NAMA ANGGOTA

1. Bella Putri
2. Shabrina Assyifa Zahrani

3. Azzyati Nadilah Nur Rahmadani

4. Shelia Syahrani

5. Nur Qolbu Sariputri

6. Nabila Nur Agung Rofifah

7. Dewi anisah
8. Amelia Azzahrah
 C. MENGANALISIS
KEPUASAN PELANGGAN
Pengertian Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima
dan harapannya.
 1. Faktor – faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan
e. Kemudahan a. Kualitas Produk

Faktor-
d. Emosional faktor b. Kualitas
Pelayanan atau jasa

c. Harga
a. Kualitas Produk
kualitas produk merupakan suatu kemampuan produk dalam melakukan
fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian,
yang diperoleh produk dengan secara keseluran.
b. Kualitas Pelayanan atau Jasa
merupakan refleksi persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang
diterima pada suatu waktu tertentu
c. Harga
Elemen ini mempengaruhi konsumen dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya
semakin mahal harga suatu produk atau jasa, maka pelanggan atau konsumen
memiliki nilai ekspektasi yang lebih tinggi.
d. Emosional
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau
self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
e. Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan.
 2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut fandy tjiptono (2003: 104) :

a. Sistem Keluhan Dan Saran

Memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan. Sistem ini bisa menggunakan cara
formulir isian, kuesioner, uji sampel secara langsung dengan cara
tanya jawab pelanggan, email, ataupun melalui jejaring sosial.

b. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal)
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.
c. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap
sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper
juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

d. Lost Customer Analysis

Perusahaan perlu menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi. Peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan pelanggannya.
Apakah ada yang ingin di
tanyakan???
Terima kasih