PROPOSAL PELATIHAN FOOD AND BEVERAGE MANAGEMENT BIDANG

HANDLING COMPLAINT DI RESTAURANT

MATA KULIAH MANAGEMNT FOOD and BEVERAGE

Oleh:

NAMA

NO. MHS:

PROGRAM STUDI PARIWISATA

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA AMPTA YOGYAKARTA

2023
A. LATAR BELAKANG

Handling Complaint merupakaan sebuah usaha penangan dalam menanggapi

keluhan konsumen yang ditangani dengan cepat dan tepat sehingga konsumen merasa

puas atas pelayanan yang di berikan. Penanganan komplain yang baik menjadi salah

satu strategi dalam meningkatkan pelayanan dan mempertahankan hubungan jangka

panjang dengan para konsumen. Hal ini memberikan kontribusi signifikan dalam usaha

meningkatkan mutu pelayanan. Selain itu juga mencegah publisitas negatif dari

konsumen yang memberikan nilai negatif terhadap usaha kita.

Komplain merupakan situasi dimana keinginan tidak sesuai dengan keadannya.

Memahami kepuasan pelanggan sangatlah penting terutama seorang service yang

berhadapan langsung oleh para konsumen. Seorang service harus mampu memahami

dan menanggapi keluhan konsumen dengan baik agar konsumen merasa puas terhadap

pelayanan yang diberikan.

B. TUJUAN PELATIHAN

Pelatihan handling complain merupakan sebuah usaha perusahaan dalam

meningkatkan kualitas sdm. Pelatihan handling complain membahas mengenai sistem

dan prosedur penanganan complain sehingga seorang service memiliki pola pikir yang

positif dalam menangani complain pelanggan, sehingga mampu mengambil tindakan

dalam menangani Complaint dan mengevaluasinya. Pelatihan tersebut dapat

meningkatkan sistem penanganan complaint. Hal tersebut juga dapat membuat citra

perusahaan menjadi baik jika kita dapat menangani keluhan tamu dengan baik.
C. MATERI PELATIHAN

Materi pelatihan adalah bagian penting dari setiap program atau kegiatan pelatihan yang

akan dilaksanakan.

Pemateri akan memberikan materi pelatihan berupa:

1. Pengertian Handling Complaint

2. Jenis Keluhan

3. Penyebab dan Manfaat Komplain

4. Cara menangani Komplain

D. RENCANA PEMBELAJARAN PELATIHAN

➢ Langkah-Langkah Pemateri Membuka Pelatihan

a) Memberikan salam yang tepat: ketika memulai pelatihan seorang

trainer harus bisa menyampikan alam pembuka dengan baik, jelas, dan
volume suara disesuikan dengan ukuran ruangan
b) Sampaikan kalimat pembuka dan memberikan sambutan yang
hangat di awal training: Sampikan rasa senang dan terima kasih atas
kesempatan baik yang telah diberikan kepada anda.
c) Memperkenalkan Diri: menyampaikan secara ringkas pengalaman
trainer dan mulai mencoba untuk mengenal para peserta untuk dapat
mengapresiasi latar belakang mereka
d) Penyampaian Materi Training: Cara penyampian training adalah
dengan menyampikan materi pelatihan secara menyeluruh dan jelas
e) Proses Pelatihan: Persiapkan alur dan proses pelatihan dengan jelas
dan sistematis dari awal hingga akhir.
f) Penutup: Jika semua tahap sudah terlaksana, pemateri menutup
pelatihan tersebut dengan baik.
➢ LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN

1. Berikan salam yang tepat kepada audiens, memberikan sambutan yang hangat dan
memperkenalkan diri. Contoh: Selamat siang semuanya, Bagaimana kabarnya?
Semoga kalian semua sedang dalam keadaan sehat walafiat. Saya Rakamas Arya
Bisma. Di sini saya akan memberikan pelatihan kepada anda semua tentang bagaimana
menanggapi keluhan tamu di restoran dengan baik dan tepat.

2. Memberikan pemahaman apa itu handling complaint. Pengertian Handling Complaint

Handling Complaint adalah teknik penangan keluhan pelanggan dengan cepat, tepat
dan memuaskan. Supaya pelanggan merasa puas, sikap kita dalam melayani pelanggan
harus diatur sebaik mungkin. Keluhan diartikan sebagai wujud dari ungkapan ketidak
puasan atau kekecewaan atas tindakan dari pemberi pelayanan. Keluhan adalah bagian
dari ekspresi negatif yang diungkapkan karena ketidak puasan antara kenyataan dengan
keinginan seseorang atas harapan yang diterima berupa produk ataupun jasa layanan.

