Service Excellence

Pelayanan Prima

Private & Confidential

 Contract Of Learning

Pastikan posisi duduk dan Selalu hadir tepat waktu Meninggalkan ruangan kelas Menjaga ketenangan
sekelilingmu nyaman harus dengan izin selama sesi : HP mode
getar, tidak berisik, dll

Partisipasi kalian sangat Jika ada hal urgent segera

Penting berharga di dalam sesi ini sampaikan ke trainer
diingat !

Dilarang untuk mengambil 2 Catat hal-hal penting yang 3 Peringatan tegas akan
1 diberikan jika menyebarluaskan
gambar dan merekam materi terdapat di dalam materi di
dalam buku catatan pribadi materi, termasuk membagikan
melalui media sosial pribadi

Private & Confidential 2

 Tell your Story
Ceritakan pengalamanmu !

Pernahkah kalian pergi ke

sebuah restoran, lalu merasa
begitu kesal dan berjanji tidak
akan pernah kembali ke sana
lagi?

Saya yakin, salah satu alasannya

pasti karena bad service.
Fun Fact!
Bad Servce

VS
Good Service

Faktanya orang-orang tidak akan memuji ketika mendapkan pelayanan yang baik namun orang-orang tidak
akan segan menyebarkan ke publik ketika mendapatkan pelayanan yang buruk

Faktanya customer dengan senang hati akan membayar lebih mahal asal mereka mendapatkan service yang
baik dari suatu produk
 Memahami Excellent Service

Excellent service merupakan sebuah tuntutan dalam dunia industri jasa ataupun dagang ketika
menghadapi customer. Dalam sebuah bisnis persaingan antar perusahaan sangatlah ketat. Hal
tersebut yang kemudian mengakibatkan para pelaku bisnis harus memberikan servis yang
memuaskan kepada setiap pelanggan. Apabila hal tersebut tidak dilakukan akan mengakibatkan
pelanggan pelanggan beralih ke brand lain.

Makan dapat disimpulkan bahwa excellent service adalah suatu pelayanan terbaik yang dapat
memenuhu harapan dan kebutuhan pelanggan.
Mengapa Service Berkualitas itu penting???

RISM : Bergerak di bidang Retail handphone namun kita bukan hanya sekedar menjual handpone tapi kita
juga harus memberikan service yang berkualitas.

Faktanya customer dengan senang hati akan membayar lebih mahal asal mereka mendapatkan service yang
baik dari suatu produk
 Games
Seberapa akurat-nya kamu?

Seorang CS/Sales akan dituntut untuk memberikan informasi secara akurat. Yuk cek seberapa berbakat-
nya kamu dalam menginformasikan sesuatu.

Instruksi :
1. Trainer akan share sebuah kata
2. Silakan deskripsikan tanpa menyebut kata-kata
tersebut
3. Deskripsikan harus dengan 3 kalimat
4. Bantu orang lain menebak kata-kata tersebut
dengan seakurat mungkin
Siapa itu
Customer
?
 Customer adalah

Customer adalah aset

terbesar dalam bisnis. Tidak akan ada pekerjaan,
perkembangan dan tidak akan ada
keuntungan (profit) tanpa customer.
Customer yang membayar
Customer akan mencari sesuatu
gaji kita.
yang menarik perhatian.
 Merasa diterima - Merasa diterima, merasa dihargai merasa penting, merasa
dihormati, memenuhi kebutuhan pelanggan.

Pemahaman - Mendengarkan secara aktif, parafrase, mengajukan pertanyaan kunci,

memberikan umpan balik yang baik.

Merasa nyaman Gunakan sambutan yang antusias, hilangkan

-
kecemasan melalui komunikasi yang bersahabat, menjelaskan dengan tenang.
.

Respect - Mendengarkan dengan baik dan tidak menyela pembicaraan, meluangkan

waktu untuk melayani, minta saran/feedback.
 Tell your Story
Ini Faktanya

1 2 3 4
pelanggan“melihat” CS/Sales sebagai pelanggan “melihat” CS/Sales sebagai
pihak yang serba tahu soal produk pelanggan “melihat” CS/Sales sebagai pelanggan “melihat” CS/Sales sebagai
pihak yang memiliki kemampuan
yang dijual ditoko tempat mengeluh kualitas perusahaan
berkomunikasi baik
Definition of Customer Service

Apa tujuannya sebuah organisasi /

perusahaan memiliki layanan Customer
Menurutmu apa itu Customer Service?
Service?
Definition of Customer Service

Definisi:

Customer Service adalah layanan yang disediakan oleh perusahaan untuk pelanggan baik sebelum, selama
dan sesudah pembelian barang/jasa.

