juga dapat melalui sms ke no 081 6666 340 atau pin BB 2BD0956E. Untuk
keluhan yang melalui sms, petugas Customer Service akan melakukan feedback dengan
menghubungi ke pasien/keluarga pasien untuk mendapatkan informasi yang lebih detail.
Kemudian Petugas Customer Service menindaklanjuti dan menyelesaikan keluhan
tersebut dengan berkoordinasi dengan unit yang terkait atau dengan
Supervisor/Manager/Direktur Marketing dan Komunikasi. Untuk keluhan yang melalui
BB, dari Humas keluhan tersebut akan difowardkan ke petugas Customer Service untuk
ditindaklanjuti

f Keluhan yang ditulis di kuesioner, petugas Customer Service menindaklanjuti dengan

melakukan konfirmasi ke pasien atau keluarga pasien dan menindaklanjuti ke unit yang
terkait

g Keluhan tertulis melalui surat pembaca. Berdasarkan keluhan dari surat pembaca petugas
Customer Service menindaklanjuti dengan melakukan identifikasi keluhan. Customer
Service melakukan konfirmasi ke pasien atau keluarga pasien dan menginformasikan
bahwa keluhan akan ditindaklanjuti

2 Semua keluhan yang disampaikan ke Customer Service akan dikaji terlebih dahulu oleh
petugas Customer Service apakah keluhan tersebut dapat dimasukkan sebagai saran-saran
customer (Form.FD.002) atau harus dibuatkan disposisi keluhan (Form.FD.007). Dalam
mengkaji keluhan, Customer Service mempertimbangkan kualitas keluhan. Untuk keluhan

Panduan Menanggapai dan Penyelesaian Keluhan Pasien Th. 2016 6

 yang berdampak buruk terhadap kondisi pasien dan atau citra rumah sakit akan dibuatkan
disposisi keluhan bernomor.

3. Untuk keluhan yang dimasukkan dalam saran-saran customer akan dikomunikasikan oleh
Customer Service ke unit terkait melalui e-mail dan akan dibahas dalam Service Meeting
setiap hari untuk tindaklanjut dan perbaikan internal. Customer Service menyerahkan
form tindak lanjut saran/kritik dari customer (Form.FD.004) untuk diisi oleh unit terkait

4. Apabila keluhan dibuatkan disposisi keluhan bernomor, maka akan dikomunikasikan sbb :

4.1 Untuk keluhan bernomor yang menyangkut pelayanan medis dan non medis :
4.1.a. Customer Service akan mengkomunikasikan keluhan tersebut ke Direktur dan
Manager terkait. Untuk Manager terkait, keluhan akan dilampiri dengan Form
Kronologis Keluhan Pasien/ Keluarga Pasien (Form.FD.009) dan FTKP (Form
Tindakan Korektif dan Pencegahan) yang sudah diisi di bagian 1(Pengagas) oleh
Customer Service. Form Kronologis Keluhan Pasien/Keluarga Pasien harus segera
diisi dan dikembalikan lagi ke Customer Service selambat-lambatnya 2 (dua) hari
terhitung dari tanggal penyerahan formulir ke unit terkait untuk kasus non medis
dan 7 (tujuh) hari untuk kasus medis

4.1.b. Customer Service akan berkoordinasi dengan Manager dan atau Direktur terkait
dalam menentukan penyelesaian keluhan. Didalam menyelesaikankeluhan
Customer Service dapat dengan cara memberikan penjelasan kepada
pasien/keluarga pasien atau dengan mengirim surat tanggapan kepasien/keluarga
pasien

4.1.c. Apabila keluhan masih belum dapat terselesaikan juga, Customer Service akan
berkoordinasi lagi dengan unit terkait untuk membahas masalah tersebut dengan
lebih lanjut dalam suatu rapat

4.1.d. Atas dasar hasil keputusan rapat tersebut, Customer Service dan atau unit yang
terkait akan memberikan penjelasan/ penyelesaian masalah atau surat tanggapan
kepada pasien/ keluarga pasien

4.1.e. Unit terkait menyerahkan FTKP yang sudah diisi dengan dilampiri fish
bone/pencarian akar masalah kepada Customer Service sebelum tanggal perkiraan
penyelesaian diunit terkait

