Panduan CQP

Customer Service Tracer

 Greeting Atau Salam Pembuka
Dalam mengawali interaksi secara online, customer service diwajibkan melakukan greeting atau salam pembuka dengan lengkap dan artikulasi
kata jelas sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan, berikut standar greeting CS Tracer Sicepat Ekspres :

Hallo selamat (pagi, siang, sore, malam) perkenalkan saya ( nama agent) dari sicepat ekspres pusat, apakah betul saat ini saya tersambung
dengan Bapak/Ibu (nama cust)?
Contoh :
“Hallo selamat pagi, perkenalkan saya Budi dari sicepat ekspres pusat, apakah betul saat ini saya tersambung dengan Ibu Ani?

Catatan yang harus diperhatikan agent :

 Pastikan sebelum memulai greeting posisi headset tidak terlalu jauh atau tidak terlalu dekat dengan mulut ( Standar 3 Jari)
 Pastikan Ekspresi wajah tidak datar dan menerapkan smiling voice
 Agent melakukan greeting secara lengkap dan artikulasi kata jelas
 Agent tidak diperbolehkan melakukan jeda saat greeting ( satu tarikan nafas)
 Pastikan agent mengetahui penempatan ( pagi, siang, sore, malam)

Pagi (00.00 - 10.00) Sore (15.01 - 18.30)

1 2 3 4
Siang (10.01 - 15.00) Malam (18.31 - 23.59)

2
 Agent Melakukan Salam Pembuka Maksimal 3 Detik

Saat Melakukan Greeting atau salam pembuka agent diharuskan memulai greeting maksimal di detik ke 3, hal ini bertujuan agar agent
mempunyai kesiapan saat akan melakukan proses interaksi dengan customer.

Agent Memberikan Informasi Atau Solusi Sesuai Dengan SOP

Yang Berlaku
Tugas utama customer service adalah melayani customer dengan baik, Biasanya customer akan menyampaikan keluhan atau pertanyaan
seputar produk dan layanan Sicepat. Oleh karena itu, CS harus menjelaskan semua informasi yang dibutuhkan pelanggan secara rinci sesuai
dengan SOP yang berlaku
Catatan yang harus diperhatikan :
 Agent memastikan bahwa informasi yang disampaikan valid sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
 Agent menyampaikan informasi dan solusi sesuai dengan data yang terupdate di monitoring atau pelaporan dengan menganalisis terlebih
dahulu permasalahannya

2
 Jika customer merupakan Hard Complain maka agent harus dapat memposisikan diri sebagai customer dan berusaha mencari solusi yang
tepat agar permasalahan customer dapat segera terselesaikan, berikut adalah tips agar dapat meredam emosi customer
1. Tetap tenang jangan sampai terpancing emosi apabila ada perkataan customer yang menyakitkan hati
2. Dengarkan keluhan customer dengan baik, satu hal yang tak kalah penting ketika mendengarkan dan berbicara kepada customer
adalah dengan menyebut namanya (make it more personal).
3. Berikan informasi yang tepat dan solusi yang terbaik
4. Melakukan permohonan maf atas ketidaknyamanan yang terjadi
5. Tunjukan simpati terhadap keluhan customer dan cerminkan keseriusan agent dalam menangani keluhannya
Berikut adalah contoh kalimat yang dapat agent gunakan apabila customer mengalami Hard Complain :
a) Kami memohon maaf atas kendala yang Bapak/Ibu ( Sebut nama customer) alami saat ini, keluhan Bapak/Ibu adalah prioritas bagi
kami, saat ini kami sudah sampaikan pelaporannya ke tim operasional kami agar paket Bapak/Ibu dapat segera dikirimkan, besar
harapan kami kendala Bapak/Ibu dapat terselesaikan dengan cepat.
b) Kami mengerti atas kendala yang saat ini Bapak/Ibu alami, saat ini pelaporan sudah kami sampaikan ke tim operasional kami agar
kendala paket Bapak/Ibu dapat segera terselesaikan, mohon kesediaanya Bapak/Ibu untuk berkenan menunggu pelaporannya
maksimal 2x24 jam di hari kerja, kami segera follow up ke tim operasional untuk memastikan kendala dan keluhan Bapak/Ibu ditindak
2
lanjuti.
 Agent memberikan Kelengkapan informasi

Pada point ini agent diwajibkan memberikan kelengkapan informasi terhadap customer, agar customer mendapatkan informasi
lebih detail dari cs terkait dengan kendala dan keluhannnya, sehingga customer dapat memahami kapan dia akan melakukan
konfirmasi kembali apabila kendalanya belum terselesaikan, berikut adalah kriteria penilian untuk point ini :
 Agent memberikan kelengkapan informasi secara detail terkait dengan pertanyaan dan keluhan customer
 Agent memberikan kelengkapan informasi berupa layanan paket yang digunakan dan SLA maksimal paket akan diterima dan SLA
retur paket jika paket dalam proses retur
 Agent memberikan kelengkapan informasi berupa jam maksimal pengiriman paket sampai dengan pukul 22:00 untuk alamat
rumah dan 18:00 untuk alamat kantor apabila status resi Ant
 Agent memberikan informasi terkait dengan jalur pengiriman paket ke kota tujuan apakah menggunakan udara, darat atau laut
sesuai dengan layanan yang digunakan.