Tujuan Customer Service

Memberikan kenyamanan sehingga pengalaman pelanggan

bertransaksi menjadi lebih baik dan berharap dapat memenuhi
ekspektasi pelanggan (CSAT)
 Peran Customer Service Pada Perusahaan
a. Peningkatan Pendapatan:

Setelah merasakan
1 pengalaman pelanggan
yang positif 69% akan
merekomendasikan
perusahaan kepada orang Pelanggan senang dengan pelayanan dan memberikan rekomendasi
lain

2 75% Pelanggan akan

kembali jika
pelayanan Pelanggan akan kembali berbelanja
perusahaan baik

3
84% perusahaan yang berusaha
untuk memperbaiki
layanannya berdasarkan
Pelanggan akan menjadi pelanggan tetap laporan pendapatannya naik
(increase)
 Peran Customer Service Pada Perusahaan
b. Peningkatan Reputasi Perusahaan:

4 5

55% Calon 56% pelanggan akan

pelanggan akan merekomendasikan
menjadi perusahaan/layanan jika
pelanggan tetap pelayanannya memuaskan
jika reputasi kepada teman atau
customer keluarganya
servicenya baik

Pelanggan memilih untuk bertransaksi di perusahaan Pelanggan akan memberikan rekomendasi kepada orang
yang memiliki reputasi yang baik terdekat mereka
(Penghematan biaya Marketing)
 Peran Customer Service Pada Perusahaan
MENGAPA PENTING UNTUK KUALITAS PELAYANAN YANG MAKSIMAL?

SOCIAL MEDIA
CUSTOMER EXPERIENCE WORD OF MOUTH BRAND CREDIBILITY
SHARING

Baik atau buruk nya Pelanggan dapat
pelayanan akan menjadi membagikan pengalaman
sebuah pengalaman untuk pelayanan ini melalui sosial
pelanggan kita. media pribadi dan dilihat
oleh para pengguna lain.
Para pengguna lain dapat Dari hasil informasi yang
melihat, lalu memberikan saling dibagikan ini akan
komentar atau membagikan menciptakan sebuah “realita”
ulang informasi ini. reputasi atas pelayanan kita.

Hal ini sangat buruk apabila “realita”

yang terbentuk adalah hasil dari
pengalaman negatif kepada calon
pelanggan kita
Pentingnya Menjaga Kualitas Layanan CS
Service Excellent

SERVICE
EXCELLENT
Pelayanan yang dapat memberikan nilai
tambah dan mengubah layanan biasa menjadi
pengalaman yang menyenangkan, yang
menjadi pembeda dan identitas unik bagi si
pemberi jasa/produk.
Tujuan Service Excellent

● Memberikan pelayanan yang bermutu

tinggi pada pelanggan
● Menimbulkan kepuasan bagi
pelanggan agar membeli barang yang
ditawarkan
● Menumbukan keprcayaan pelanggan
terhadap barang/jasa yang
ditawarkan
● Membuat reputasi baik perusahaan

Private & Confidential

 Fakta Menarik Penyebab Hilangnya Pelanggan

1% 3% 5%
Meninggal Dunia Pindah Domisili Cari Alternatif Lain

9%
Pindah ke
14%
Tidak puas pada
68%
Pelayanan yang
Kompetitor produk/jasa mengecewakan
Karakteristik Pelanggan MANAGEMENT TRAINEE | 2023

Kepribadian Pelanggan
Berdasarkan DISC Personality
Mengapa kita harus Memahami Pelanggan MANAGEMENT TRAINEE | 2023

SUCCESSFUL INTERACTION
● Mengetahui seperti apa karakteristik pelanggan = Sabar dan adaptif.
● Memahami cara terbaik untuk berkomunikasi dengan pelanggan =
Mengurangi konflik dengan komunikasi yang efektif.
4 Tipe Karakteristik Pelanggan MANAGEMENT TRAINEE | 2023

Teori DISC didasari pada kenyataan bahwa setiap individu manusia memiliki karakteristik yang unik. Teori ini
membagi manusia ke dalam 4 kategori sifat utama, yaitu:

Cenderung aktif, memiliki rasa percaya diri tinggi, bersikap tegas dan berani mengambil
= keputusan, bicara langsung to the point dan tidak terlalu memperhatikan perasaan
DOMINANCE orang lain.

