FOKUS PADA

PELANGGAN
PERTEMUAN KE-5.
APA YANG DIMAKSUD
FOKUS KEPADA PELANGGAN ..?

“UPAYA UNTUK MEMAHAMI,

MENJALIN HUBUNGAN YANG
ERAT DAN MENCARI MASUKAN-
MASUKAN DARI PELANGGAN
SECARA TERATUR” (MORROW,
1997)
 SIAPA
PELANGGAN
ITU..?
DALAM MANAJEMEN MUTU TERPADU (TQM )
PELANGGAN ITU MEMPUNYAI 2 KONSEP YAITU
:
• KONSEP TRADISIONAL
SESEORANG YANG MEMBELI PRODUK, BAIK
BERUPA BARANG ATAU JASA

• KONSEP MODERN
SIAPAPUN DALAM SISTEM PELAYANAN YANG
BERINTERAKSI DENGAN LAINNYA DALAM SISTEM
ITU BAIK SEMENTARA MAUPUN PERMANEN
(KALUZNY ETAL, 1994)

3
 DALAM KONSEP MODERN…

SIAPA PELANGGAN  ADA PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL

ITU..?
 ADA PENYEDIA INTERNAL DAN EKSTERNAL

CONTOH :
INTERAKSI ANTARA DOKTER DAN PASIEN
INTERAKSI ANTARA DOKTER DAN LABORAN
INTERAKSI ANTARA BAG. GIZI DAN PEMASOK
BAHAN MAKAN

4
  PERSEPSI PELANGGAN ATAS
KUALITAS PELAYANAN BISA SAMA
DAN BISA BERBEDA

MENGAPA MENGUKUR  KEPUASAN PASIEN SEBAGAI SALAH

SATU INDIKATOR OUTCOME
KEPUASAN PELANGGAN ..? KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

 MENINGKATKAN LOYALITAS
PELANGGAN  MENINGKATKAN
INCOME  MEMPERTAHANKAN
KELANGSUNGAN ORGANISASI ATAU
INSTITUSI
5
 ILUSTRASI :
PELAYANAN APA SAJAYANG AKAN DIDAPAT KETIKA BERKUNJUNG KE RUMAH SAKIT?

6
Ketika Pulang Bagaimana Perasaan Mereka ?

7
 DEFINISI KEPUASAN
PELANGGAN..
“Suatu respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya
dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya”(Day)

“Suatu tanggapan emosional pada

evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa’
(Wilki)

“Tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil)
yang ia rasakan dibandingkan
harapannya” (Kotler)

8
KEPUASAN PELANGGAN..

TINGKAT PERASAAN SESEORANG SETELAH

MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN ATAS
PELAYANAN DENGAN KENYATAAN YANG
DIRASAKAN
ATAU,
KENYATAAN
KEPUASAN = --------------------
HARAPAN

APABILA KENYATAAN BESAR DARI HARAPAN

MAKA TINGKAT KEPUASAN AKAN TINGGI DAN
SEBALIKNYA APABILA KENYATAAN KECIL MAKA
KEPUASAN AKAN RENDAH

9
CONTOH
SESEORANG MENGUNJUNGI SEBUAH TEMPAT WISATA BERDASARKAN IKLAN ATAU
INFORMASI YG DITERIMA SANGAT MENGAGUMKAN, BAGAIMANA TINGKAT
KEPUASAN SETELAH BERKUNKJUNG.
ASUMSI HARAPAN PUAS DENGAN NILAI 90 AKAN TETAPI SETELAH BERKUNJUNG
KEPUASAN SANGAT TINGGI KENYATAAN DENGAN NILAI 100 MAKA TINGKAT
KEPUASAN

KEPUASAN = KENYATAAN = 100 = 1. 11 SANGAT PUAS

HARAPAN 90

10
CARA MENGUR KEPUASAN PELANGGAN
Untuk dapat mengukur kepuasan pelanggan dapat dilaksanakan dengan beberapa opsi :

Opsi. 1 Opsi. 2
• KOTAK SARAN/CUSTOMER HOTLINE • SURVEY
• PERSONAL INTERVIEW
• FOCUS GROUP DISCUSSION • EXIT SURVEY V.S IN SERVICE SURVEY
• OBSERVASI • TATAP MUKA V.S VIA TELEPHON V.S VIA SURAT
• WAWANCARA V.S SELF ADMINISTERED SURVEY
• GHOSTSHOPPING
• LOST CUSTOMER ANALYSIS

11
BUDAYA ORGANISASI FOKUS PADA PELANGGAN
1. Visi, komitmen dan
suasana
Manajemen menunjukkan
baik dengan kata2 atau
tindakan kalau pelanggan itu
penting.
4. Memanfaatkan
informasi dari
pelanggan
Menggunakan dan
menyampaikan informasi
ke semua pihak untuk
adanya perbaikan
3. Kemauan untuk
mengidentifikasi dan
mengatasi
2. Penyejajaran dengan permasalahan
pelanggan pelanggan
Masukan dari pelanggan
Keluhan pelanggan dipantau
untuk pengembangan produk; dan dianalisis; adanya umpan
menjanjikan sesuatu kepada
balik dari pelanggan
pelanggan tidak melebihi apa
yang dapat diberikan oleh
produk
6. Kemampuan,
5. Mendekati para pelanggan kesanggupan dan
pemberdayaan
Berusaha untuk mengatasi keluhan karyawan
pelanggan; memudahkan pelanggan
menyampaikan keluhannya. Memahami betul produk yang
dihasilkan dan kebutuhan
pelanggan.
7. Penyempurnaan produk dan
proses secara terus menerus
12
THANK YOU
YERISMAL.SE.MM
0812 66 26 201
Yerismal@upiyptk.ac.id
www

13