Panduan Menanggapai dan Penyelesaian Keluhan Pasien Th. 2016 7

 4.1.f. Customer Service kemudian mengisi cara penyelesaian yang sudah dilakukan oleh
Customer Service di bagian verifikasi FTKP. Apabila pasien/keluarga pasien sudah
dapat menerima penyelesaian dari Customer Service, maka penyelesaian eksternal
dianggap efektif.
4.2. Dalam hal keluhan yang menyangkut tehnis medis :
4.2.a. Customer Service membuat resume keluhan dalam Form Keluhan Pasien/Keluarga
pasien dan didisposisi ke Medical Staff serta Direktur dan Manager terkait untuk
diketahui. Khusus untuk keluhan yang menyangkut tehnis medis ini, Customer
Service tidak membuatkan FTKP
4.2.b. Medical Staff membuat jawaban ke Customer Service paling lambat 10 hari kerja.
4.2.c. Dalam menentukan penyelesaian keluhan yang akan disampaikan kepada Customer,
Customer Service akan berkoordinasi dengan bagian Medical Staff
4.2.d. Customer Service dan atau bagian Medical Staff akan memberikan penjelasan/
penyelesaian masalah atau surat tanggapan kepada pasien/keluarga pasien.

5. Untuk keluhan yang melalui surat pembaca, selain penyelesaian diatas, bagian Humas juga
akan membuat surat tanggapan yang akan dimuat di surat kabar.

Panduan Menanggapai dan Penyelesaian Keluhan Pasien Th. 2016 8

C. Alur Keluhan Pasien dan Keluarga

ALUR PENYELESAIAN MASALAH KLINIS DAN NON KLINIS

Unit
Lisan
Masalah-masalah Customer Service CS pilah masalah
Masalah-masalah
Masalah-masalah Tertulis
Managemen

Masalah Tidak berkoordinasi

Diselesaikan CS Unit terkait
kompleks ?

Ya

Direktur Utama

Klinis Non Klinis

Keperawatan Medis Etik Non Etik

Direktur Direktur Medis Direktur Marketing

Rawat Inap Direktur terkait
& Komunikasi

Komite
Komite Medik
Keperawatan Komite Etik Rumah
Sakit
Sub Komite Etik Sub Komite
& Disiplin Etik & Disiplin Menyelesaikan Menyelesaikan
masalah masalah
Menyelesaikan Menyelesaikan
masalah masalah

Selesai ? Selesai ? Selesai ? Selesai ?

Ya Ya Ya Ya
Masalah selesai

Tidak Tidak Tidak Tidak

Proses hukum

Pengadilan/
Kepolisian

Panduan Menanggapai dan Penyelesaian Keluhan Pasien Th. 2016 9

 BAB VI
DOKUMENTASI

Pendokumentasian keluhan pasien dan keluarga dapat dilakukan :

 Rawat Inap : Kuesioner pasien rawat inap
 Rawat Jalan : Kuesioner pasien rawat jalan
* Kuesioner Pendaftaran Rawat Jalan (Kasir, Counter Perusahaan Mitra, Counter Askes)
* Kuesioner Unit Gawat Darurat
* Kuesioner Klinik (Klinik Umum, Klinik Spesialis, Klinik Infertilitas)
* Kuesioner Renal Unit dan Sitostatika
* Kuesioner Radiologi (USG, Rontgen/MRI/Ct. Scan, Echo/Treadmill)
* Kuesioner Farmasi
* Kuesioner Rehabilitasi Medik
* Kuesioner Rekam Medik
 Keluhan yang disampaikan secara langsung (datang atau melalui telepon) maupun tidak
langsung (melalui surat, sms atau email)

BAB VII
PENUTUP

Dengan ditetapkannya Buku Panduan Menanggapi dan Penyelesaian Keluhan ini maka
diharapkan setiap personil Rumah Sakit Telogorejo Semarang dapat melaksanakan prosedur
tersebut dan dapat memberikan pelayanan kepada pasien dengan baik dan memuaskan.

Semarang, Mei 2016

Octdy H, S.Sos
BMC Div Manager

Panduan Menanggapai dan Penyelesaian Keluhan Pasien Th. 2016 10