KLINIK NAYAKA HUSADA BLIMBING

Jl. Tenaga 2c Kota Malang

Email :bpnayaka01mlg@yahoo.com
Tlp. (0341) 496261

PANDUAN MEDIA ELEKRONIK

TAHUN 2023
BAB I PENDAHULUAN
A. Definisi
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal
penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang
sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian
terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu klinik harus menciptakan dan mengelola
suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya.
Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas
terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan
internal maupun eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara
persepsi konsumen atau pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan atau
puskesmas adalah mengidentifikasi atau mengenal kebutuhan pasien dan factor factor
apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan
mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik
mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan sehingga puskesmas akhirnya
dapat memahami bagaimana seharusnya memuaskan pasiennya.

B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan seluruh
komponen yang terlibat dalam penanganan keluhan atau komplain untuk mampu
memberikan dan menangani ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien karena
hak-haknya tidak terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan dari layanan
kesehatan yang telah dilakukan.

2. Tujuan khusus

1
 a. Melakukan penanganan keluhan atau komplain pasien dengan cara
berkomunikasi yang baik dan benar
b. Mengendalikan dan menampung emosi atau keluhan pasien atas
ketidaksesuaian harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang
mereka terima.
c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan
medis maupun non medis (administrasi) sesuai dengan prosedur layanan
klinik
d. Menindak lanjuti keluhan atau komplain yang masuk untuk sebagai bahan
evaluasi dan perubahan pola pelayanan kesehatan rumah sakit yang lebih
baik.
e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas
permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan di
klinik

C. Sasaran
Semua unit kerja di Puskesmas Singosari : pendaftaran, poli umum, poli gigi, KIA,
dan Farmasi

D. Dasar Hukum
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2019 Tentang
Standa teknis pemenuhan mutu pelayanan dasa pada standa minimal pelayanan
bidang Kesehatan

E. Batasan Operasional
1. Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal
maupun internal Klinik Nayaka Blimbing Malang mengenai kinerja dan pelayanan
yang dihasilkan di Klinik Nayaka Blimbing Malang
2. Komplain atau keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau sifat umum atau
bersifat administratif tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang didapatkan
pasien di Klinik Nayaka Blimbing Malang. Unsur yang terlibat adalah staf dan
kompenen di Klinik Nayaka Blimbing Malang
3. Komplain atau keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis
tentang ketidak sesuaian prosedur pelayanan atau tindakan kedokteran yang

2
 didapatkan pasien di rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah staf medis dan
paramedis di Klinik Nayaka Blimbing Malang.
4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan penyampaian
materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan informasi dan edukasi ditujukan
kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada.
5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah Klinik Nayaka Blimbing Malang yang berhak
mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu juga
pasien berhak mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari
petugas kesehatan sekaligus memiliki kewajiban untuk mentaati segala aturan yang
diberlakukan Klinik Nayaka Blimbing Malang

3
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan melalui media elektronik ini

ditetapkan dalam penanganan keluhan atau komplain yang diberikan oleh pasien atau
keluarga pasien yang telah dilakukan pelayanan kesehatan di Klinik Nayaka Blimbing
Malang. Panduan Penanganan Keluhan melalui media elektronik membantu staf medis
dan non medis untuk mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan
solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pendaftaran,
poli umum, poli gigi, KIA, dan Farmasi yang ada di Klinik Nayaka Blimbing Malang.

A. Media penyampaian komplain/keluhan

Secara Tertulis (penyampaian secara tidak langsung)
a. Whatsapp
b. Instagram
c. Telepon
d. Email
e. google ulasan

B. Kategori komplain/keluhan
1. Keluhan/komplain umum (administratif)
2. Keluhan/komplain medis

C. Unit penerima keluhan/komplain

pendaftaran, poli umum, poli gigi, KIA, dan Farmasi

D. Penyampaian keluhan/komplain
a. Pasien
b. Keluarga pasien
c. Tamu/pengunjung
d. Masyarakat

E. Penanggung jawab
a. Tim penanganan keluhan

4
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung / melalui media elektronik