Menyenangkan, memiliki sifat dasar yang riang dan ekspresif, cenderung senang
= ngobrol dan menggali hal-hal yang bersifat personal.
INFLUENCE

= Cenderung pendiam, sabar dan berpenampilan tenang, tidak menyukai konflik,

STEADINESS memiliki ketekunan tinggi, loyal.

= Perfeksionis, sensitif, dan sangat memerlukan penjelasan menyeluruh serta detail

COMPLIANCE terutama data.
4.1 Pelanggan Dominance (Karakter dan Cara Menanganinya) MANAGEMENT TRAINEE | 2023

How to Handle
Ciri pelanggan Dominance:
● Berorientasi pada hasil
● Percaya Diri Do
Don’ts
● Tidak suka bertele-tele
● Agresif & berani mengkritik
● Berbicara To the Point ● Bertele-tele
langsung
● Fast Response ● Membicarakan hal-hal
● Menginginkan perubahan
● Sabar personal
● Bereaksi terhadap konfrontasi
● Mengontrol emosi / nada ● Memotong pembicaraan
langsung
suara (call) ● Berdebat
● Mendengarkan dengan
cermat & mengakui
masalahnya
● Berikan empati
4.1 Pelanggan Influence (Karakter dan Cara Menanganinya)
Ciri pelanggan Influence:
● Sangat Ramah
● Suka menciptakan persahabatan
● Selalu optimis
● Cenderung banyak berbicara
● Suka memberikan dorongan atau
semangat bagi orang lain
MANAGEMENT TRAINEE | 2023
How to Handle
Do Don’ts
● Antusias ● Kaku / Formal
● Mendengarkan user dengan ● Terbawa suasana pembicaraan
seksama (active listening) ● Menggunakan kalimat yang
● Berikan pujian dengan tulus mengintimidasi
● Ramah ● Memotong pembicaraan
● Bangun hubungan dengan
membicarakan hal-hal personal
● Empati
4.1 Pelanggan Steadiness (Karakter dan Cara Menanganinya) MANAGEMENT TRAINEE | 2023

Ciri pelanggan Steadiness: How to Handle

● Menerima, hangat
● Sabar & tenang
● Terlihat menyetujui tapi Do Don’ts
meragukan (berhati-hati)
● Suka mengalah “Jadi saya harus ● Antusias ● Kaku / Formal
bagaimana ya ?” ● Sabar dan detail dalam ● Menggunakan kalimat yang
● Memiliki kepercayaan kepada menjelaskan informasi mengintimidasi
customer service ● Ramah ● Memotong pembicaraan
● Gunakan bahasa yang simpel ● Tidak memberikan
/ mudah dipahami kesempatan user untuk
● Empati memahami penjelasan kita
4.1 Pelanggan Compliance (Karakter dan Cara Menanganinya) MANAGEMENT TRAINEE | 2023

How to Handle
Ciri pelanggan Compliance:
● Perfeksionis
● Sensitif Do Don’ts
● Akurat
● Curiga berlebihan
● Antusias
● Faktual ● Menjelaskan dengan cepat /
● Mengontrol emosi / nada suara, dan kecepatan
● Butuh banyak penjelasan, details. terburu-buru
bicara (call)
● Mempunyai banyak pertanyaan untuk ● Berasumsi
● Fokus dan dengarkan dengan cermat
ditanyakan ● Tidak melakukan pengecekan
● Sabar dan detail dalam menjelaskan informasi
● Gali informasi dengan menanyakan data dan knowledge
pertanyaan yang spesifik
● To the point
Excellent Service RISM
I AM ELITE

Initiative

Appreciate - Mengapresiasi / respect terhadap setiap customer

Memorize - Mengingat nama customer untuk digunakan dalam berinteraksi selanjutnya

Enthusiastic - Antusias dalam berinteraksi dengan customer

Listen - Mendengarkan dan memahami kebutuhan customer

Introduce - Memperkenalkan produk dari RISM

Thank - Mengucapkan terima kasih.

Ensure - Memastikan kebutuhan dan harapan pelanggan sudah terpenuhi.

 MANAGEMENT TRAINEE | 2023

THANK YOU !