1.

ANANDA SALSABILA
2. ANDINI FARADIBAH
3. HERLINA ANDRIANIS
4. HIJRATIN NISA
5. RISKA ERMAYANTI
6. SITI JUBAIDAH

MENGANALISIS
KEPUASAN PELANGGAN
MENGANALISIS KEPUASAN PELANGGAN

Agar suatu kegiatan usaha dapat terus berlanjut dan sukses di masa depan, maka
wirausaha harus memperhatikan kepuasan para pelanggan nya. Kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa
yang ia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai
yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi
pelanggan dalam waktu yang lama, dan hal tersebut akan sangat menguntungkan
bagi wirausaha.
a. faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan

KUALITAS
KUALITAS
PELAYANAN HARGA
PRODUK
ATAU JASA

KEMUDAHAN EMOSIONAL
1. Kualitas produk

pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang
berkualitas pada setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk
tersebut. dalam hal ini kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah di
benak konsumen.
2. Kualitas pelayanan atau jasa

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau
sesuai dengan yang di harapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukan
kemungkinan untuk kembali membeli produk atau jasa yang sama.pelanggan yang
puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk atau jasa sebuah
perusahaan.
3. harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen nya. Elemen ini
mempengaruhi konsumen dari segi biaya yang dikeluarkan,biasanya semakin
mahal harga suatu produk atau jasa, maka pelanggan atau konsumen memiliki nilai
ekspetasi yang lebih tinggi.
4. emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karna kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang
membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.
5. kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah,nyaman, dan efesien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan.
b. Metode pengukuran kepuasan
konsumen
Menurut fandy tjiptono (2003:104), ada beberapa metode yang dapat di gunakan
dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, di antaranya sebagi berikut.

SISTEM SURVEI
KELUHAN KEPUASAN
DAN SARAN PELANGGAN

LOST
CUSTOMER GHOST
ANALYSIS SHOPPING
1. Sistem keluhan dan saran

Memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-
ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Sistem ini bisa
menggunakan cara formulir isian, kuesioner, uji sampel secara langsung dengan
cara tanya jawab pelanggan, email, ataupun melalui jejaring sosial.
2. Survei kepuasaan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasaan pelanggan dilakukan dengan penilitian

survei, baik melalui pos , telpon, maupun wawancara secara langsung. Perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan
juga memberikan tanda ( signal ) posisitf bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya
3. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap
sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk produk tersebut. selain itu para
ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
4. Lost Customer Analysis

Perusahaan perlu menghubungi para pelaggan yang telahg berhenti membeli/

yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
Peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya
“WASSALAMUALIKUM WR.WB”