1. WhatsApp
a. Menerima keluhan pasien dari whatsapp melalui nomor 0811-3509-601 dan
082231937463
b. Merespon keluhan dengan mengirimkan pesan whatsapp akan disampaikan ke
Tim penanganan keluhan
c. Melakukan identifikasi pokok permasalahan pasien dengan cara melakukan
screen shoot dari whatsapp
d. Mencari akar permasalahan yang terjadi dengan membuat kesimpulan untuk
dijadikan bahan evaluasi ketidak puasan pasien
e. Hasil evaluasi disampaikan sebagai umpan balik kepada pasien melalui
whatsapp
2. instagram
a. Menerima keluhan pasien dari instagram melalui @nayaka01blimbing
b. Merespon keluhan dengan mengirimkan pesan atau comen instragram akan
disampaikan ke Tim penanganan keluhan
c. Melakukan identifikasi pokok permasalahan pasien dengan cara melakukan
screen shoot dari instagram
d. Mencari akar permasalahan yang terjadi dengan membuat kesimpulan untuk
dijadikan bahan evaluasi ketidak puasan pasien
e. Hasil evaluasi disampaikan sebagai umpan balik kepada pasien melalui
Instagram
3. Telepon
a. Menerima keluhan pasien dari telepon melalui 0341-4381395
b. Merespon keluhan dengan menerima telepon akan disampaikan ke Tim
penanganan keluhan
c. Melakukan identifikasi pokok permasalahan pasien dengan cara melakukan
perekaman pecakapan
d. Mencari akar permasalahan yang terjadi dengan membuat kesimpulan untuk
dijadikan bahan evaluasi ketidak puasan pasien
e. Hasil evaluasi disampaikan sebagai umpan balik kepada pasien melalui telepon
4. email
a. Menerima keluhan pasien dari email melalui @bpnayaka01mlg

5
 b. Merespon keluhan dengan mengirimkan pesan email akan disampaikan ke Tim
penanganan keluhan
c. Melakukan identifikasi pokok permasalahan pasien dengan cara melakukan
screen shoot dari email
d. Mencari akar permasalahan yang terjadi dengan membuat kesimpulan untuk
dijadikan bahan evaluasi ketidak puasan pasien
e. Hasil evaluasi disampaikan sebagai umpan balik kepada pasien melalui email
5. Google ulasan
a. Menerima keluhan pasien dari google ulasan melalui Klinik Nayaka Blimbing
Malang
b. Merespon keluhan dengan mengirimkan comen ulasan akan disampaikan ke
Tim penanganan keluhan
c. Melakukan identifikasi pokok permasalahan pasien dengan cara melakukan
screen shoot dari ulasan
d. Mencari akar permasalahan yang terjadi dengan membuat kesimpulan untuk
dijadikan bahan evaluasi ketidak puasan pasien
e. Hasil evaluasi disampaikan sebagai umpan balik kepada pasien melalui ulasan

B. Tata laksana peloporan

1. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung oleh pasien
tercatat dalam buku penerimaan komplain.
2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan, nama
pasien, no rekam medis, uraian kejadian (kronologis), unit atau staf yang
dikeluhkan, solusi yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang berasal selain
pasien, maka cukup ditulis nama orangnya tanpa nomer rekam medisnya.
3. Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan, maka segera
dilaporkan pada saat waktu kerja effektif, bila diluar jam kerja, maka dapat
melalui koordinator jaga yang bertugas pada saat itu.
4. Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap, ditanda tangani oleh unit humas
sebagai penanggung jawab dalam penyelesaian keluhan yang ada di rumah sakit.
5. Tim penanganan keluhan akan memberikan laporan secara tertulis kepada
penanggungjawab klinik setiap bulan sekali pada minggu pertama.
6. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah diberikan,
beserta bukti lampiran kejadian yang ada.
7. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan penanggungjawab klinik
sebagai final decision segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien sebagai
bentuk langkah-langkah dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pasien.
6
 BAB IV
DOKUMENTASI

Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di Klinik Nayaka
Blimbing Malang yang disampaikan melalui media elektronik, harus diselesaikan dan
mendapat solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian yang
sama terulang kembali seluruh dokumen Penanganan Keluhan harus di simpan pada
Tim penanganan keluhan sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan hukum yang
dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain yang kurang puas. Dokumentasi berkas-
berkas yang perlu disimpan dan dilakukan pembahasan lebih lanjut meliputi :
1. Buku tanggapan hasil complain
2. Buku pelayanan complain,
Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya complain atau
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan,
pencarian alternative solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian
keluhan) yang berada di kinik, baik pendaftaran, poli umum, poli gigi, KIA, dan Farmasi
akan disimpan oleh Tim penanganan keluhan. Sebagai departemen yang berwenang
dan menangani complain, sistem pelaporan dilakukan secara berkala / periodic dalam
jangka waktu 1 (satu) Bulan/tahun kepada penanggungjawab klinik Penyelesaian
complain dapat melibatkan pihak internal maupun external Klinik Nayaka Blimbing
Malang untuk dapat dengan segera menyelesaikan permasalahan yang terjadi.