Cara menangani

complain pelanggan
 Dengarkan dengan baik

 Cara mengatasai complain pelanggan adalah dengan menjadi pendengar yang

baik. Bagaimanapun cara penlanggan menyampaikan complain kita harus
mendengarkan dengan seksama dan sabar. Tidak terbawa emosi dan bersikap
tenang meskipun pelanggan menyampaikan complain dengan cara yang
berbeda beda.
 Berempati dengan Pelanggan

 Bersikap empati adalah hal yang harus kita terapkan. Meskipun complain tidak
selalu berasal dari kesalahan kita, tetapi kita tidak boleh mengelak dan
mendengarkan cerita pelanggan hingga selesai. Jangan bersikap membela diri
dan memojokkan pelanggan meskipun sudah ada sinyal bahwa komplain
tersebut ternyata berasal dari kelalaian pelanggan.

Contoh : pada saat proses saat RCP bertanya kepada pelanggan “ apakah ada
pakaian yang mudah luntur ? Lalu pelanggan menjawab tidak ada. Dan pada
saat proses pencucian ternyata ada item yang luntur.
 Meminta maaf pada pelanggan

 Meminta maaf bukanlah berarti kita mengakui bahwa apa yang diproteskan
pelanggan itu adalah pasti kesalahan kita. Apapun kasusnya, kita lebih baik
mengatakakn maaf pada pelanggan. Ucapan maaf ini adalah salah satu bentuk
kalau kita ber empati pada pelanggan.
 Ucapkan Terima Kasih atas Komplain

 Selain kata maaf, ucapan terima kasih juga tidak kalah penting untuk
disampaikan pada pelanggan yang melayangkan complain.
Note : Karena tidak semua pelanggan mau menyampaikan complain,
beberapa memilih untuk diam dan tidak kembali lagi menggunakan jasa atau
membeli produk kita.
 Jadilah Solutif

 Jika pelanggan komplain mengenai pakaiannya yang kusut, cobalah tawarkan

untuk menyetrika pakaiannya kembali.
 Jika pelanggan komplain mengenai hasil cucian pakaiannya tidak wangi,
tawarkanlah untuk mencuci pakaiannya kembali dan pastikan issue ini
disampaikan ke team operational agar pakaian pelanggan tersebut di
treatment dengan baik.
 Jika ada komplain berat, seperti pakaian robek atau hilang, kordinasikanlah
segera issue ini ke team operational juga atasan kalian agar segera dicarikan
solusi yang terbaik.
 Berikan kompensasi lainnya

 Biasanya pelanggan tidak menuntut kompensasi apapun, tetapi murni hanya

menyampaikan keluhan. Kita dapat menyampaikan maaf dan terimakasih
dalam bentuk voucher potongan harga, tentunya sebelumnya resepsion harus
mendiskusikan perihal ini dan mendapatkan persetujuan dari atasan.
 Meminta ulasan positif dari pelanggan

 Tidak jarang ditemukan kasus complain justru berakhir mengecewakan karena

pelayanan complain tidak memuaskan.

contoh : Hanya meminta maaf tanpa memberi solusi apapun, menyudutkan

pelanggan pada saat dia berkeluh kesah, dan lain lain.
Jika ingin mengetahui apakah cara mengatasi complain kita sudah benar,
kita bias meminta ulasan positif dari pelanggan tentang layanan komplain.
Pastikan closing complain berakhir baik dan memuaskan untuk pelanggan.
( GMAPS review )
 Jadikan complain bahan evaluasi

 Semua komplain akan di rekap dan dijadikan bahan evaluasi untuk bisnis.
 Tingkatkan kualitas dan pelayanan

 Setelah melakukan evaluasi dan mengetahui dimana saja letak kesalahan dan
kelalaian kita, sekarang saatnya untuk meningkatkan kualitas dan pelayanan
kita.