HANDLING COMPLAINT CUSTOMER

MELALUI KOMUNIKASI CERDAS

 KOMPLAIN

Adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan

antara persepsi (apa yang dilihat /di rasakan) dan
ekspektasi (apa yang di harapkan) customer. Ekspresi
ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan.
 JENIS KOMPLAIN

1.Fasilitas / Mechanical Complaint

Keluhan mengenai Fasilitas

2. Staf / Atittudinal Complaint

Keluhan mengenai kinerja atau pelayanan karyawan.

3. Service Releated Problem

Keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik.

4. Unusual Complaint
Keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik.
 JENIS CUSTOMER

l Cu s t o mer : l Cu s t o mer :
Interna Ekstern a

Orang yang ada di dalam perusahaan, Orang yang ada di luar perusahaan yang
pelayanannya tergantung pada pelayanannya tidak tergantung pada
perusahaan dan hanya memiliki sedikit perusahaan dan memiliki banyak pilihan
pilihan . karena pilihan mereka sendiri.
 TIPE PELANGGAN

The Chronic
Meek Complain
Customer Customer
Rip Off
Agresif
Customer
Customer Pelanggan yang merasa
Pelanggan yang tidak Hight
banyak mengeluh tidak puas dan selalu
Ruller
Pelanggan yang merasa menilai bahwa segala
Pelanggan yang terlalu (Lemah lembut). Customer
tidak puas akan sesuatunya salah.
banyak bertanya panjang
pelayanan yang di
lebar. Pelanggan yang berikan tujuannya agar
mengeluh dengan cara selalu di perhatikan.
wajar namun tidak
tertarik dengan berbagai
alasan.
 ALASAN CUSTOMER ENGGAN
MENYAMPAIKAN KELUHAN

Pelanggan merasa
Keluhan Keluhan tidak Pelanggan Tidak
malu untuk
membuang buang akan memberikan tahu harus kemana
menyampaikan
waktu dan tenaga. manfaat. mengeluhnya.
keluhan.
 LANGKAH PENANGANAN KOMPLAIN

1.Mendengarkan Dan Memahami

Setelah kita mendengarkan keluhan pelanggan ,seolah olah berada di posisi mereka.Manfaatnya
menciptakan ikatan antara kita dan pelanggan sehingga mereka tahu kita telah mendengar kekhawatiran
mereka dan akan mencari solusi mereka untuk mengatasi masalah tersebut.

2.Hindari Sikap Yang Terlalu kaku

Terkadang usaha menghadapi konsumen dengan sikap yang terlalu kaku atau monoton sehingga
konsumen merasa kurang di perhatikan.

3. Berempati
Setelah mendengarkan ke prihatinan mereka segera berempati dan rasakan bila kita berada di posisi
mererka . Maanfaatnya untuk menciptakan ikatan antara kita dan pelanggan ,sehingga mereka tahu anda
telah mendengarkan ke khawatiran mereka.
 LANGKAH PENANGANAN KOMPLAIN
4.Tawarkan Solusi
Menawarkan solusi untuk masalah mereka,dalam hal ini selalu focus pada apa yang dapat kita lakukan
sebagai lawan dari apa yang kita tidak bisa.Selalu ada solusi ini mungkin tidak persis seperti apa yang
mereka minta ,tetapi kita focus dari pada menolak mereka .Mereka meminta ,kita masih menawarkan
solusi dan sering hanya memiliki pilihan lain adalah cukup untuk memperbaiki situasi.

5.Jalankan Solusi
Memecahkan masalah mereka sesuai prosedur atau dengan cara alternative yang lebih mudah.

6. Follouw Up
Setelah melalui empat langkah pertama ,pastikan untuk menindak lanjuti dengan pertanyaan kepada
mereka ,untuk memastikan bahwa customer puas dengan pelayanan yang kita berikan.

7.Catat Semua Komplain Pelanggan dan jadikan Bahan Evaluasi

Terakhir catat semua komplain yang di sampaikan konsumen dan jadikan sebagai bahan evaluasi untuk
memperbaiki kualitas pelayanan kita kedepannnya . Dari pengalaman pengalaman tersebutkita bisa
 LANGKAH PENANGANAN KOMPLAIN

7.Catat Semua Komplain Pelanggan dan jadikan Bahan Evaluasi

Terakhir catat semua komplain yang di sampaikan konsumen dan jadikan sebagai bahan evaluasi untuk
memperbaiki kualitas pelayanan kita kedepannnya . Dari pengalaman pengalaman tersebutkita bisa
menciptakan solusi atau cara baru untuk membangun kepuasan pelanggan .
 CARA MENGATASI KELUHAN KONSUMEN VIA
TELEPON

Tetap Tenang Jangan Mudah Terpancing Emosi

Sebagai seorang entrepreneur kita di tuntut untuk memiliki mental baja dan tetap tenang dalam mengambil
berbagai macam keputusan,termasuk juga ketika mendapati keluhan pelangan via telepon.,sebaiknya
dengarkan keluhan konsumen dengan baik dan bersikaplah secara professional agar kemarahan konsumen
tak semakin memuncak.

Atur Dengan Baik Intonasi Bicara Anda

Ketika berkomunikasi melalui telepon ,tentunya kita tidak bisa melihat ekspresi wajah dari lawan bicara
kita, oleh karena itu ada baiknya kita tetap mengatur intonasi bicara kita agar tak terjadi kesah pahaman
antara kita dan konsumen .Hindari intonasi dengan nada tinggi agar keluhan tersebut tak berujung
kemarahan pada diri konsumen.
CARA CERDAS MENGATASI PELANGGAN
PROTES DI MEDIA SOSIAL

1.Respon Cepat
Semakin lama seseorang menunggu balasan ,maka akan semakin marah
orang tersebut ,karena itu segera berikan respon kepada pelanggan yang
mengeluh.Hal ini juga sekaligus pemberitahuan kepada public bahwa
pihak kita telah mendengar masalah yang ada dan akan segera
mengatasinya.

2.Jangan Bersikap Negatif

Hindari kata kata negative yang justru bisa menyulut kemarahan
pelanggan yang merasa dirugikan .Kita sebagai pemberi jasa sudah
seharusnya bisa tetap menjaga nama baik perusahaan dengan tetap
bersikap positif dan menanggapi setiap keluhan yang masuk.
 PROSEDUR MENANGGANI KELUHAN
Ajukan Pertanyaan

Membenarkan Masalah,jangan Berdebat Dan Jangan Mengatakan Tidak Setuju.

Meminta Maaf Atas Kejadiaan Yang Tidak Menyenangkan.

Menerima Keluhan Dengan Penuh Perhatian.

Tunjukkan Kepada Customer Bahwa Kita Siap Menindak Lanjuti

Permintaannya / Meminta Kejelasan Dari Atasan.

Menyelesaikan Keluhan Dengan Cepat Dan Tepat.

Konfirmasi/kembali Kepada Customer Setelah Selesai Melakukan Sesuatu Baik

Berhasil atau Gagal.
Ucapkan terimaKasih Kepada Customer Karena Kritik Membangun Yang Telah
Di berikan.

Meminta Maaf Sekali Lagi.

 JADILAH PRIBADI YANG MAMPU
BERKARYA……….

INTEGRITA
S PASSION

KERJA
CERDAS
FOKUS

BERPIKIR PRIBADI
POSITIF POSITIF
KREATI
F
That’s all. Thank you! 
Any Questions?