Tes Peserta SMILE-FULFIL-TEKNISI Nama Lengkap :

Waktu Pengerjaan 15 menit. Selamat bekerja. NIK : WITEL:

1. Apa itu pengalaman pelanggan?

a. Seluruh interaksi manusia antara pelanggan dengan perusahaan
b. Seluruh interaksi, baik manusia maupun bukan (misal dengan aplikasi), antara pelanggan dengan perusahaan
2. Seperti apakah contoh pengalaman pelanggan IndiHome?
a. Pengalaman sejak pelanggan membeli produk hingga saat dia menggunakan produk
b. Pengalaman sejak pelanggan mengetahui produk hingga saat ia menggunakan produk
c. Pengalaman sejak pelanggan mengetahui produk, sampai melapor gangguan, hingga waktu ia berhenti memakai produk
3. NPS ini apa?
a. Angka / KPI untuk staff Telkom b. Semacam satu tim Telkom c. Survei tentang pengalaman pelanggan
4. Bila nilai NPS kita negatif, apa artinya?
a. Pelanggan sangat menyukai pengalamannya dengan perusahaan
b. Pelanggan mungkin menyukai pengalamannya, tetapi tidak aktif merekomendasikan kita
c. Pelanggan tidak menyukai pengalamannya dengan kita
5. Bagaimanakah tanggapan pelanggan dengan proses fulfilment Telkom?
a. Tidak suka b. Biasa saja, bisa diperbaiki c. Tidak peduli
6. Mengapa begitu?
a. Menurut mereka waktu kita untuk melakukan instalasi terlalu lama c. a+b betul
b. Menurut mereka teknisi tidak tepat waktu
7. Dalam fulfilment, peran FCC adalah...
a. Cek informasi pelanggan (alamat, ID etc) b. Organisation jadwal c. Buat Work Order d. A+B e. A+B+C f. A+C
8. Dalam fulfilment, peran Sales Agent adalah...
a. Menjual layanan Indihome saja c. Menjual layanan Indihome, mendapatkan informasi yang
b. Menjual layanan Indihome dan mendapatkan informasi benar tentang pelanggan, melakukan promosi aplikasi
yang benar tentang pelanggan (alamat) myIndiHome
9. Saat ini, tim apakah yang menelepon untuk memastikan bahwa informasi pelanggan sudah benar (alamat, nomor HP dll.)?
a. Tim FCC menelepon pelanggan
b. Tim FCC menelepon pelanggan dan tim WOC di WITEL menelepon pelanggan juga
c. Teknisi menelepon pelanggan untuk mengecek informasi ini
10. Manakah panduan berkomunikasi yang baik?
a. Setiap karyawan yang berhubungan dengan pelanggan harus beri informasi ketika pelanggan tanya
b. Setiap karyawan yang berhubungan dengan pelanggan harus beri informasi, bahkan jika pelanggan tidak tanya
11. Seperti apakah seharusnya cara berbicara dengan pelanggan?
a. Bahasa eksak: menggunakan gaya bicara internal Telkom agar informasi tepat
b. Bahasa sederhana: meskipun tidak eksak, kita harus membuat pelanggan mudah mengerti
12. Apa langkah berikutnya dalam proses pemasangan?
a. Teknisi akan menelepon dan mengunjungi tempat pelanggan
b. Seseorang menelepon untuk mengonfirmasi data & mencatat keinginan pelanggan
c. Seseorang menelepon untuk mengonfirmasi data & mencatat keinginan pelanggan, nanti teknisi ke rumah pelanggan
13. Saat teknisi menelepon pelanggan, apa yang biasanya mereka lakukan?
a. Mereka menelepon untuk menjadwalkan kunjungan b. Menelepon untuk konfirmasi alamat dan jadwal kunjungan
14. Apakah harus bilang pelanggan perlu berapa lama untuk melakukan instalasi sebelum kita survey?
a. Bukan, kita tidak tahu kalau ODP penuh atau tidak b. Ya, karena kita sudah tahu dari SIIS
15. Ketika survei selesai, apakah kita bisa bilang pelanggan berapa lama untuk melanjutkan instalasi?
a. Harus, kalau tidak ada masalah dgn equipment, biasanya perlu c.2- b. Tidak bisa bilang pelanggan karena kalau ada
3 jam, tapi kalau ada fallout mungkin perlu lebih banyak waktu fallout, nanti ekspektasi pelanggan tidak sesuai
16. Apa hal yang harus teknisi jelaskan ketika mengunjungi pelanggan?
a. Mereka harus menjelaskan bahwa mereka akan melakukan survey dan cek jaringan sebelum melakukan pemasangan
b. Mereka harus menjelaskan bahwa mereka akan melakukan pemasangan
c. Tidak ada hal yang perlu dijelaskan karena pelanggan dapat melihat sendiri prosesnya
17. Kapan teknisi harus mulai menjaga ekspektasi, dan mengapa?
a. Teknisi harus melakukan survey dulu sebelum b. Teknisi harus memberi tahu pelanggan sejak awal, ada kemungkinan
memberi tahu hasilnya pada pelanggan ODP penuh sehingga kita butuh waktu lebih lama untuk pemasangan
18. Apabila pemasangan membutuhkan order PT2 atau PT3, teknisi harus mengatakan bahwa pemasangan membutuhkan waktu...
a. 3 hari b. 7 hari c. 15 hari kerja tapi kita akan berusaha menyelesaikannya secepatnya
19. Tolong berikan feedback dalam proses pelatihan untuk meningkatkan program pelatihan berikutnya
Tes Peserta SMILE-ASSURANCE-TEKNISI Nama Lengkap :
Waktu Pengerjaan 15 menit. Selamat bekerja. NIK : WITEL:

