METODE PELAKSANAAN

PEKERJAAN CALL CENTER

PT. Ardina Mulya Perkasa

Ruko Rich Palace Blok D.03 Kel. Srengseng Kec Kembangan

Kota Jakarta Barat Telp. 021 – 22545354
emaile : ardinamulyaperkasa@gmail.com atau info@ardinamulyaperkasa.com
Pekerjaan Call Center

I. Pengawas

a. Pengertian Pengawas
Pengawas adalah memeriksa dan memastikan apakah rencana kerja dijalankan
sebagaimana mestinya atau tidak dan apakah pekerjaan dilaksanakan sesuai ketentuan
yang telah ditetapkan atau tidak apakah kualitas atau produk pekerjaan sesuai dengan
standar atau tidak

b. Tugas Pengawas
Tugas pengawas adalah :
1. Mengkoordinir pekerjaan Agen
2. Melakukan cek data product knowledge
3. Membantu agen dalam penyelesaian penyampaian informasi yang akan
disampaikan
4. Membuat laporan harian dan bulanan dan dilaporkan ke
5. Bagian Pemasaran

II. Agen

a. Pengertian Agen
Agen adalah pekerja yang melaksanakan pekerjaan atas perintah daripengawas.

b. Tugas Agen
Tugas Agen adalah :
1. Login
a. Agent melakukan Login (User ID dan Password) pada aplikasi
b. Jika ada call masuk, maka Agent melakukan aktivitas penerimaan telepon
c. Jika tidak ada call masuk, maka Agent melakukan aktivitas menunggu
dengan
d. Tetap tenang, konsistensi, dan tetap berada pada posisinya.
2. Menerima Call.
Agent menerima call masuk untuk jenis :
a. Layanan Informasi
b. Pelayanan Call 7 Code Kegawatdaruratan RSCM
c. Pelayanan Penyampaian pengaduan.
d. Pelayanan appointment pasien rawat jalan
e. Koordinasi dengan Unit Terkait
3. Melakukan Cek Data Base & Melakukan Input di Aplikasi.
Agent Call Center RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo dapat melakukan input data
untuk keperluan sebagai berikut :
a. Klarifikasi data pelanggan yang sudah ada pada database.
b. Melengkapi data-data pelanggan (Nama, Alamat, Nomor Telepon, dan
lain-lain)
c. Mengklarifikasikan request informasi, appointment atau complaint dengan
aplikasi yang tersedia dari system aplikasi Call Center RSUPN Dr. Cipto
Mangunkusumo.
4. Melayani Pelanggan.
a. Agent Call Center RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo menyimak pertanyaan
dan atau permintaan secara seksama, mengidentifikasi request, dan tidak
diperkenankan memotong pembicaraan pelanggan sebelum pelanggan
selesai berbicara.
b. Jika pelanggan mengajukan request (permintaan informasi, pemberian
informasi, pemberian saran, menerima keluhan yang berdampak pada
permintaan ganti rugi), maka dapat dilanjutkan ke aktivitas 5 atau 6. Jika
pelanggan melakukan complaint maka dapat dilanjutkan ke aktivitas 7.
5. Melakukan pencarian data.
Agent / Supervisor Call Center RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo melakukan
pencarian data yang sesuai dan berhubungan dengan permintaan pelanggan
yang bersangkutan melalui aplikasi yang ada, dan disediakan oleh Call Center
RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo.
6. Menyampaikan Informasi.
Informasi yang diberikan oleh SDM Call Center RSUPN Dr. Cipto
Mangunkusumo kepada pelanggan yang menelpon adalah :
a. Penyampaian informasi data dari informasi produk yang ada pada aplikasi
Agent
b. Informasi layanan umum lainnya yang berhubungan dengan Call Center
RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo, seperti program promosi dan lain-lain.
7. Menerima Complaint.
Agent Call Center RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo melakukan input data :
a. Melengkapi data pelanggan (Nama, Alamat, Nomor Telepon, dan lain-lain)
b. Agent Call Center RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo menyimak komplain
yang masuk dengan secara seksama, mengidentifikasi jenis komplain yang
disampaikan, dan tidak diperkenankan memotong pembicaraan pelanggan
sebelum pelanggan selesai berbicara.
c. Mengklarifikasikan complaint dengan aplikasi yang tersedia dari aplikasi.
d. Agent menerima keluhan, mendengarkan dan menuliskan kembali
voice pelanggan ke formulir complain lisan yang telah ditentukan oleh
Bagian Pemasaran
e. Agent meneruskan komplain dengan mengirimkan formulir complain yang
sudah terisi ke Bagian Pemasaran.
8. Selesai Bekerja.
Setelah selesai bekerja, Agent melakukan log out di aplikasi.