2
Agent Membuat / Mengupdate Detail Helpdesk sesuai
dengan kendala yang terjadi

Agent diwajibkan membuat dan mengaupdate Helpdesk sesuai dengan kendala paket customer yang terjadi, Berikut adalah kriteria penilaian untuk point
ini :
 Agent Wajib Menginput Helpdesk team dan team sesuai yang telah ditetapkan.
 Agent diwajibkan menginput detail pada helpdesk seperti Description, Tags, Helpdesk Team, Detail follow up dan agent
diharuskan melakukan revisi apabila helpdesk team ada ketidaksesuaian penginputan dari cs frontliner
 Ketika agent ingin mengajukan claim untuk laporan yg sudah melebihi SLA 2x24 jam, maka Agent wajib menginput nama dan
nik approval claim pada log an.

2
 Agent Melakukan investigasi Beberapa Pertanyaan Dari
Kendala Yang Terjadi

Ketika agent mendapatkan case komplain berupa broken, selisih barang dan isi paket tidak sesuaim berikut adalah pertanyan-pertanyaan yang
harus agent konfirmasi ke customer :
1. Selisih Barang Delivery
Pada saat agent handle komplain Selisih Barang Delivery, agent diharuskan melakukan konfirmasi beberapa pertanyaan sebagai berikut
dengan tujuan agar dari tim pergantian mudah dalam investigasi.

a) Isi paket berupa apa?

b) Paket pertama kali diterima oleh siapa?
c) Harga paket yang selisih atau tidak diterima berapa pcs dan nominalnya berapa?
d) Paket saat diterima dalam kondisi packing baik atau sudah rusak? (sobek, bolong dan jebol)

Noted: Pastikan agent menginfokan ke customer agar packing paket disimpan/tidak dibuang karena dari pihak ops akan melakukan timbang
ulang paketnya, supaya di cocokan apakah berat paket sama dengan gerai asal atau berbeda dan infokan ke customer agar melampirkan Foto
serta video unboxing paket ke WA Sicepat dalam waktu 2x24 jam
2
2. Isi Paket Tidak sesuai
Pada saat agent handle komplain Isi paket tidak Sesuai, agent diharuskan melakukan konfirmasi beberapa pertanyaan sebagai berikut :

a) Isi paket berupa apa?

b) Nominal paket berapa?
c) Paket pertama kali diterima oleh siapa?
d) Paket seharusnya yang diterima berupa apa? Dan saat ini yang diterima berupa apa? Kemudian apakah terdapat double resi pada paket?
e) Paket saat diterima dalam kondisi packing baik atau sudah rusak? (sobek, bolong dan jebol)

Noted: Pastikan agent menginfokan ke customer agar packing paket disimpan/tidak dibuang karena dari pihak ops akan melakukan timbang
ulang paketnya, supaya di cocokan apakah berat paket sama dengan gerai asal atau berbeda dan infokan ke customer agar melampirkan Foto
serta video unboxing paket ke WA Sicepat dalam waktu 2x24 jam.

2
Broken/Rusak

1. Broken Eksternal
Pada saat agent menerima komplain Broken eksternal, agent diharuskan melakukan konfirmasi beberapa pertanyaan sebagai berikut :
a) Untuk paket tersebut di terima pertama kali oleh siapa ?
b) Paket di terima pertama kali dalam keadaan packing baik atau sudah tidak baik (penyok,basah,jebol) ?
c) Isi paket yang rusak ada berapa ? dan totalnya yang di pesan berapa ?
d) Packingan atau kemasannya menggunakan apa saja? ( Apakah ada tanda fragile, Kardus, Bubblewrap berapa cm/lapis)
e) Harga paket yang rusak sekitar nominal berapa ?
f) Apabila yang rusak berupa cairan ukurannya berapa ml ?
Noted: pastikan agent menginfokan ke customer agar packing paket disimpan/tidak dibuang karena dari pihak ops akan melakukan investigasi
dan infokan ke customer agar melampirkan Foto serta video unboxing paket ke WA Sicepat dalam waktu 2x24 jam.

