Pelanggan

Pelayana Prim
n a
 PENDEKATAN/KONSEP
SIKAP

Penampilan yg sopan Sikap menghargai Berpikiran positif,

dan serasi sehat dan logis

Pendekatan/Konsep
Perhatian

Mendengaran & Mencurahkan

Mengamati &
memahami secara perhatian penuh
menghargai perilaku
sungguh-sungguh kepada para
para pelanggan
kebutuhan para pelanggan
pelanggan

PENDEKATAN/KONSEP
TINDAKAN

Mencatat Mencatat Menegaskan Mewujudkan Menyatakan

setiap pesanan Kebutuhan kembali kebutuhan terima kasih
pelanggan Pelanggan kebutuhan pelanggan dng harapan
pelanggan pelanggan mau
kembali
 Prinsip-prinsip
Pelayanan Prima

Memuaskan Pelanggan.

Tidak ada keluhan pelanggan.

Orang pelayanan wajib menanggapi dari

permasalahan/keluhan pelanggan

Mengetahui sumber-sumber keluhan pelanggan dan

mengetahui cara mengatasi keluhan tersebut.

Dengan melihat kepada hal diatas, ada 3 (tiga) hal yang dapat ditarik sebagai perkiraan terhadap
pelayanan yang mengacu kepada kepuasan pelanggan, antara lain :
• Kalau kinerja Unsur Pelayan dibawah harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa.
• Kalau kinerja Unsur Pelayanan sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa puas.
• Kalau kinerja Unsur Pelayanan melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
INFORMASI DAN PELANGGAN
 Informasi merupakan pengetahuan yang didapatkan dari pembelajaran,
pengalaman, atau instruksi .

Wawancara Pengambilan
Teknik sampel
Pengumpula
n informasi

Observasi Kuesioner
 Mengelola Informasi

Memilah Data; aktual, Menyimpan Data;

terpercaya, akurat, dan pengarsipan secara
uptodate. sistematis.

Memilah Data

Data informasi yang Data informasi yang harus

langsung dapat diolah dulu, baru bisa
ditampilkan ditampilkan sebagai data
baru
 Pengertian Pelanggan

Orang atau instansi/lembaga yang melakukan

PELANGGAN “pembelian” produk, baik barang maupun jasa
secara berulang-ulang.

Seorang yang “membeli” suatu barang atau

jasa karena ingin mencoba atau karena
CALON merupakan alternatif. Jadi mereka masih
PELANGGAN dalam tahap berpikir. (Akan jadi pelanggan
apabila si penjual pandai menawarkan barang
yang dijualnya)
 PELANGGAN
DEFINISI : 1 Siapa saja yang
a. Service receiver berkepentingan dengan
produk layanan atau
b. Consumer penyedia layanan
c. Customer
d. User 2 Siapa saja yang
terkena dampak dari
produk atau
proses pelayanan

3 Siapa saja yang

menerima layanan dari
pihak penyedia
layanan
3
PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

 Pelanggan raja
adalah
alasan kita
 Pelanggan keberadaan
kita tidak punya apa-
adalah apa.
yang bisnis
 Tanpa menentukan
Pelanggan,
 Jika kita tidak memahami artinya
 Pelanggan
pelanggan,
kitalah kita.
kita tidak memahami bisnis kita.
4
 KEBUTUHAN PELANGGAN

KEBUTUHAN KEBUTUHAN KEBUTUHAN

PRAKTIS FISIK EMOSIONAL
 MACAM-MACAM
RESPON/UMPAN BALIK
Dalam
KOMUNIKASI

UMPAN BALIK
POSITIF UMPAN BALIK
NEGATIF UMPAN BALIK UMPAN BALIK
NETRAL ZERO/KOSONG
 TEKNIK-TEKNIK mendapatkan
RESPON/UMPAN BALIK

Sebar survei dan

kuesioner. Jaga hubungan dengan
semua pelanggan anda.

Buat komunitas khusus

pengguna produk anda.
Permudah cara pelanggan
menghubungi anda.
Berikan berbagai produk
secara gratis pada beberapa
pelanggan. Hubungi pelanggan saat
mereka ulang tahun atau
liburan.
 KEBUTUHAN
PRAKTIS

KEBUTUHAN
PELANGGAN

KEBUTUHAN KEBUTUHAN
EMOSIONAL FISIK
 Pengelompokan

Pelanggan yang Pelanggan yang berasal dari luar

berasal dari dalam perusahaan yang membeli atau
perusahaan yang menerima barang-barang dan
menjadi pelanggan jasa yang dihasilkan oleh suatu
dari produk yang perusahaan. Mereka terkena
dihasilkan oleh dampak dari produk, tetapi
mereka sendiri. bukan anggota organisasi
penghasil produk (pelanggan
eksternal adalah masyarakat)

Internal External
Customer Customer
 Harapan Pelanggan

Pelanggan Pelanggan
Internal Eksternal

- Kebersamaan & Kerja sama - Kualitas pelayanan Yg baik

- Imbalan - Informasi yg jujur & benar
- Kualitas Kerja - Kemudahan dlm memperoleh
- Struktur, sistem & prosedur jasa
kerja yang efisien - Pelayanan Purna Jual/perawatan
- Mendapat harga yg layak
 KEPUASAN
PELANGGAN

Pelanggan sebagai
Pelanggan merasa Pelanggan akan persepsi terhadap
berbagi kepuasan produk/jasa yg telah
mendapatkan value
rasa dengan penjual memenuhi harapan
dari pemasokatau dan dengan pelnggan
penjual lain.
 PENTINYA KEPUASAN
PELANGGAN

Pelanggan Pelanggan
siap bayar penyebar promosi
Biaya dari mulut ke
mahal mulut yg baik
pemasaran jauh
lebih efektif
 Fokus Kepada
Pelanggan

Keterlibatan
Perbaikan Total
Berkesinambungan TOTAL
QUALITY
SERVICE

Dukungan
Sistematis Pengukuran
 Kerjasama dengan pelanggan

“Pelanggan adalah raja” yang harus diistimewakan, harus diberi prioritas (hak
didahulukan), harus dilayani sebik-baiknya, agar supaya segala usaha yang
dilakukan oleh kantor bisa tercapai melalui kerjasama yang baik dengan
pelanggan.

Ada 3 macam
pelanggan

Pelanggan Pelanggan
Perorangan Kantoran
Pelanggan
Kolektif
Terimakasih