1. Apa itu pengalaman pelanggan?

a. Sebuah interaksi antara seorang pelanggan dengan sebuah perusahaan
b. Seluruh interaksi manusia antara pelanggan dengan perusahaan
c. Seluruh interaksi, baik manusia maupun bukan (misal dengan aplikasi), antara pelanggan dengan perusahaan
2. Seperti apakah contoh pengalaman pelanggan IndiHome?
a. Pengalaman pelanggan dimulai sejak pelanggan membeli produk hingga saat ia menggunakan produk
b. Pengalaman pelanggan dimulai sejak pelanggan mengetahui produk hingga saat ia menggunakan produk
c. Pengalaman pelanggan dimulai sejak pelanggan mengetahui produk, sampai melapor gangguan, hingga waktu ia berhenti
memakai produk
3. Bagaimana cara kita mengetahui pengalaman pelanggan sebelumnya?
a. Kita belum pernah mengukur pengalaman pelanggan b. Kita telah melakukan survey kepuasan pelanggan
4. Bila nilai NPS kita negatif, apa artinya?
a. Pelanggan sangat menyukai pengalamannya dengan perusahaan
b. Pelanggan mungkin menyukai pengalamannya, tetapi tidak aktif merekomendasikan kita
c. Pelanggan tidak menyukai pengalamannya dengan kita
5. Bagaimanakah tanggapan pelanggan dengan proses assurance Telkom?
a. Tidak suka b. Sangat suka c. Tidak pedul
6. Mengapa begitu?
a. Menurut mereka waktu kita untuk b. Menurut mereka kita sulit sekali dihubungi
menyelesaikan gangguan terlalu lama c. Menurut mereka sikap kita buruk saat melayan
7. Dalam assurance, peran teknisi adalah...
a. Sebagai orang yang dihubungi pelanggan b. Memastikan masalah belum diselesaikan dan mengirim tim lainnya
pertama kali ketika ada masalah c. Mengunjungi pelanggan untuk memperbaiki masalah teknis
8. Manakah panduan berkomunikasi yang baik?
a. Setiap karyawan yang berhubungan dengan pelanggan harus beri informasi ketika pelanggan tanya
b. Setiap karyawan yang berhubungan dengan pelanggan harus beri informasi, bahkan jika pelanggan tidak tanya
9. Seperti apakah seharusnya cara berbicara teknisi dengan pelanggan?
a. Bahasa eksak: menggunakan gaya bicara internal Telkom agar informasi tepat
b. Bahasa sederhana: meskipun tidak eksak, kita harus membuat pelanggan mudah mengerti
10. Diantara pilihan berikut, hal apakah yang tidak perlu meminta izin pelanggan?
a. Berkunjung ke lokasi gangguan c. Melaporkan progress pekerjaan ke kantor
b. Melakukan perbaikan d. Melakukan dokumentasi di lokasi
11. Mana yang tidak perlu dikonfirmasi ketika menghubungi pelanggan sebelum kunjungan?
a. Identitas dan alamat pelanggan c. Jenis gangguan
b. Identitas agent WOC yang menghubungi pelanggan sebelum teknisi d. Jadwal kunjungan dan keberadaan pelanggan
12. Sebelum mulai bekerja di rumah pelanggan, teknisi diwajibkan...
a. Meminjam alat dan sarana kerja bila belum lengkap c. Memberi estimasi waktu pengerjaan
b. Mengonfirmasi jenis layanan yang digunakan pelanggan
13. Apabila terjadi gamas atau masalah tidak langsung selesai, berapakah estimasi waktu terlama untuk perbaikan sesuai dgn SLG?
a. 3 hari kalender b. 3 hari kerja c. 3 minggu kalender d. 3 minggu kerja
14. Bila gangguan telah diperbaiki, langkah selanjutnya adalah memberi tahu pelanggan...
a. Bahwa akan ada SMS/E-mail konfirmasi dan permohonan untuk membalas c. Semuanya benar
b. Bahwa ia dapat menggunakan aplikasi MyIndihome untuk melaporkan gangguan
15. Mengapa pelanggan harus diberi tahu bahwa akan ada yang menghubunginya setelah teknisi?
a. Karena pelanggan senang menunggu kabar dari kita c. Karena pelanggan sering tidak mengangkat telepon
b. Karena pekerjaan selanjutnya bukan urusan teknisi lagi dari orang tidak dikenal
16. Apa yang harus dilakukan apabila terjadi reschedule?
a. Meminta jadwal pengganti kepada pelanggan c. Melakukan konfirmasi ulang atas gangguan
b. Menyampaikan situasi lengkap kepada WOC d. Semuanya benar
17. Platform manakah yang harus dipromosikan untuk melaporkan gangguan?
a. 147 b. Plasa Telkom c. Media sosial d. Aplikasi MyIndihome
18. Mengapa begitu?
a. Tim kita akan melayani pelanggan dengan ramah secara tatap muka c. Dengan menelepon, pelanggan akan yakin
b. Prosesnya akan menjadi lebih cepat masalahnya dapat diselesaikan secara efisien
19. Tolong berikan feedback dalam proses pelatihan untuk meningkatkan program pelatihan berikutnya