2. Broken Internal
Pada saat agent menerima komplain Broken internal yang sebelumnya dilakukan penolakan oleh pihak penerima, maka agent harus
menjelaskan kepihak penerima bahwa saat ini paket tersebut dalam proses investigasi oleh tim cs pergantian apabila HD sudah di assign ke
CSP, kemudian pihak penerima/pengirim akan dihubungi oleh tim cs pergantian terkait dengan hasil investigsinya dan apabila paket broken
interal tersebut sudah berstatus deliv (buyer/seller melakukan komplain) maka agent harus melakukan konfirmasi beberapa pertanyaan
2
seperti halnya broken eksternal.
 Agent wajib menginformasikan SLA Investigasi

Pada point ini agent diwajibkan menginformasikan SLA investigasi atau pelaporan kendala paket yaitu maksimal 2x24 jam dihari kerja (tidak
terhitung dihari minggu

Agent Menyimak Dengan Baik (Fokus) Terhadap Apa Yang

Disampaikan Oleh Customer

Sebagai CS yang Baik , Agent diharuskan fokus saat dalam proses interaksi dengan customer, jadi Ketika customer meyampaikan informasi baik
berupa nomor resi, Kelengkapan Data dll. Agent harus menyimaknya dengan baik tujuannya agar agent tidak bertanya kembali kepada
customer, sehingga customer merasakan bahwa saat ini agent hanya fokus dengannya.

2
Tidak Bertele - Tele Dalam Menyampaikan Informasi Atau
Solusi
Sebagai Back liner, kita selalu berhubungan dengan customer. Nilai penting yang kita miliki salah satunya adalah informasi. Bila kita dapat
menyampaikan informasi kepada customer dengan cara yang baik tentunya customer akan puas dan kita akan mendapat nilai positif darinya.
Berikut ini adalah 5 cara memberikan informasi yang baik untuk customer:
1. Jelas. Informasi yang disampaikan harus jelas. Sampaikan dengan tenang dan perlahan agar pelanggan dapat mencerna informasi yang
diberikan. Gunakan bahasa yang dimengerti oleh customer. Hindari penggunaan kata singkatan dan bahasa yang tidak umum.
Pengucapan kata dengan jelas akan mengurangi kesalah pahaman.
2. Ringkas. Jangan jejali pelanggan dengan informasi yang terlalu banyak. Ini hanya akan membuat pelanggan menjadi bingung. Fokuslah
hanya kepada pokok pembicaraan sesuai dengan kendala yang sedang dialami.
3. Benar. Informasi tidak akan memiliki nilai apabila tidak benar. Apila agent tidak mengetahui mengenai informasi atau keluhan yang
disampaikan, mintalah customer untuk menunggu terlebih dahulu kemudian kordinasikan dengan team leader atau Supervisor.
4. Lengkap. Sampaikan dengan lengkap informasi yang diperlukan customer. Ingatlah bahwa pelanggan dapat kembali dan mengadukannya.
Informasi yang tidak lengkap juga dapat menyesatkan pelanggan
5. Ramah. Setiap orang akan senang bila diperlakukan dengan ramah dan baik. Dengan bersikap ramah berarti agent sudah memudahkan
pelanggan. Customer yang bahagia akan lebih mudah menerima dan menaruh keparcayaan.
2
 Intonasi, Artikulasi Kata Jelas Dan Menerapkan smilling
Voice

Saat dalam proses interaksi dengan customer agent diharuskan berbicara dengan intonasi yang baik, Jangan terlalu cepat sehingga membuat
lawan bicara sulit menangkap maksud Agent. Hindari nada tinggi atau berteriak karena customer bisa mengira Agent sedang marah-marah
dengannya. Namun jangan pula terlalu pelan sampai-sampai sulit didengar. Atur kecepatan bicara Agent di level 130 – 150 kata per menit.
Usahakan Agent bicara senatural mungkin, namun tetap antusias terhadap apa yang disampaikan pelanggan dan agent diharuskan
menerapkan smilling Voice, karena senyum saat berbicara di telepon bisa didengar oleh lawan bicara. Cara ini bisa membangun komunikasi
yang positif dan menyenangkan antara Agent dengan pelanggan.

2
 Pemilihan Tata Bahasa Yang Baik Dan Tidak Menggunakan
Jargon

Kemampuan berbahasa yang baik adalah skill utama seorang customer service. Ketika menjawab pertanyaan pelanggan, CS harus bisa
menggunakan bahasa yang positif dan hindari penggunaan kata jargon, berikut adalah kata – kata yang harus dihindari oleh agent :
1. Oh
2. Eh’
3. Eee’
4. Hmmm
5. Kasarnya
6. Jatohnya
7. Pahitnya
8. Dipukul ( dalam penyebutan jam/waktu
9. Dll.

