Modul 2

penerapan pelayanan prima

kepada pelanggan

BY:INDAH AGUSTINA
XI OTKP
Tujuan pembelajaran
setelah mempelajari materi ini, peserta didik diharapkan dapat:
-memahami ruang lingkup pelanggan
-menjelaskan kepuasan dan loyalitas pelanggan
-menjelaskan faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan
-mengemukakan hakikat pelayanan prima
-mengidentifikasi konsep pelayanan prima
-memahami pentingnya pelayanan prima kepada pelanggan
A. Pelanggan
Pelanggan dapat dikatakan sebagai orang yang memerhatikan produk atau layanan perusahaan.
1.Pengertian dan nilai pelanggan
Pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang
tergantung pada orang tersebut. Adapun pelanggan memiliki peranan penting dalam suatu perusahaan. Pelanggan
merupakan pihak yang mengonsumsi suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Nilai pelanggan adalah suatu upaya yang strategis untuk menarik dan menahan pelanggan yang menjadi salah satu
dari faktor yang paling penting di dalam perusahaan.
Adapun dalam hal ini pelanggan dapat dikategorikan menjadi tempat nilai dimensi yang
memengaruhi yaitu:
a. Nilai fungsional
b. Nilai sosial
c. Nilai emosional
d. Nilai pengorbanan
2. jenis-jenis pelanggan
pelanggan pada dasarnya berasal dari konsumen biasa yang mencoba menggunakan produk
atau jasa dari sebuah perusahaan. Secara garis besar, terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu:
a. Pelanggan internet
b. Pelanggan perantara
c. Pelanggan eksternal
Selain jenis pelanggan di atas, macam-macam pelanggan dapat ditinjau dari berbagai
segi, sebagai berikut.
a. Pelanggan dari segi jumlah
1) pelanggan individu
pelanggan individu adalah pelanggan yang berbelanja untuk memenuhi
kebutuhan dan kepentinganya diri sendiri. Dalam menentukan pembeliannya,
pelanggan individu berkehendak sendiri . Seperti dalam pembelian sebuah handphone,
pelanggan akan menentukan sendiri pilihanya, setelah penjual melaksanakan kelebihan
dan kekurangan dari produk yang mereka tawarkan kepada pelanggan.
2) Pelanggan keluarga
pelanggan keluarga adalah pelanggan yang berbelanja atas nama keluarga sekalipun pembelianya
dilakukan oleh seseorang yang mewakilinya.
3) pelanggan organisasi/instansi
pelanggan organisasi/instansi adalah pelanggan yang melakukan pembelian untuk memenuhi
kebutuhan organisasi/instansi sekalipun pembelinya diwakilkan pada seseorang.
b. Pelanggan dari segi usia
c. Pelanggan dari segi jenis kelamin
d. Pelanggan dari segi segi tingkat pendapatan
e. Pelanggan dari segi pendidikan
f. Pelanggan dari segi waktu pembelian
B. Kepuasan dan loyalitas pelanggan
1. Definisi dan indikator yang memengaruhi kepuasan pelanggan
kepuasan pelanggan merupakan tanggapan konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja
produk yang dirasakan. Kepuasan konsumen akan menciptkan kesetian dan loyalitas
pelanggan terhadap produk yang sudah menjadi kepercayaan pelanggan, sehingga
dalam hal ini perusahan akan meningkatkan perkembangan perusahaan di masa yang
akan datang.
Berikut penjelasan mengenai beberapa indikator yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
a. Kualitas produk
b. Kualitas pelayanan
c. Emosional
d. Harga
e. Kemudahan
f. Pengalaman pribadi
g. Pengalaman orang lain
h. Iklan
2. Loyalitas pelanggan dan faktor-faktor yang memengaruhinya
menurut morais, loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko atau
pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten. Sedangkan menurut Tjiptono loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen pelanggan
terhadap suatau merek, toko, atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian
jangk panjang.
Pelanggan yang loyal merupakan salah satu aset penting bagi perusahaan. Menurut hasan (2014),
faktor utama yang memengaruhi loyalitas pelanggan, antara lain:
a. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
b. Kualitas produk (service quality).
c. Citra merek (brand image).
d. Nilai yang dirasakan (perceived value).
e. Kepercayaan (trust).
f. Hubungan pelanggan (customer relationship).
g. Biaya peralihan (switching cost).
h. Dependabilitas (reliability).
Selain itu, loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat di andalkan untuk memprediksi
pertumbuhan suatu perusahaan dikarenakan adanya perilaku pembelian yang konsisten.
Dalam hal ini, terdapat indikator yang memengaruhi loyalitas pelanggan terhadap perusahaan,
antara lain:
a. Trust, merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.
b. Emotion commitment, merupakan komitmen piskologi konsumen terhadap pasar.
c. Switching cost, merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang diterima ketika terjadi
perubahan.
d. Word of muth, merupakan perilaku publistasi yang dilakukan konsumen terhadap pasar.
e. Coorporation, merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap yang bekerja sama
dengan pasar.