3. Memberikan pengertian kepada audiens tentang jenis-jenis keluhan yang diberikan

konsumen kepada pihak perusahaan.
Diantaranya:
a. Attitudinal Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan karena staff atau karyawan mempunyai sikap yang
buruk dalam melayani pelanggan. hal ini dapat mengakibatkan kekecewaan pelanggan.
Contoh: Saat konsumen datang dia tidak di sambut dengan baik oleh server dan hanya
di biarkan bergitu saja tidak di arahkan atau di bantu untuk menuju meja. Lalu saat
menjelaskan menu tidak ramah dengan nada yang judes. Hal ini membuat kesan yang
buruk bagi pelayanan restoran tersebut.
b. Service – Related Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan oleh buruknya pelayanan yang diberikan di sebuah
restoran. Misalnya, pelanggan terlalu lama menunggu akibat pelayanan yang lambat.
Contoh: Pelanggan A datang lebih dahulu dibandingkan pelanggan B namun pesanan
yang datang duluan pelanggan B padahal menu yang di pesan sama.
c. Unusual Complaints
 Pelanggan juga dapat melakukan keluhan karena tidak adanya ruangan khusus bagi
yang tidak merokok atau karena suasana yang tidak nyaman di dalam ruangan sehingga
merasa tidak nyaman.
Contoh:

4. Memberikan pemahaman tentang penyebab dan manfaat complaint.

Penyebab dan Manfaat Komplain antara lain:
• Penyebab dan alasan munculnya komplain antara lain:
a) Adanya ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa
b) Kegagalan pelayanan dalam memenuhi keinginan pelanggan.
c) Rendahnya respon aparat pelayanan atas keluhan pelanggan.
d) Pelayanan yang tidak efisien.
e) Banyak pelayan yang tidak berkompeten
f) Ketidaksopanan atau ketidak-ramahan penyedia layanan.
g) Penyedia layanan tidak responsif terhadap kebutuhan dan keinginan serta harapan
pelanggan.

• Manfaat complaint diantaranya:

a) Perusahaan akan lebih tahu kekurangannya dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan.
b) Dengan adanya komplain, perusahaan tahu dimana letak persisnya kualitas yang
harus diperbaiki.
c) Sebagai alat intropeksi untuk senantiasa responsif dan mau memperhatikan suara
dan pilihan pelanggan.
d) Mempermudah perusahaan mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu
pelayanannya agar berkualitas
e) Penanganan komplain yang benar dan berhasil dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan.
5. Memberikan pemahaman materi tentang bagaimana cara menghadapi complaint dari
konsumen yang diberikan kepada pihak restoran dengan sebaik mungkin. Handling
Complaint dapat memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk mengidentifikasi
dan memperbaiki kendala dan permasalahan dalam perusahaan. Handling Complaint
juga membantu mengembangkan hubungan relasi dengan pelanggan menjadi lebih
baik. Dalam pelaksanaan pelatihan, pemateri tentu harus menjalin komunikasi yang
baik dan efektif dengan peserta atau audiens. Hal ini harus dilakukan untuk dapat
menarik hati para audiens.

Berikut adalah cara Penanganan Complaint di Restoran:

● Listening
Listening yaitu mendengarkan keluhan para konsumen yang tidak puas dengan pelayanan
yang ada di restoran. Dengarkan seluruh kuluhan yang diberikan oleh konsumen kepada
pihak resto. Sangat disarankan untuk tidak boleh memotong pembicaraan keluhan
konsumen tersebut. Ingat kita harus mendengarkan terlebih dahulu, tidak boleh memotong
pembicaran. Tunjukkan bahasa tubuh yang baik saat mendengarkan complaint. Tidak boleh
menertawakan konsumen, harus berperilaku yang sopan terhadap konsumen.
● Apologize
Apologize yaitu meminta maaf secara tulus kepada tamu atau konsumen atas kehulan yang
diberikan kepada pihak restoran. Permohonan maaf yang kita lakukan menandakan jika
kita menyesal telah membuat konsumen tersebut tidak nyaman, marah atau kecewa
terhadap pelayanan di restoran.
● Suggestion
Memberikan saran atau solusi kepada konsumen terhadap terjadinya komplain tersebut.
Contohnya: Jika yang dikeluhkan adalah masakan yang overcook atau kurang matang,
maka berilah saran agar pihar resto dapat menggantinya.
● Thank You
Tida lupa untuk menucapkan terima kasih atas complaint yang telah disampaikan oleh
konsumen. Complaint tersebut sangat penting untuk masukan atau evaluasi kinerja di
restoran.
 ➢ PENUTUP

Memberikan kesimpulan dari semua pelatihan yang telah dilakukan. Sebelum menutup

sesi pelatihan, berikan kesempatan kepada audiens untuk bertanya. Lalu melakukan power

closing. Dalam tahap ini pemateri harus melakukan hal baru agar dapat memberi kesan yang

mendalam bagi para audiens dan audiens merada dihargai. Oleh sebab itu pemateri harus

memberikan kata penutup yang kuat dan sangat menarik. Menutup sesi pelatihan dengan

bahasa yang menarik. Hal tersebut dilakukan supaya audiens mengingat materi yang telah kita

paparkan. Terdapat beberapa teknik yang umum dilakukamn dalam tahapan power closing,

seperti memberi kutipan atau call to action. Pemateri juga dapat menyajikan gambar kartun,

gambar visual, animasi, atau bahkan pokok pembahasan yang relevan dengan topik pelatihan.