2
 Repeating Word Atau Tidak Melakukan Pengulangan Kata
Pada point ini agent ditekankan agar tidak melakukan pengulangan kata atau repeating word, berikut adalah tips yang dapat dilakukan agent :
1. Ketika customer memberikan informasi terkait dengan kelengkapan data, sebaiknya agent menggunakan kata seperti, Baik, kemudian,
selanjutanya.
2. Gunakanlah kata yang baku agar agent terhindar dari repeating word.

Tidak Melakukan Penekanan Kata Atau Intrupsi Dan Tidak

Mendiamkan Customer Lebih Dari 3 Detik

Pada point ini agent diharuskan tidak melakukan penekanan kata atau intrupsi Ketika melakukan interaksi dengan customer, sebagai CS yang
baik agent harus mendengarkan terlebih dahulu apa yang disampaikan oleh customer, kemudian agent baru menanggapinya dengan baik
tanpa memotong pembicaraan customer.
Pada point ini juga agent ditekankan agar tidak mendiamkan customer lebih dari 3 detik, tujuannya agar komunikasi berjalan dengan baik dan
customer merasakan bahwa cs hanya fokus kepadanya, contoh sederhananya adalah Ketika agent akan melakukan pengecekan data atau
pelaporan sebaiknya agent konfirmasikan terlebih dahulu kepada customer, jangan tiba – tiba pembicaraan berhenti begitu saja, mintalah
customer untuk berkenan menunggu agar tidak terjadi kesalah pahaman.
2
Agent meminta waktu customer untuk berbicara

Pada point ini agent diharuskan meminta waktu ke customer untuk berbicara dengannya, tujuannya agar customer dapat menerima informasi
secara baik dari cs dan merasa tidak terganggu, berikut adalah kalimat standar yang dapat agent gunakan :
“Mohon maaf menggangu waktunya Ibu Ani, apakah boleh saya meminta waktunya sebentar Ibu?”

Beremphaty Terhadap Permasalahan Customer

Pada point ini juga agent ditekankan agar mempunya empaty terhadap keluhan atau permasalahan yang sedang customer hadapi, berikut
adalah kalimat standar yang dapat agent gunakan :
• “Kami mengerti apa yang Bapak/Ibu alami saat ini, sebelumnya kami memohon maaf atas kendala yang terjadi, sebagai bentuk keseriusan
kami dalam menyelesaikan permasalahan Bapak/ibu, saat ini kami sudah meneruskan pelaporan ketim operasional kami dan memastikan
kendala bapak agar dapat teratasi, kami juga berharap kendala bapak dapat terselesaikan segara”.
• “Sebelumnya kami memohon maaf atas ketidaknyamananya yang terjadi, saat ini keluhan Bapak/Ibu sudah kami follow Up ketim
operasional kami agar dimaksimalkan proses investigasinya, kami berharap paket Bapak/Ibu dapat segera diterima dengan baik.

2
Agent Menawarkan Bantuan Kembali Kepada Customer Dan
Memastikan Informasi Yang Disampaikan Sudah Jelas

Pada point ini agent diharuskan menawarkan bantuan kembali kepada customer dan memastikan informasi yang disampaikan apakah sudah
jelas atau tidak sebelum agent melakukan closing statement, berikut adalah kalimat standar yang dapat agent gunakan.
“Baik Bapak/Ibu (sebutkan nama cust) apakah informasi yang kami sampaikan sudah cukup jelas ?... ( jeda menunggu jawaban cust) … Apakah
ada yang dapat kami bantu kembali ?”.

Agent melakukan closing statement dengan lengkap

Mengakhiri percakapan dengan nada positif sama pentingnya. Agent harus tetap sopan dan berterima kasih kepada pelanggan atas
percakapan tersebut. Hal ini bertujuan agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang lebih baik. Pada point ini agent diharuskan melakukan
closing statement secara lengkap, intonasi sesuai dan artikulasi jelas sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, berikut adalah kalimat
standar Closing statement yang dapat digunakan agent.
“Terima kasih Ibu Ani atas waktu dan konfirmasinya, selamat (pagi, siang,sore, malam), kemudian agent diharuskan menambahkan kalimat
berikut ini, “selamat beraktifitas kembali”/ “salam sehat selalu”dan jika malam bisa menggunakan selamat beristirahat.
Contoh :
“Terima kasih Ibu Ani atas waktu dan konfirmasinya, selamat pagi, “selamat beraktifitas kembali”.
2
THANK
YOU